청년지원매니저의 일 조직화에 관한 제도적 문화기술지 : 서울지역 청년센터를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 청년센터 종사자의 낮은 근속률과 높은 이직의도를 보고한 실태조사 결과를 토대로, 청년지원매니저의 일이 직무 수행 과정에서 지속하기 어려운 일로 조직화되는 양상을 밝히고자 하였다. 연구 참여자는 지자체 최초로 청년 기본 조례를 제정한 서울시의 16개 자치구 청년센터에서 일하는 매니저로 선정하였다.
연구방법은 Dorothy Smith의 제도적 문화기술지를 적용하였다. 서울청년센터에서 근무하는 매니저 15명과 관련인 10명을 대상으로 심층 인터뷰와 참여관찰을 실시하였다. 인터뷰 자료와 청년센터 운영과 관련된 제도적 텍스트를 분석하여, 매니저의 일 경험이 어떤 텍스트에 의해 조직화되는지를 추적하였다. 자료 분석은 시퀀스 분석을 통해 텍스트를 매개로 나타나는 일 조직화를 묘사하였다.
연구결과, 청년지원매니저의 일은 사업의 계획단계, 운영단계, 평가단계로 구분되었으며, 총 11개의 조직화 양상으로 나타났다. 계획단계에서는 매니저가 청년의 욕구를 조사하고 이를 기반으로 작성한 사업계획서가 무의미한 일로 전환되고 있었다. 이러한 경험에는 사업계획서 제출 시기를 지정하고 있는 운영지침과 성과평가지표 배포시기를 명시한 운영지원계획 간의 시기적 차이가 영향을 미치고 있었다.
운영단계에서는 총 아홉 가지 조직화 양상이 확인되었다. 청년정책 종합상담에서 매니저는 청년의 상황정보 없이 상담을 준비하면서 정보 수집에 장시간이 소요되었으며, 청년에게 이미 아는 정보를 제공하는 상황이 반복되었다. 여기에는 간소화된 상담신청서와 최소화된 상담 절차가 청년의 상황을 알기 어렵게 하였으며, 통합정보시스템을 규정한 관련 법령은 정책정보를 중앙행정기관과 시·도로 한정하면서 장시간 정보 수집을 심화시켰다. 매니저는 정책제공과 심리지원 사이에서 역할혼란을 경험하였으며, 심리지원을 요구하는 청년에게 정책을 제공하는 일이 탁상행정이라고 느끼게 되었다. 청년기본법 시행령은 청년센터 종사자를 전문인력으로 명명하였으나 전문성의 범위와 기준을 규정하지 않았다. 이로 인해 사회복지부터 공학까지 다양한 학과를 전공한 매니저가 채용되었으나 현장에서 심리지원을 요구받으면서 역할 혼란이 발생하였다. 홈페이지와 사업운영가이드에서 명시하는 이중적 역할 규정은 이를 더욱 심화시켰다. 한편, 매니저는 민간위탁 구조로 인한 고용불안과 실적 압박으로 인해 정책 신청 공백기에도 상담을 진행해야 했다. 이는 매니저와 청년 모두 막막함을 느끼게 하였고, 정책상담과 무관한 사업을 상담실적으로 전환하게 만들었다.
공간 운영은 개방성 원칙으로 인해 매니저는 서로 다른 목적으로 방문한 청년들의 민원을 일상적으로 대응하며, 감정노동을 경험하였다. 그러나 반복되는 악성 민원으로부터 매니저를 보호할 제도가 부재하였다. 개방성과 접근성이 높은 위치는 청년뿐 아니라 누구든 공간에 방문할 수 있게 하였고, 늦은 시간까지 운영되는 특성은 매니저를 위험에 상시 노출시켰다. 매니저가 취객으로부터 폭행을 당하는 상황이 발생하였으나 법적 보호 체계는 마련되어 있지 않았다. 청년의 참여권리를 확대하기 위한 공간 운영시간은 추가 인력 없이 매니저의 교대근무와 대체 휴무로 운영되면서, 또 다른 청년인 매니저의 생활 시간을 불규칙하게 만들었다.
사회적 관계망 사업에서는 매니저 4명이 전체 사업을 담당하면서 과도한 업무 부담을 경험하였다. 지침의 인력 규정과 민간위탁 지침의 인건비 제한은 추가 채용을 어렵게 하였으며, 매년 증가하는 정량적 실적은 매니저의 소진을 심화시켰다. 지속적인 관계망 형성이 다회기 프로그램과 동일 참여자 유지로 측정되면서, 매니저는 갈등 상황에서도 참여자와의 관계를 유지해야 했고 감정노동이 장기화되었다. 자발적 모임 지원은 청년 지원이 아닌 회계관리 관련 훈령 등에 따라 예산 지출의 적절성을 감시하는 일로 전환되었다.
평가단계에서 우수사례의 모호한 평가 기준은 매니저에게 평가단이 선호하는 사례를 작성해야 높은 평가를 받을 수 있다고 인식하게 하였으며, 이는 글쓰기 역량으로 좌우되는 평가라는 불신을 야기하였다. 결과를 알 수 없는 정성평가의 기준은 오히려 정량적 실적 달성에 더욱 집중하도록 만들었다.
이러한 조직화 양상에는 세 가지 체제가 텍스트를 매개로 작동하였다. 청년친화체제는 청년의 참여권리를 강조하였으나, 성과중심·민간위탁체제는 이를 성과로 증명할 것을 요구하였다. 부분적으로 제도화된 사회복지 체제는 청년의 특성을 반영한 전문성이 아닌 사회복지사로서의 전문성을 요구하였다. 이러한 체제들은 복합적으로 작동하면서 매니저의 일을 조직화하였다.
본 연구는 청년지원매니저의 일이 어떻게 구성되는지 분석하고, 매니저가 일을 지속하기 어렵게 만드는 조직화 양상을 규명하였다. 이를 바탕으로 매니저의 정체성, 전문성, 취약성을 논의하였다.
연구의 의의는 다음과 같다. 제도화 초기 단계에 있는 청년센터 매니저를 대상으로 제도적 문화기술지를 활용하여, 일의 지속을 어렵게 만드는 조직화 양상을 실증적으로 밝혔다. 기존 연구가 청년센터 종사자의 열악한 근로조건을 지적하는 데 그친 반면, 본 연구는 제도적 텍스트들이 상호작용하며 매니저의 근무 지속을 어렵게 만드는 일 조직화 과정을 드러냈다. 이를 통해 이론적, 실천적, 정책적 함의를 도출하였다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• Ⅱ. 문헌고찰 6
• 1. 휴먼서비스 조직과 종사자 6
• 1) 휴먼서비스 조직의 특성 6
• 2) 휴먼서비스 종사자의 근속 8
• 2. 청년센터의 제도적 맥락 10
• 1) 청년정책과 청년센터의 제도화 10
• (1) 청년정책의 확장 11
• (2) 청년센터의 제도적 기반 14
• (3) 청년센터의 도입과 확산 16
• 2) 청년센터의 운영 현황 19
• 3. 청년지원매니저의 일 22
• 1) 청년지원매니저의 정의 22
• 2) 청년지원매니저의 직무 23
• 3) 청년지원매니저의 특성 25
• Ⅲ. 연구방법 28
• 1. 제도적 문화기술지 28
• 2. 제도적 문화기술지의 분석 장치 31
• 1) 입장(standpoint) 32
• 2) 문제틀(problematic) 33
• 3) 일과 일 지식(work and work knowledge) 35
• 4) 텍스트(Text) 37
• 3. 자료수집 39
• 1) 정보제공자(연구 참여자) 39
• 2) 자료수집 방법 42
• (1) 심층 인터뷰 43
• (2) 참여관찰 45
• (3) 텍스트 수집 45
• 4. 자료 분석 47
• 5. 연구의 엄격성과 윤리적 고려(자료 분석의 타당성) 48
• Ⅳ. 연구결과 51
• 1. 사업 계획단계에서의 일 52
• 1) 무의미한 일로 전환된 사업계획서 52
• 2) 소결: 성과중심·민간위탁 체제 58
• 2. 사업 운영단계에서의 일 60
• 1) 청년정책 종합상담 60
• (1) 청년의 상황정보 없이 준비되는 상담 60
• (2) 정책제공과 심리지원 사이의 역할혼란 68
• (3) 민간위탁 구조가 만든 고용불안과 실적 압박 78
• 2) 청년센터 공간 운영의 어려움 86
• (1) 개방성이 만든 감정노동과 보호제도 미비 86
• (2) 접근성이 만든 안전 취약성과 법적 보호 부재 92
• (3) 교대근무가 만든 종사자 청년의 권리 제약 98
• 3) 사회적 관계망 형성 프로그램의 어려움 103
• (1) 인력 규정과 성과평가지표가 만든 과도한 업무 부담 103
• (2) 다회기 프로그램이 야기하는 감정노동 장기화 110
• (3) 지원자를 감시자로 전환시키는 예산 관리 규제 115
• 4) 소결: 성과중심·민간위탁체제와 청년친화체제의 작동 121
• 3. 사업 평가단계에서의 일 124
• 1) 글쓰기 역량으로 좌우되는 정성평가 124
• 2) 소결: 부분적으로 제도화된 사회복지체제 136
• Ⅴ. 결론 139
• 1. 요약 139
• 2. 논의 147
• 1) 청년지원매니저 일의 ‘정체성’ 147
• 2) 청년지원매니저 일의 ‘전문성’ 150
• 3) 청년지원매니저 일의 ‘취약성’ 152
• 3. 함의 및 제언 154
• 1) 이론적 함의 155
• 2) 실천적 함의 156
• 3) 정책적 함의 157
• 4) 후속 연구를 위한 제언 158
• 참고문헌 160
• ABSTRACT 176