국내 저비용 항공사의 기대가 성과, 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향관계 연구 : 사전지식의 조절변수|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

2000년대에 들어서면서 세계적으로 호황을 누리던 저비용항공사의 바람이 국내에도 불어 닥치면서 2005년 한성항공(현 티웨이항공)을 시작으로 국내 저비용항공사의 여행길이 시작되었다. 모두가 기다리기라도 했던 것처럼 저비용항공사는 빠른 속도로 발전해나갔고, 이제는 많은 기업들이 그 대열에 진입하기 위해 지금 이 순간에도 치열한 사투를 벌이고 있다. 본 연구는 이 중요한 시점에서 기업의 성공을 위한 고객만족을 위해서 가장 중요한 것, 가장 필요한 것이 무엇인지를 고민하는 것에서부터 시작되었다. 고객들이 국내 저비용항공사를 이용하기전의 기대가 이용후 성과와 만족에 미치는 영향, 또 성과가 만족에 영향을 미치는지, 그리고 만족이 재이용에 얼마나 큰 영향을 미치는지 확인해보고, 마지막으로 사전지식이 조절변수로서 변수들 간에 유의미한 영향을 주는지를 규명한다. 아울러 검정되어진 그 결과가 학문적으로, 그리고 기업이 마케팅을 펼치는데 정보를 제공하는데 그 목적을 두고자 한다.
연구방법은 선행연구를 토대로 문헌적인 연구방법과 실증적인 연구방법을 병행하였다. 실증연구를 위한 조사를 위해 국내 저비용항공사를 한번 이상 타본 경험이 있는 고객들을 대상으로 설문하였다. 조사의 내용은 국내 저비용항공사의 이용전 기대가 이용후 성과와 만족에 미치는 영향, 또 성과가 만족에 미치는 영향, 만족이 재이용의도에 미치는 영향, 그리고 변수들 간에 사전지식이 조절변수로서 의미가 있는지를 입증하고자 하였다.
연구결과 첫째, 국내 저비용항공사의 이용전 기대가 이용후 성과와 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과 전반적으로 영향을 미치는 것으로 나타났지만 이례적으로 이용전의 기대가 높을수록 오히려 이용후 성과와 만족도에 부(-)의 영향을 미치는 항목도 있었다.
둘째, 이용후 성과가 만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 선형회귀분석을 실시한 결과 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타나면서 고객들이 느끼는 이용후의 성과가 국내 저비용항공사의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
셋째, 전반적인 만족도가 재이용의도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 선형회귀분석을 실시하였는데 회귀모형의 설명력이 매우 높게 나타나면서 통계적으로 정(+)의 영향을 미치는 것을 입증하였다. 이 가설에서 기존의 많은 선행연구들과 동일한 연구결과를 얻음으로써 국내 저비용항공사의 고객만족이 고객들을 다시 방문하도록 만드는 가장 중요한 요소라는 사실을 다시금 확인할 수 있었다.
넷째, 가설5와 가설 6을 통해 고객들이 가지고 있는 사전지식이 기대와 성과, 그리고 기대와 만족사이에서 그들에게 영향을 미치는 조절변수의 역할을 확인하고자 위계적 다중 회귀분석을 실시하였으나 그 결과는 거의 없다고 나타났다.
이러한 연구결과 국내 저비용항공사에 대한 기대가 성과와 만족도에 많은 영향을 미친다는 결과를 얻게 되었고, 전반적인 만족도는 고객들의 재이용의도를 유도하고 또한 구전효과를 불러일으켜 결국 항공사의 성공을 이끌어 나가는 중요한 요소임을 실감하였다. 아울러 사전지식이 기대와 성과, 기대와 만족 사이에서 어떠한 영향을 미치는지 조사하였는데 긍정적인 결과는 도출되지 못했다. 그러나 아직까지 사전지식이 고객만족에 영향을 미치는 연구가 미미하고, 또한 본 연구에서는 사전지식을 조절변수로 두어 그 역할을 더욱 세밀한 관점에서 연구하였기에 그 의미가 크다고 생각한다.

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2000년대에 들어서면서 세계적으로 호황을 누리던 저비용항공사의 바람이 국내에도 불어 닥치면서 2005년 한성항공(현 티웨이항공)을 시작으로 국내 저비용항공사의 여행길이 시작되었다. ...

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