공공기관에서 콜센터가 도입되면서 공공서비스에서 콜센터의 역할이 매우 중요하게 되었다. 특히 공공기관 콜센터에서는 팀장 또는 매니저의 역할이 증가하면서 중간관리자의 리더십이 매...
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이만기 (한국고용정보원)
2011
Korean
리더십 ; 서비스품질 ; 직무만족 ; Leadership ; Quality of service ; Job satisfaction
325
KCI등재
학술저널
1-22(22쪽)
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공공기관에서 콜센터가 도입되면서 공공서비스에서 콜센터의 역할이 매우 중요하게 되었다. 특히 공공기관 콜센터에서는 팀장 또는 매니저의 역할이 증가하면서 중간관리자의 리더십이 매...
공공기관에서 콜센터가 도입되면서 공공서비스에서 콜센터의 역할이 매우 중요하게 되었다. 특히 공공기관 콜센터에서는 팀장 또는 매니저의 역할이 증가하면서 중간관리자의 리더십이 매우 중요하게 되었다. 이에 따라 본 연구에서는 콜센터 상담원들이 느끼는 팀장리더십이 서비스품질과 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 하며 콜센터 상담원들의 서비스품질이 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 그래서 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하는 지를 분석해 보고자 한다. 분석결과 콜센터 팀장의 리더십은 콜센터 직원의 직무만족과 서비스품질에 영향을 미치고 있었으며 직원들의 서비스품질은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하고 있음을 확인하였다. 이에 따라 콜센터 팀장의 리더십을 강화하기 위해 팀장에 대한 권한위임, 적절한 보상 등을 실시하여야 한다. 또한 팀장은 직원들의 서비스품질을 높이기 위해 콜센터 직원들 간의 협력성 강화프로그램을 운영하거나 각종 인센티브제도, 직무교육 등을 강화하거나 정비하여야 할 것이다.
목차 (Table of Contents)
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패션제품 중독구매성향이 구매 후 감정 및 행동에 미치는 영향
학술지 이력
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | ![]() |
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2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | ![]() |
2012-01-01 | 학술지명변경 | 한글명 : 경영정보연구 -> 경영과 정보연구외국어명 : Management Information Review -> Management & Information Systems Review | ![]() |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | ![]() |
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2009-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | ![]() |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | ![]() |
학술지 인용정보
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
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2016 | 0.98 | 0.98 | 0.91 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.95 | 0.97 | 1.06 | 0.18 |
재난관리 리더십과 재난대응 협업 (Disaster Management Leadership and Collaboration for Disaster Response)
K-MOOC 국가민방위재난안전교육원 NDTI International Cooperation Team재난관리 리더십과 재난대응 협업 (Disaster Management Leadership and Collaboration for Disaster Response)
K-MOOC 국가민방위재난안전교육원 NDTI International Cooperation Team리더십
영산대학교 이학희리더십론
단국대학교 박재춘리더십
중앙대학교 박찬균