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    ア ァ カ サ ザ タ ダ ナ ハ バ パ マ ヤ ャ ラ ワ ヮ ン イ ィ キ ギ シ ジ チ ヂ ニ ヒ ビ ピ ミ リ ウ ゥ ク グ ス ズ ツ ヅ ッ ヌ フ ブ プ ム ユ ュ ル エ ェ ケ ゲ セ ゼ テ デ ヘ ベ ペ メ レ オ ォ コ ゴ ソ ゾ ト ド ノ ホ ボ ポ モ ヨ ョ ロ ヲ ―

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    § ※ ☆ ★ ○ ● ◎ ◇ ◆ □ ■ △ ▽ → ← ↑ ↓ ↔ 〓 ◁ ◀ ▷ ▶ ♤ ♠ ♡ ♥ ♧ ♣ ⊙ ◈ ▣ ◐ ◑ ▒ ▤ ▥ ▨ ▧ ▦ ▩ ♨ ☏ ☎ ☜ ☞ † ‡ ↕ ↗ ↙ ↖ ↘ ♭ ♩ ♪ ♬ ㉿ ㈜ № ㏇ ™ ㏂ ㏘ ℡ ＃ ＆ ＊ ＠ ª º
    ⅰ ⅱ ⅲ ⅳ ⅴ ⅵ ⅶ ⅷ ⅸ ⅹ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ Ⅵ Ⅶ Ⅷ Ⅸ Ⅹ
    ا ب ت ث ج ح خ د ذ ر ز س ش ص ض ط ظ ع غ ف ق ک ل م ن ه و ی
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    서비스디자인 대안 평가 모델 개발

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    다국어 초록 (Multilingual Abstract) kakao i 다국어 번역

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    Today, the world is a highly competitive society consisting of one economic bloc. Enterprises in this environment have made efforts to implant elements for differentiation in their products and services for survival, which brought about a phenomenon of ‘servitization.’ ‘Servitization’ unified products and services, and with this phenomenon of servitization, enterprises are accelerating the development of new services. Moreover, it is difficult for them to blow away the competition only with existing improved services, so they are trying to produce innovative services and invest heavily in consulting on service development. Yet, modern management consulting develops provider-oriented services based on efficiency, so it is limited in creative thinking, and a field newly coming to the fore as an alternative to overcome this limitation is service design. Service design is a field in which designers develop new user-oriented services based on creative thinking. This service design is currently in an early phase of research, and the methodologies used in the process of service development are usually biased towards consumer analysis. This is quite appropriate for the user-oriented service design thinking, but when service designers draw a main concept of development services from the alternatives drawn through objective user analysis tools, they actually tend to choose the alternatives based on the insight of persons related or experts. This decision is very risky because men have various cognitive errors. Thus, this study developed an alternative assessment model so as to be used in the process of service design at an early phase of research and attempted to minimize the risk of alternative selection.
    For this purpose, this study first, divided service design tasks into ‘private services’ and ‘public services’ according to their properties through a preliminary interview with service design experts, and developed a model of each type. This study broadly went through 3 steps (‘factor drawing’→‘measurement step and assessment target classification’→‘factor weight estimation’) in the research process and carried out a total of 4 empirical analyses (an open survey of experts to draw factors→a close survey on experts to remove the factors and verify their reliability→measurement step and a closed survey on experts to classify assessment target→an AHP survey on experts to estimate the factor weight) and one-time expert FGI. This model was developed with a framework of ‘Bartlett method’ among the existing assessment model development frameworks, considering the service package properties of the products of service design tasks, which can filter alternatives without feasibility of development by separating development stage and can draw priorities of several alternatives.
    First, from previous studies on service design and related decision-making, this study drew 33 factors of service design alternative assessment, carried out an open survey on service design experts to find special factors of service design and drew 5 additional factors (tangibility, ethicality, contribution to social development, improvement of life and profit-making ability), and as a result, 38 factors were drawn altogether. Among these factors, a closed survey of experts was conducted to draw assessment factors in Bartlett Stage 1 (Discarding alternative ideas), which drew a total of 16 different factors from ‘private services’ and ‘public services,’ respectively. In addition, as a result of a closed survey carried out to select assessment factors in Bartlett Stage 2 (Rating alternative ideas), 37 factors were determined in ‘private services’ as 1 factor was left out while 36 factors in ‘public services’ as 2 factors were left out. In order to classify the detailed factors drawn out from Bartlett Stages 1 and 2 by their properties, an FGI was conducted with experts and drew ‘feasibility’ and ‘alternative attractiveness’ as main factors of Bartlett Stage 1 while it drew ‘user benefits’, ‘social benefits’, ‘alternative properties’, ‘provider environment’ and ‘market attractiveness’ as those of Bartlett Stage 2 and classified the detailed factors. As a result of reliability verification of the relevant main factors, innovativeness, a detailed factor of ‘alternative properties’ of public services was removed, and all other factors turned out to have reliability. The survey of experts for ‘measurement phase and evaluation target classification’ selected interested parties to assess detailed factors on Bartlett Stage 2 and finally, ‘factor weight estimation’ phase estimated the weight of assessment factors on Bartlett Stage 2. In ‘private services,’ ‘user benefits’ factor was highest while in ‘public services,’ ‘social benefits’ factor was highest (Private services: user benefits (0.455) > market attractiveness (0.180) > alternative properties (0.160) > provider environment (0.156) > social benefits (0.049); Public services: social benefits (0.422) > user benefits (0.198) > alternative properties (0.186) > market attractiveness (0.098) > provider environment (0.096))
    This study has implications as follows: First, it proved the independence of service design. This study proposed the final product form of service design and verified distinctive features of service design. Second, it presented academic basic materials of service design. It organized and defined the concepts of service design, which had existed only ideologically, presented the attributes a service design alternative should have, and confirmed the classification of the types of service design through an empirical analysis. Third, it developed a scientific alternative assessment model from a consumer perspective. This study developed a service design alternative assessment model, its ultimate goal, and it is judged that the developed assessment model will be useful for design in which there is no alternative assessment model in a scientific method. Fourth, it developed a service design alternative assessment model and a manual that can be actually used in the industrial world. This study additionally presented a manual on the assessment target classification and use in order to increase the applicability of the service design alternative assessment model developed in this study for the purpose of the real advantage of the industrial world. Therefore, this service design alternative assessment model can be applied immediately to the actual work.
    This study is somewhat complicated to simply assess detailed alternatives only and weak in reflecting the uniqueness of individual industry, which are limitations to be supplemented through the follow-up study. And yet, it is expected that the service design alternative assessment model developed in this study will become a basic study of service design and contribute to studies on service design alternative assessment.
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    Today, the world is a highly competitive society consisting of one economic bloc. Enterprises in this environment have made efforts to implant elements for differentiation in their products and services for survival, which brought about a phenomenon o...

    Today, the world is a highly competitive society consisting of one economic bloc. Enterprises in this environment have made efforts to implant elements for differentiation in their products and services for survival, which brought about a phenomenon of ‘servitization.’ ‘Servitization’ unified products and services, and with this phenomenon of servitization, enterprises are accelerating the development of new services. Moreover, it is difficult for them to blow away the competition only with existing improved services, so they are trying to produce innovative services and invest heavily in consulting on service development. Yet, modern management consulting develops provider-oriented services based on efficiency, so it is limited in creative thinking, and a field newly coming to the fore as an alternative to overcome this limitation is service design. Service design is a field in which designers develop new user-oriented services based on creative thinking. This service design is currently in an early phase of research, and the methodologies used in the process of service development are usually biased towards consumer analysis. This is quite appropriate for the user-oriented service design thinking, but when service designers draw a main concept of development services from the alternatives drawn through objective user analysis tools, they actually tend to choose the alternatives based on the insight of persons related or experts. This decision is very risky because men have various cognitive errors. Thus, this study developed an alternative assessment model so as to be used in the process of service design at an early phase of research and attempted to minimize the risk of alternative selection.
    For this purpose, this study first, divided service design tasks into ‘private services’ and ‘public services’ according to their properties through a preliminary interview with service design experts, and developed a model of each type. This study broadly went through 3 steps (‘factor drawing’→‘measurement step and assessment target classification’→‘factor weight estimation’) in the research process and carried out a total of 4 empirical analyses (an open survey of experts to draw factors→a close survey on experts to remove the factors and verify their reliability→measurement step and a closed survey on experts to classify assessment target→an AHP survey on experts to estimate the factor weight) and one-time expert FGI. This model was developed with a framework of ‘Bartlett method’ among the existing assessment model development frameworks, considering the service package properties of the products of service design tasks, which can filter alternatives without feasibility of development by separating development stage and can draw priorities of several alternatives.
    First, from previous studies on service design and related decision-making, this study drew 33 factors of service design alternative assessment, carried out an open survey on service design experts to find special factors of service design and drew 5 additional factors (tangibility, ethicality, contribution to social development, improvement of life and profit-making ability), and as a result, 38 factors were drawn altogether. Among these factors, a closed survey of experts was conducted to draw assessment factors in Bartlett Stage 1 (Discarding alternative ideas), which drew a total of 16 different factors from ‘private services’ and ‘public services,’ respectively. In addition, as a result of a closed survey carried out to select assessment factors in Bartlett Stage 2 (Rating alternative ideas), 37 factors were determined in ‘private services’ as 1 factor was left out while 36 factors in ‘public services’ as 2 factors were left out. In order to classify the detailed factors drawn out from Bartlett Stages 1 and 2 by their properties, an FGI was conducted with experts and drew ‘feasibility’ and ‘alternative attractiveness’ as main factors of Bartlett Stage 1 while it drew ‘user benefits’, ‘social benefits’, ‘alternative properties’, ‘provider environment’ and ‘market attractiveness’ as those of Bartlett Stage 2 and classified the detailed factors. As a result of reliability verification of the relevant main factors, innovativeness, a detailed factor of ‘alternative properties’ of public services was removed, and all other factors turned out to have reliability. The survey of experts for ‘measurement phase and evaluation target classification’ selected interested parties to assess detailed factors on Bartlett Stage 2 and finally, ‘factor weight estimation’ phase estimated the weight of assessment factors on Bartlett Stage 2. In ‘private services,’ ‘user benefits’ factor was highest while in ‘public services,’ ‘social benefits’ factor was highest (Private services: user benefits (0.455) > market attractiveness (0.180) > alternative properties (0.160) > provider environment (0.156) > social benefits (0.049); Public services: social benefits (0.422) > user benefits (0.198) > alternative properties (0.186) > market attractiveness (0.098) > provider environment (0.096))
    This study has implications as follows: First, it proved the independence of service design. This study proposed the final product form of service design and verified distinctive features of service design. Second, it presented academic basic materials of service design. It organized and defined the concepts of service design, which had existed only ideologically, presented the attributes a service design alternative should have, and confirmed the classification of the types of service design through an empirical analysis. Third, it developed a scientific alternative assessment model from a consumer perspective. This study developed a service design alternative assessment model, its ultimate goal, and it is judged that the developed assessment model will be useful for design in which there is no alternative assessment model in a scientific method. Fourth, it developed a service design alternative assessment model and a manual that can be actually used in the industrial world. This study additionally presented a manual on the assessment target classification and use in order to increase the applicability of the service design alternative assessment model developed in this study for the purpose of the real advantage of the industrial world. Therefore, this service design alternative assessment model can be applied immediately to the actual work.
    This study is somewhat complicated to simply assess detailed alternatives only and weak in reflecting the uniqueness of individual industry, which are limitations to be supplemented through the follow-up study. And yet, it is expected that the service design alternative assessment model developed in this study will become a basic study of service design and contribute to studies on service design alternative assessment.

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    국문 초록 (Abstract) kakao i 다국어 번역

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    현대는 세계가 하나의 경제권으로 구성된 고도 경쟁 사회이다. 이러한 환경 속에 놓인 기업은 생존을 위해 자사의 제품 및 서비스에 차별화 요소를 심고자 노력하였으며, 이러한 노력이 ‘서비타이제이션(Servitization)’ 현상을 낳았다. ‘서비타이제이션’은 제품과 서비스를 하나로 통합하였는데, 이와 같은 서비스화 현상으로 기업들은 신 서비스 개발에 더욱 박차를 가하고 있다. 또한 기업들은 기존의 개선된 서비스만으로는 경쟁을 이기기 어려워 혁신적인 서비스를 만들어 내고자 노력하고 있으며, 서비스 개발 컨설팅에 많은 투자를 하고 있다. 그러나 현대의 경영 컨설팅은 효율성을 기반으로 한 공급자 중심 서비스를 개발함으로 창의적인 사고에 한계점을 나타내고 있으며, 이러한 한계를 극복할 수 있는 대안으로 최근 대두되는 분야가 서비스디자인이다. 서비스디자인은 창의적 사고 기반 하에 사용자를 중심으로 디자이너들이 주축이 되어 신서비스를 개발하는 연구 분야이다. 이러한 서비스디자인은 현재 연구 초기 단계에 있으며, 서비스 개발 과정에 활용되는 방법론들이 대체로 소비자 분석에 편향되어 있다. 이는 사용자를 중심으로 하는 서비스디자인 사고에 매우 올바른 모습이나, 객관적 사용자 분석 도구들을 통해 도출된 대안(아이디어)들 중 개발 서비스의 핵심 컨셉을 도출할 때는 정작 관계자나 전문가의 통찰력(Insight)을 바탕으로 대안을 선택하는 경향을 보인다. 이러한 결정은 위험성이 매우 높은데 이는 인간이 가지는 다양한 인지적 오류가 존재하기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 이러한 연구 초기의 서비스디자인 과정에 활용할 수 있는 대안(아이디어) 평가 모델을 개발해 대안 선별의 위험성을 최소화 하고자 하였다.
    이를 위해 본 연구에서는 먼저 서비스디자인 전문가 대상 사전 인터뷰를 통해 서비스디자인 과제의 특성에 따라 ‘민간서비스’와 ‘공공서비스’로 서비스디자인 과제를 분류하고 각각의 모델을 개발하였다. 본 연구는 크게 3단계(‘요인 도출’→‘측정 단계 및 측정 대상 분류’→‘요인 가중치 산정’)의 연구 과정을 거치며, 총 4번의 실증 분석(요인 도출을 위한 전문가 대상 개방형 설문→요인 제거 및 신뢰성 검증을 위한 전문가 대상 폐쇄형 설문→측정 단계 및 측정 대상 분류를 위한 전문가 대상 폐쇄형 설문→요인 가중치 산정을 위한 전문가 대상 AHP 설문)과 1회의 전문가 FGI를 실시하였다. 본 모델은 서비스디자인 과제 결과물의 서비스 패키지 특성을 고려 기존의 평가 모델 개발 틀 중, 개발 단계가 분리되어 개발 현실성이 전혀 없는 대안을 걸러낼 수 있고 여러 대안의 우선순위를 도출할 수 있는 ‘바틀렛 기법(Battelle Method)’을 기본 틀로 개발되었다.
    먼저 서비스디자인 및 의사결정 관련 선행연구를 통해 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 요인을 33개 도출하였으며, 서비스디자인만의 특수한 요인을 찾아보고자 서비스디자인 전문가 대상 개방형 설문을 실시하여, 5개(유형성⦁윤리성⦁사회 발전 기여도⦁삶 개선⦁추가 부가가치)의 추가 요인을 도출, 도합 38개의 요인이 도출되었다. 이 요인들 중 바틀렛 1단계(대안(아이디어) 버리기)의 평가 요인을 도출하기 위한 전문가 대상 폐쇄형 설문을 실시, ‘민간서비스’와 ‘공공서비스’ 모두 16개의 서로 다른 요인이 도출되었다. 또한 바틀렛 2단계(대안(아이디어) 점수 매기기)의 평가 요인을 선별해내고자 실시한 전문가 대상 폐쇄형 설문조사 결과, ‘민간서비스’의 경우 1개의 요인이 탈락되어 37개가, ‘공공서비스’의 경우 2개의 요인이 탈락되어 36개의 요인이 결정되었다. 이렇게 도출된 바틀렛 1, 2단계의 세부 요인들을 그 특성에 따라 분류하고자 전문가 대상 FGI를 실시, 바틀렛 1단계의 핵심 요인으로 ‘현실 가능성’, ‘대안 매력도’를 바틀렛 2단계의 핵심 요인으로 ‘사용자 편익’, ‘사회적 편익’, ‘대안 특성’, ‘공급자 환경’, ‘시장 매력도’를 도출하고 세부 요인을 분류하였다. 해당 핵심 요인들의 신뢰성 검증을 실시한 결과 공공서비스의 ‘대안 특성’ 세부 요인인 혁신성이 제거되었으며, 모든 요인이 신뢰성이 존재하는 것으로 나타났다. ‘측정 단계 및 측정 대상 분류’를 위한 전문가 대상 설문에서는 바틀렛 2단계 세부 요인을 평가할 이해관계자를 선별하였으며, 마지막으로 ‘요인 가중치 산정’ 단계를 통해 바틀렛 2단계 평가 요인들의 가중치를 산정하였다. ‘민간서비스’의 경우, ‘사용자 편익’ 요인이 가장 높게 나타난 반면, ‘공공서비스’의 경우 ‘사회적 편익’ 요인이 높게 나타났다.(민간서비스: 사용자 편익(0.455)>시장 매력도(0.180)>대안 특성(0.160)>공급자 환경(0.156)>사회적 편익(0.049)⦁공공서비스: 사회적 편익(0.422)>사용자 편익(0.198)>대안 특성(0.186)>시장 매력도(0.098)>공급자 환경(0.096))
    본 연구는 다음과 같은 시사점을 가진다. 첫째, 서비스디자인의 독립성을 증명하였다. 본 연구는 서비스디자인의 최종 산출물 형태를 제안하고 서비스디자인만의 특수성을 입증하였다. 둘째, 서비스디자인의 학문적 기초 자료를 제시하였다. 관념적으로만 존재하던 서비스디자인의 개념들을 정리하고 정의하였으며, 서비스디자인 대안(아이디어)이 갖추어야할 속성을 제시하였으며, 서비스디자인 유형 분류를 실증분석을 통해 입증하였다. 셋째, 소비자 관점의 과학적 대안(아이디어) 평가 모델을 개발하였다. 본 연구의 궁극적 목적인 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델을 개발하였으며, 개발된 평가 모델은 과학적 방식의 대안(아이디어) 평가 모델이 존재하지 않는 디자인학 분야에서 활용하기에 유용할 것으로 판단된다. 넷째, 산업계에서 실제 활용할 수 있는 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델 및 설명서를 개발하였다. 본 연구를 통해 개발된 대안(아이디어) 평가 모델은 산업계의 실제 활용을 목표로 활용 가능성을 높이고자 평가 대상자 분류 및 사용 설명서를 추가 연구하여 제시하였다. 따라서 본 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델은 실무에 즉시 적용하여 활용할 수 있다.
    본 연구는 세부 대안만을 간편하게 평가하기에는 다소 복잡하고, 개별 산업의 특수성 반영이 약한 한계성이 존재하지만, 이는 추후 연구를 통해 보완하고자 한다. 다만 본 연구로 개발된 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델이 서비스디자인의 기초 연구가 되어 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 관련 연구에 이바지하길 희망해본다.
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    현대는 세계가 하나의 경제권으로 구성된 고도 경쟁 사회이다. 이러한 환경 속에 놓인 기업은 생존을 위해 자사의 제품 및 서비스에 차별화 요소를 심고자 노력하였으며, 이러한 노력이 ‘...

    현대는 세계가 하나의 경제권으로 구성된 고도 경쟁 사회이다. 이러한 환경 속에 놓인 기업은 생존을 위해 자사의 제품 및 서비스에 차별화 요소를 심고자 노력하였으며, 이러한 노력이 ‘서비타이제이션(Servitization)’ 현상을 낳았다. ‘서비타이제이션’은 제품과 서비스를 하나로 통합하였는데, 이와 같은 서비스화 현상으로 기업들은 신 서비스 개발에 더욱 박차를 가하고 있다. 또한 기업들은 기존의 개선된 서비스만으로는 경쟁을 이기기 어려워 혁신적인 서비스를 만들어 내고자 노력하고 있으며, 서비스 개발 컨설팅에 많은 투자를 하고 있다. 그러나 현대의 경영 컨설팅은 효율성을 기반으로 한 공급자 중심 서비스를 개발함으로 창의적인 사고에 한계점을 나타내고 있으며, 이러한 한계를 극복할 수 있는 대안으로 최근 대두되는 분야가 서비스디자인이다. 서비스디자인은 창의적 사고 기반 하에 사용자를 중심으로 디자이너들이 주축이 되어 신서비스를 개발하는 연구 분야이다. 이러한 서비스디자인은 현재 연구 초기 단계에 있으며, 서비스 개발 과정에 활용되는 방법론들이 대체로 소비자 분석에 편향되어 있다. 이는 사용자를 중심으로 하는 서비스디자인 사고에 매우 올바른 모습이나, 객관적 사용자 분석 도구들을 통해 도출된 대안(아이디어)들 중 개발 서비스의 핵심 컨셉을 도출할 때는 정작 관계자나 전문가의 통찰력(Insight)을 바탕으로 대안을 선택하는 경향을 보인다. 이러한 결정은 위험성이 매우 높은데 이는 인간이 가지는 다양한 인지적 오류가 존재하기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 이러한 연구 초기의 서비스디자인 과정에 활용할 수 있는 대안(아이디어) 평가 모델을 개발해 대안 선별의 위험성을 최소화 하고자 하였다.
    이를 위해 본 연구에서는 먼저 서비스디자인 전문가 대상 사전 인터뷰를 통해 서비스디자인 과제의 특성에 따라 ‘민간서비스’와 ‘공공서비스’로 서비스디자인 과제를 분류하고 각각의 모델을 개발하였다. 본 연구는 크게 3단계(‘요인 도출’→‘측정 단계 및 측정 대상 분류’→‘요인 가중치 산정’)의 연구 과정을 거치며, 총 4번의 실증 분석(요인 도출을 위한 전문가 대상 개방형 설문→요인 제거 및 신뢰성 검증을 위한 전문가 대상 폐쇄형 설문→측정 단계 및 측정 대상 분류를 위한 전문가 대상 폐쇄형 설문→요인 가중치 산정을 위한 전문가 대상 AHP 설문)과 1회의 전문가 FGI를 실시하였다. 본 모델은 서비스디자인 과제 결과물의 서비스 패키지 특성을 고려 기존의 평가 모델 개발 틀 중, 개발 단계가 분리되어 개발 현실성이 전혀 없는 대안을 걸러낼 수 있고 여러 대안의 우선순위를 도출할 수 있는 ‘바틀렛 기법(Battelle Method)’을 기본 틀로 개발되었다.
    먼저 서비스디자인 및 의사결정 관련 선행연구를 통해 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 요인을 33개 도출하였으며, 서비스디자인만의 특수한 요인을 찾아보고자 서비스디자인 전문가 대상 개방형 설문을 실시하여, 5개(유형성⦁윤리성⦁사회 발전 기여도⦁삶 개선⦁추가 부가가치)의 추가 요인을 도출, 도합 38개의 요인이 도출되었다. 이 요인들 중 바틀렛 1단계(대안(아이디어) 버리기)의 평가 요인을 도출하기 위한 전문가 대상 폐쇄형 설문을 실시, ‘민간서비스’와 ‘공공서비스’ 모두 16개의 서로 다른 요인이 도출되었다. 또한 바틀렛 2단계(대안(아이디어) 점수 매기기)의 평가 요인을 선별해내고자 실시한 전문가 대상 폐쇄형 설문조사 결과, ‘민간서비스’의 경우 1개의 요인이 탈락되어 37개가, ‘공공서비스’의 경우 2개의 요인이 탈락되어 36개의 요인이 결정되었다. 이렇게 도출된 바틀렛 1, 2단계의 세부 요인들을 그 특성에 따라 분류하고자 전문가 대상 FGI를 실시, 바틀렛 1단계의 핵심 요인으로 ‘현실 가능성’, ‘대안 매력도’를 바틀렛 2단계의 핵심 요인으로 ‘사용자 편익’, ‘사회적 편익’, ‘대안 특성’, ‘공급자 환경’, ‘시장 매력도’를 도출하고 세부 요인을 분류하였다. 해당 핵심 요인들의 신뢰성 검증을 실시한 결과 공공서비스의 ‘대안 특성’ 세부 요인인 혁신성이 제거되었으며, 모든 요인이 신뢰성이 존재하는 것으로 나타났다. ‘측정 단계 및 측정 대상 분류’를 위한 전문가 대상 설문에서는 바틀렛 2단계 세부 요인을 평가할 이해관계자를 선별하였으며, 마지막으로 ‘요인 가중치 산정’ 단계를 통해 바틀렛 2단계 평가 요인들의 가중치를 산정하였다. ‘민간서비스’의 경우, ‘사용자 편익’ 요인이 가장 높게 나타난 반면, ‘공공서비스’의 경우 ‘사회적 편익’ 요인이 높게 나타났다.(민간서비스: 사용자 편익(0.455)>시장 매력도(0.180)>대안 특성(0.160)>공급자 환경(0.156)>사회적 편익(0.049)⦁공공서비스: 사회적 편익(0.422)>사용자 편익(0.198)>대안 특성(0.186)>시장 매력도(0.098)>공급자 환경(0.096))
    본 연구는 다음과 같은 시사점을 가진다. 첫째, 서비스디자인의 독립성을 증명하였다. 본 연구는 서비스디자인의 최종 산출물 형태를 제안하고 서비스디자인만의 특수성을 입증하였다. 둘째, 서비스디자인의 학문적 기초 자료를 제시하였다. 관념적으로만 존재하던 서비스디자인의 개념들을 정리하고 정의하였으며, 서비스디자인 대안(아이디어)이 갖추어야할 속성을 제시하였으며, 서비스디자인 유형 분류를 실증분석을 통해 입증하였다. 셋째, 소비자 관점의 과학적 대안(아이디어) 평가 모델을 개발하였다. 본 연구의 궁극적 목적인 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델을 개발하였으며, 개발된 평가 모델은 과학적 방식의 대안(아이디어) 평가 모델이 존재하지 않는 디자인학 분야에서 활용하기에 유용할 것으로 판단된다. 넷째, 산업계에서 실제 활용할 수 있는 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델 및 설명서를 개발하였다. 본 연구를 통해 개발된 대안(아이디어) 평가 모델은 산업계의 실제 활용을 목표로 활용 가능성을 높이고자 평가 대상자 분류 및 사용 설명서를 추가 연구하여 제시하였다. 따라서 본 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델은 실무에 즉시 적용하여 활용할 수 있다.
    본 연구는 세부 대안만을 간편하게 평가하기에는 다소 복잡하고, 개별 산업의 특수성 반영이 약한 한계성이 존재하지만, 이는 추후 연구를 통해 보완하고자 한다. 다만 본 연구로 개발된 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델이 서비스디자인의 기초 연구가 되어 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 관련 연구에 이바지하길 희망해본다.

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    목차 (Table of Contents)

    • Ⅰ. 서론 1
    • 1. 연구의 배경 및 목적 1
    • 2. 연구의 공헌 7
    • 3. 연구의 구성 8
    • Ⅱ. 이론적 배경 11
    • Ⅰ. 서론 1
    • 1. 연구의 배경 및 목적 1
    • 2. 연구의 공헌 7
    • 3. 연구의 구성 8
    • Ⅱ. 이론적 배경 11
    • 1. 서비스 개발 11
    • 1) 서비스의 정의 및 특징 11
    • 2) 서비스 개발 관련 연구 분야 14
    • (1) 신 서비스 개발(NSD: New Service Development) 14
    • (2) 서비스 모델(Service Model) 16
    • (3) 서비스 사이언스(Service Science) 19
    • (4) PSS(Product-Service System) 21
    • (5) 서비스디자인(Service Design) 25
    • 2. 서비스디자인 27
    • 1) 서비스디자인의 등장 배경 27
    • 2) 서비스디자인 정의 및 특징 31
    • 3) 서비스디자인 유형 분류 39
    • 4) 서비스디자인 프로세스 및 도구 41
    • 5) 서비스디자인 연구 동향 49
    • 3. 의사결정 53
    • 1) 의사결정 연구의 등장 배경 54
    • 2) 의사결정의 정의 및 특징 57
    • 3) 의사결정의 어려움 및 오류 60
    • 4) 의사결정 분류 및 지원 도구 64
    • (1) 분석적 계층구조(AHP: Analytic Hierarchy Process) 67
    • (2) 바틀렛 기법(Battlle Method) 71
    • 5) 의사결정의 연구 동향 73
    • Ⅲ. 연구 설계 및 방법 78
    • 1. 연구 설계 78
    • 2. 연구 방법 81
    • 1) 1단계-요인 도출 83
    • 2) 2단계-측정 대상 분류 84
    • 3) 3단계-요인 가중치 산정 84
    • 3. 연구의 조작적 정의 85
    • 1) 서비스디자인의 정의 및 특성 85
    • 2) 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델의 정의 및 분류 87
    • 3) 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델의 이해관계자 분류 89
    • 4) 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델의 구조 90
    • Ⅳ. 연구 분석 및 결과 93
    • 1. 1단계-요인 도출 97
    • 1) 요인 도출-기초 요인 도출 97
    • 2) 요인 도출-추가 요인 도출 102
    • 3) 요인 도출-불필요 요인 제거 107
    • 4) 요인 도출-요인 분류 111
    • 5) 요인 도출-요인 분류 신뢰성 검증 115
    • 2. 2단계-측정 대상 분류 131
    • 3. 3단계-요인 가중치 산정 135
    • 4. 연구 분석 결과 정리 141
    • Ⅴ. 결론 151
    • 1. 연구 결과 요약 152
    • 2. 연구의 시사점 159
    • 3. 연구의 한계점 및 향후 연구 제안 162
    • 참고문헌 164
    • [부록 1] 서비스디자인 대안(아이디어) 평가 모델 설명서 177
    • [부록 2] 설문지 196
    • 국문초록 256
    • ABSTRACT 260
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    참고문헌 (Reference)

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    104. 공공서비스디자인의 디지털콘텐츠를 위한 경험요소 적용방안에 관한 연구: 키오스크(Kiosk)를 위한 정보콘텐츠 구성을 중심으로, 원종욱, , 2011

    105. 만족도와 재구매 간 관계에 있어서 상황적 영향의 조절효과에 관한 연구 -인지 종결 욕구와 일시적 자아 해석의 조절효과를 중심으로, 하영원(Young Won Ha), 이민훈 ( Min Hoon Lee ), 한국마케팅학회, 만족도와 재구매간 관계에 있어서 상황적 영향의 조절효과에 관한 연구-인지 종결 욕구와 일시적 자아 해석의 조절효과를 중심으로, , 2010

    106. 서비스디자인 방법론으로서의 Co-creation을 위한 오픈 이노베이션 플랫폼 활용 방안: ‘오픈아이데오(OpenIDEO)’와 ‘쿼키(Quirky)' 사례를 중심으로, 나건, 김찬숙, , 2012

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