서비스 종업원의 직무만족이 종업원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 = The effect of service employees' satisfaction on employees' customer orientation

국문 초록 (Abstract)

고객의 다양한 필요와 욕구를 충족시키기 위하여 기업은 기존의 경영방식을 탈피하여 타기업과 차별화를 시도하여 자사의 고객들에게 차별화된 만족을 지속적으로 부여함으로써 경쟁우위를 창출하여야 한다. 기업들은 경쟁우위를 위하여 자사의 고객들에게 차별화된 만족을 부여함으로써 만족한 고객들로부터 이윤을 획득하고자 하는 일환으로 마케팅 컨셉에 접근하게 되었다. 그러나 이러한 마케팅 컨셉은 매우 추상적이기 때문에 실질적인 경영가치를 나타내는데에 한계가 있음이 지적되어왔다.
이를 극복하기 위한 마케팅 컨셉의 실천방안지침으로 시장지향성 개념이 대두되었다. 그러나 시장지향성도 대부분의 선행연구에서와 같이 기업 수준의 시장지향성과 종업원 개인 수준의 고객지향성을 같은 의미로 본다는데 문제점이 있다.
이러한 문제점이 발생하는 이유로 첫째로 시장과 고객을 같은 의미로 해석하고자 하는 마케팅의 기본적인 시각 때문이고, 둘째로 종업원 개인 수준의 고객지향성이 기업 수준의 시장지향성속에 의미적으로 포함되어져 있다는 맥락으로 시장지향성과 고객지향성을 같은 의미로 해석하였기 때문이고 셋째로 고객지향성을 분석하는데 있어서 사용한 척도상의 문제가 있었기 때문이다.
본 연구에서는 위에서 간략하게 언급한 내용의 한계점을 고려하여
첫째로 기업수준의 시장지향성과 종업원 수준의 고객지향성과의 혼용된 개념을 구분하여 선행연구들이 지적할 수 없었던 개념적 의미를 지적하였다.
둘째로 종업원 수준의 고객지향성 개념을 도입하여 연구를 수행하는데 있어서 나타난 문제점을 극복하기 위하여 기존의 연구들이 대부분이 거래지향적인(SOCO: Selling Orientation Customer Orientation) 척도를 사용하였지만, 본 연구에서는 서비스 마케팅 측면에서 사용되고 있는 SERVQUAL척도를 사용하여 종업원의 고객지향성이 몇 개의 요인(차원)으로 존재하는지 탐색적으로 연구하여 공감성 차원과 유형성 차원이 존재함을 밝혔다.

본 연구에서 도출된 가설의 검증결과는 아래와 같다.

H1: 서비스 종업원의 역할 갈등은 서비스 종업원의 직무만족에 부정적인 영향을 미칠 것이다.”라는 연구가설은 채택되지 못하였다.

H2: 서비스 종업원의 역할 모호성은 서비스 종업원의 직무만족에 부정적인 영향을 미칠 것이다.”라는 연구가설은 채택되지 못하였다.

H3: 서비스 종업원의 직무기간이 길수록 서비스 종업원의 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.”라는 연구가설은 채택되지 못하였다.

H4: 서비스 종업원의 직무만족은 종업원의 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.”라는 연구가설은 채택되었다.

서비스 기업의 경영자는 일선 종업원을 대상으로 지속적인 내부 마케팅을 실시하여 직무에 만족할 수 있게끔 해야한다.