베이커리 고객의 불량행동이 종사원의 직무스트레스 및 정서적고갈에 미치는 영향 : 사회적지원의 조절효과

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 외식 및 호텔, 중소기업의 근무자 대상의 선행연구를 통해 베이커리 종사원의 인적관리방안에 대한 유용한 방향을 모색하여 현장에 실무적인 시사점을 제공하는데 연구의 의의가 있다. 이를 위하여 본 연구는 베이커리 종사원을 대상으로 고객불량행동, 직무스트레스, 정서적고갈, 사회적지원에 대한 설문문항을 작성하고, 총 325부의 표본을 기준으로 연구 결과를 작성하였다. 또한, 사회적지원이라는 조절효과를 투입하여 베이커리 종사원의 직무스트레스, 정서적고갈에 긍정적 완충효과를 검증하여 실무적 반영을 위한 사회적 지원의 중요성을 제언하고자 변수의 확장을 시도하였다. 본 연구의 결과에 따른 제언은 국내 베이커리 산업의 인적 경쟁력 강화를 위한 기초자료로 제공되기를 희망하며, 본 연구의 목적을 달성하기 위한 가설검증 결과 요약은 다음과 같다.
첫째, 가설 1의 고객불량행동과 직무스트레스의 영향관계는 다음과 같다. 가설 1-1의 고객불량행동은 역할갈등에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 1-2의 고객불량행동은 역할과다에 유의한 영향관계가 없는 것으로 나타났다.
가설 1-3의 고객불량행동은 직무모호성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 가설 2의 고객불량행동은 정서적고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 가설 3의 직무스트레스와 정서적고갈의 영향관계는 다음과 같다.
가설 3-1의 역할갈등은 정서적고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 3-2의 역할과다는 정서적고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 3-3의 직무모호성은 정서적고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 가설 4의 고객불량행동과 직무스트레스의 영향관계에 대한 사회적지원의 조절효과는 다음과 같다.
가설 4-1의 고객불량행동과 역할갈등의 영향관계에 대한 사회적지원의 조절효과는 있는 것으로 확인되었다.
가설 4-2의 고객불량행동과 역할과다의 영향관계에 대한 사회적지원의 조절효과는 없는 것으로 확인되었다.
가설 4-3의 고객불량행동과 직무모호성의 영향관계에 대한 사회적지원의 조절효과는 있는 것으로 확인되었다.
다섯째, 가설 5의 고객불량행동과 정서적고갈의 영향관계에 대한 사회적지원의 조절효과는 없는 것으로 확인되었다.
이상의 연구결과에 따른 시사점은 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 그동안 외식 및 서비스, 호텔 등의 다양한 환대 산업분야에서 진행되어온 고객불량행동의 연구를 거의 연구 진행이 없는 베이커리 종사원을 대상으로 진행하였다. 이에 베이커리 분야의 고객불량행동 연구의 시발점이라는 점에서 학문적 의의가 있으며, 아직 미흡하지만 베이커리 고객불량행동 연구에 기초적 선행자료를 제공했다는 점에서 학문적 의의가 있다.
둘째, 본 연구는 베이커리 종사원이 업무에서 발생하는 부정적인 심리상태라는 변수를 활용한 결과를 제시하고 이에 결과변수별 완충작용에 유용한 역할을 할 수 있는 사회적지원이라는 조절효과 유무를 검증함으로써 다양한 실증 연구를 하기 위한 기반을 마련했다는 점에서 의미가 있다.
셋째, 사회적지원이라는 변수가 고객불량행동으로 인한 베이커리 종사원의 직무스트레스를 감소시키는 조절변수임을 효과적으로 규명하였으므로 추후 관련 연구에 도움이 될 것으로 판단된다.
넷째, 베이커리 종사원의 직무스트레스 실태를 파악하고 개인별 스트레스 해소를 위한 정서적인 치유가 될 수 있도록 적극적으로 담당자 및 운영자는 베이커리 종사원에게 관심을 갖어야 할 것이다.
다섯째, 베이커리 종사원이 고객불량행동으로 인하여 발생되는 직무스트레스를 완충하고 관리할 수 있는 교육 및 훈련 프로그램을 운영할 필요가 있다.
여섯째, 고객의 무례한 태도와 행동에 대하여 베이커리 종사원을 보호하는 시스템을 구축하여야 할 것이다. 가장 근본적으로 고객불량행동이 최소화될 수 있도록 노력해야 할 것이며, 난폭하고 무례한 고객은 별도의 리스트를 작성하여 대응 매뉴얼을 마련하여 서비스 접점 종사원 대상으로 교육을 실시하는 것도 유용한 방안이 될 것으로 판단된다.
일곱째, 사회적 지원이 베이커리 종사원의 스트레스를 완화 시켜주는 변수임이 증명되었다. 이에 베이커리 종사원의 동료와 상사 간에 스트레스를 최소화하고 정서적 고갈을 줄일 수 있는 쌍방 간의 어려운 상황, 상사와 동료 간의 애정과 신뢰를 쌓을 수 있는 관계를 구축할 필요성이 있다. 예를 들자면, 주기적인 회식 및 워크샵을 마련하여 사적인 유대관계가 깊어질 수 있는 조직 분위기를 마련해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구목적 1
• 제 1 항 문제의 제기 1
• 제 2 항 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 4
• 제 1 항 연구의 방법 4
• 제 2 항 연구의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 고객불량행동 7
• 제 1 항 고객불량행동의 개념 7
• 제 2 항 고객불량행동의 구성요인 9
• 제 3 항 고객불량행동의 결과변수 12
• 제 2 절 직무스트레스 15
• 제 1 항 직무스트레스의 개념 15
• 제 2 항 직무스트레스의 구성요인 21
• 제 3 항 직무스트레스의 선행연구 22
• 제 3 절 정서적고갈 25
• 제 1 항 정서적고갈의 개념 25
• 제 2 항 정서적고갈의 선행연구 29
• 제 4 절 사회적지원 31
• 제 1 항 사회적지원의 개념 31
• 제 2 항 사회적지원의 구성요소 36
• 제 3 항 사회적지원의 선행연구 39
• 제 3 장 연구의 설계 41
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 41
• 제 1 항 연구모형 41
• 제 2 항 가설설정 42
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지의 구성 46
• 제 1 항 변수의 조작적 정의 46
• 제 2 항 설문지의 구성 48
• 제 3 절 자료수집 및 연구조사방법 50
• 제 1 항 자료수집 50
• 제 2 항 연구조사방법 50
• 제 4 장 연구 결과 52
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 52
• 제 2 절 측정 항목의 타당성 및 신뢰도 검정 54
• 제 1 항 고객불량행동의 타당성 및 신뢰도 55
• 제 2 항 직무스트레스의 타당성 및 신뢰도 57
• 제 3 항 정서적고갈의 타당성 및 신뢰도 61
• 제 4 항 사회적지원의 타당성 및 신뢰도 63
• 제 3 절 상관관계 분석 65
• 제 4 절 연구가설 검증 67
• 제 1 항 고객불량행동이 직무스트레스에 미치는 영향 68
• 제 2 항 고객불량행동이 정서적고갈에 미치는 영향 71
• 제 3 항 직무스트레스가 정서적고갈에 미치는 영향 72
• 제 4 항 고객불량행동과 직무스트레스의 영향관계 간의 사회적지원의 조절효과 73
• 제 5 항 고객불량행동과 정서적고갈의 영향관계 간의 사회적지원의 조절효과 77
• 제 5 절 가설검증 결과 79
• 제 5 장 결 론 80
• 제 1 절 연구 결과 요약 및 시사점 80
• 제 1 항 연구 결과 요약 80
• 제 2 항 연구의 시사점 83
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 과제 85
• 참 고 문 헌 86
• 설 문 지 99
• ABSTRACT 103