리더십이 서비스품질 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 = The Effect Of Leadership On Quality Of Service And The Job Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

공공기관에서 콜센터가 도입되면서 공공서비스에서 콜센터의 역할이 매우 중요하게 되었다. 특히 공공기관 콜센터에서는 팀장 또는 매니저의 역할이 증가하면서 중간관리자의 리더십이 매우 중요하게 되었다. 이에 따라 본 연구에서는 콜센터 상담원들이 느끼는 팀장리더십이 서비스품질과 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 하며 콜센터 상담원들의 서비스품질이 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 그래서 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하는 지를 분석해 보고자 한다. 분석결과 콜센터 팀장의 리더십은 콜센터 직원의 직무만족과 서비스품질에 영향을 미치고 있었으며 직원들의 서비스품질은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하고 있음을 확인하였다. 이에 따라 콜센터 팀장의 리더십을 강화하기 위해 팀장에 대한 권한위임, 적절한 보상 등을 실시하여야 한다. 또한 팀장은 직원들의 서비스품질을 높이기 위해 콜센터 직원들 간의 협력성 강화프로그램을 운영하거나 각종 인센티브제도, 직무교육 등을 강화하거나 정비하여야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 리더십
• 2. 서비스품질
• 3. 직무만족
• 4. 리더십과 서비스품질
• 5. 리더십과 서비스품질 및 직무만족
• 6. 서비스품질과 직무만족
• Ⅲ. 연구모형 및 연구가설
• 1. 연구모형
• 2. 연구가설
• Ⅳ. 실증 분석
• 1. 인구통계적 특성
• 2. 설문지 및 분석방법
• 3. 문항의 타당성 및 신뢰성 검증
• 4. 가설의 검증
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract

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