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      KCI등재

      리더십이 서비스품질 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 = The Effect Of Leadership On Quality Of Service And The Job Satisfaction

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      https://www.riss.kr/link?id=A87022041

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      국문 초록 (Abstract)

      공공기관에서 콜센터가 도입되면서 공공서비스에서 콜센터의 역할이 매우 중요하게 되었다. 특히 공공기관 콜센터에서는 팀장 또는 매니저의 역할이 증가하면서 중간관리자의 리더십이 매우 중요하게 되었다. 이에 따라 본 연구에서는 콜센터 상담원들이 느끼는 팀장리더십이 서비스품질과 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 하며 콜센터 상담원들의 서비스품질이 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 그래서 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하는 지를 분석해 보고자 한다. 분석결과 콜센터 팀장의 리더십은 콜센터 직원의 직무만족과 서비스품질에 영향을 미치고 있었으며 직원들의 서비스품질은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하고 있음을 확인하였다. 이에 따라 콜센터 팀장의 리더십을 강화하기 위해 팀장에 대한 권한위임, 적절한 보상 등을 실시하여야 한다. 또한 팀장은 직원들의 서비스품질을 높이기 위해 콜센터 직원들 간의 협력성 강화프로그램을 운영하거나 각종 인센티브제도, 직무교육 등을 강화하거나 정비하여야 할 것이다.
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      공공기관에서 콜센터가 도입되면서 공공서비스에서 콜센터의 역할이 매우 중요하게 되었다. 특히 공공기관 콜센터에서는 팀장 또는 매니저의 역할이 증가하면서 중간관리자의 리더십이 매...

      공공기관에서 콜센터가 도입되면서 공공서비스에서 콜센터의 역할이 매우 중요하게 되었다. 특히 공공기관 콜센터에서는 팀장 또는 매니저의 역할이 증가하면서 중간관리자의 리더십이 매우 중요하게 되었다. 이에 따라 본 연구에서는 콜센터 상담원들이 느끼는 팀장리더십이 서비스품질과 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 하며 콜센터 상담원들의 서비스품질이 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 그래서 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하는 지를 분석해 보고자 한다. 분석결과 콜센터 팀장의 리더십은 콜센터 직원의 직무만족과 서비스품질에 영향을 미치고 있었으며 직원들의 서비스품질은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하고 있음을 확인하였다. 이에 따라 콜센터 팀장의 리더십을 강화하기 위해 팀장에 대한 권한위임, 적절한 보상 등을 실시하여야 한다. 또한 팀장은 직원들의 서비스품질을 높이기 위해 콜센터 직원들 간의 협력성 강화프로그램을 운영하거나 각종 인센티브제도, 직무교육 등을 강화하거나 정비하여야 할 것이다.

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      목차 (Table of Contents)

      • 요약
      • Ⅰ. 서론
      • Ⅱ. 이론적 배경
      • 1. 리더십
      • 2. 서비스품질
      • 요약
      • Ⅰ. 서론
      • Ⅱ. 이론적 배경
      • 1. 리더십
      • 2. 서비스품질
      • 3. 직무만족
      • 4. 리더십과 서비스품질
      • 5. 리더십과 서비스품질 및 직무만족
      • 6. 서비스품질과 직무만족
      • Ⅲ. 연구모형 및 연구가설
      • 1. 연구모형
      • 2. 연구가설
      • Ⅳ. 실증 분석
      • 1. 인구통계적 특성
      • 2. 설문지 및 분석방법
      • 3. 문항의 타당성 및 신뢰성 검증
      • 4. 가설의 검증
      • Ⅴ. 결론
      • 참고문헌
      • Abstract
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      참고문헌 (Reference)

      1 박봉규, "호텔종사원의 직무만족과 고객지향간의 관계에 있어서 자발적 행동과 직무역할행동의 역할에 관한 연구" 한국관광학회 22 (22): 31-53, 1999

      2 김근우, "호텔기업 경영자의 변혁적거래적 리더십이 조직유효성에 미치는 영향" 한국관광학회 29 (29): 205-227, 2005

      3 최은주, "항공사 콜센터 내부서비스품질과 상담원의 직무만족 및 이직의도 연구" 한국항행학회 13 (13): 619-629, 2009

      4 박선주, "학교급식 영양사의 변혁적 리더십과 서번트리더십이 조리종사원의 직무만족에 미치는 영향" 경남대학교 2008

      5 정기주, "콜센터의 성과모형에 관한 실증연구" 한국정보전략학회 7 (7): 31-59, 2008

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      8 김현아, "외식산업에 있어서 서비스 리더십이 직무만족에 미치는 영향 - 패밀리레스토랑을 중심으로 -" 한국식품영양과학회 34 (34): 667-673, 2005

      9 조성암, "서비스 종업원의 직무만족이 종업원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 한양대학교 2001

      10 양혜련, "상사의 변혁적 · 거래적 리더십이 비서의 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향" 한국비서학회 11 (11): 77-99, 2002

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      4 박선주, "학교급식 영양사의 변혁적 리더십과 서번트리더십이 조리종사원의 직무만족에 미치는 영향" 경남대학교 2008

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      6 박성연, "종업원의 직무만족과 조직의 서비스지향성이 종업원의 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 2 (2): 99-117, 2000

      7 남정우, "우편업무조직에 있어 리더십과 조직몰입 및 직무만족과의 관계" 한국콘텐츠학회 9 (9): 257-264, 2009

      8 김현아, "외식산업에 있어서 서비스 리더십이 직무만족에 미치는 영향 - 패밀리레스토랑을 중심으로 -" 한국식품영양과학회 34 (34): 667-673, 2005

      9 조성암, "서비스 종업원의 직무만족이 종업원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 한양대학교 2001

      10 양혜련, "상사의 변혁적 · 거래적 리더십이 비서의 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향" 한국비서학회 11 (11): 77-99, 2002

      11 이진규, "부하가 인지한 상사의 변혁적·거래적 리더십과 성과간 신뢰 및 가치일치의 매개효과 검증" 한국경영학회 32 (32): 925-954, 2003

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      14 양희옥, "리더십유형이 국적항공사 객실승무원의 만족도와 직무성과에 미치는 영향" 한국문화관광학회 5 (5): 359-384, 2003

      15 오성욱, "구직자의 고용서비스품질과 취업성과 간의 인과관계에 관한 연구" 한국서비스경영학회 9 (9): 259-284, 2008

      16 김계수, "구조방정식 모형 분석" 한나래 2008

      17 유양섭, "골프장CEO의 리더십유형과 내부고객만족 및 서비스품질 지각간의 경영성과 인과모형" 한국체육과학회 19 (19): 507-523, 2010

      18 오성욱, "고용서비스품질 측정모델 및 품질지수 개발에 관한 연구" 11-12, 2007

      19 신철호, "고객지향성이 종업원 만족에 미치는 영향 - 호텔과 보험사의 텔레마케터를 중심으로 -" 한국콘텐츠학회 8 (8): 242-250, 2008

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      2012-01-01 학술지명변경 한글명 : 경영정보연구 -> 경영과 정보연구
      외국어명 : Management Information Review -> Management & Information Systems Review
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