크루즈 서비스 실패 후 회복노력이 고객만족에 미치는 영향 -공정성이론과 교환이론 비교적용- = The Effects of Service Recovery Efforts with Cruise Service Failure on Customer Satisfaction: A Comparative Analysis of Justice and Exchange Theories

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 크게 두 가지이다. 먼저, 본 연구에서는 국내 크루즈관광업체를 이용해서 크루즈여행을 한 유경험자를 대상으로 서비스 실패에 따른 회복노력에 대해 실용적·상징적 보상차원의 교환이론과 분배·상호작용·절차 공정성 차원의 공정성이론을 동시에 적용해서 경쟁모형으로 설정하고, 어느 모형이 서비스실패에 대한 회복노력을 잘 반영하는지 최적의 측정모형을 확인하고자 하였다. 둘째, 최적의 이론을 적용하여 서비스 실패 발생 시 기업의 어떠한 회복노력의 차원이 고객의 회복만족에 영향을 미치는 지를 구조적 관계를 분석하고 이론적·실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 연구결과, 첫째, 서비스 실패 후 회복노력에 대해 교환이론과 공정성이론을 적용한 결과, 교환이론의 실용적 보상과 상징적 보상 등 2요인 모형보다는 공정성이론의 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성 등 3요인 모형이 더욱 적합한 것으로 나타났다. 둘째, 크루즈 서비스 실패 후 회복노력이 고객만족에 미치는 영향 관계에서 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성으로 구성된 공정성이론의 세요인 중 상호작용공정성, 분배공정성 순으로 크루즈 관광객들의 서비스 실패 후 회복만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 절차공정성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 연구의 의의 및 시사점을 도출하여 제안하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is two-fold. First, this study compares two measurement models that describes the impact of cruise service providers' service recovery efforts with service failure on customer satisfaction, using three dimensions(distributive justice, procedural justice and interactional justice) of Justice Theory and two dimensions(utilitarian compensation and symbolic compensation) of Exchange Theory. The second purpose is to develop a structural model and test hypotheses set to execute the relationships between service recovery efforts and customer satisfaction based on the more appropriate measurement model for the study. It is found that the Justice Theory is a more appropriate model for the study. The result of the second study purpose reveals that statistical significances exist only between service encounters using distributive justice and interactional justice and satisfaction, but is not found in the relationship between procedural justice and satisfaction. Overall, findings of this study enrich the theoretical development in applying Justice and Exchange theories to service recovery from the service failure in the cruise tourism and provide important implications of the relationship between service recovery and satisfaction for marketers.

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