호텔 레스토랑의 특별할인 프로그램이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 레스토랑의 특별할인 프로그램을 이용한 고객들을 대상으로 호텔 레스토랑의 특별할인 프로그램이 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아봄으로써, 호텔 레스토랑에 있어서 많은 특별할인 프로그램에 대하여 알아보고, 나아가 고객만족과 고객충성도의 관계에서 멤버십 카드소지여부가 어떠한 조절효과를 나타내는지 알아봄으로써 호텔 레스토랑에서의 성공적인 운영 및 서비스 제공방안을 하기위한 효율적 특별할인 프로그램을 제공하고자 한다.
실증연구를 위한 조사대상은 서울시내 특1급 호텔 10군데를 선정하여 10개의 특별할인 프로그램을 이용한 고객을 대상으로 선정하였으며, 총 350부의 설문지를 배부하여 339부를 회수 하였고, 불 성실 응답 및 결측치가 있는 설문지 28부를 제외하여 311부를 본 연구에 사용하였다. 조사자료에 대한 분석방법으로는 SPSS/PC+WIN 19.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석
을 실시하여, 각 변수간 상관관계를 파악하였다.
특별할인 프로그램의 하위 구성개념인 카드할인은 탐색적 요인분석을 통하여 도출된 2가지 요인을 카드할인의 선호, 카드할인 혜택 및 설명이라 요인명을 정하였다. 첫째, 호텔 레스토랑의 특별할인 프로그램은 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 레스토랑의 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 레스토랑의 고객만족은 멤버십 카드 소지여부에 따라 고객충성도에 정(-)의 유의한 차이가 있지 않은 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 1
• 제 2 절 연구목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 4
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 특별할인 프로그램 7
• 1. 특별할인 프로그램 개념 7
• 2. 제휴카드 할인의 개념과 탄생배경 8
• 3. 레스토랑 쿠폰의 개념과 목적 12
• 제 2 절 고객만족 15
• 제 3 절 멤버십카드 20
• 제 4 절 고객충성도 이론 22
• 1. 고객충성도 개념 22
• 2. 재방문 의도 24
• 3. 구전의도 28
• 제 3 장 연구모형과 조사설계 31
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 31
• 1. 연구모형 31
• 2. 연구가설 설정 32
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 34
• 1. 특별할인 프로그램 34
• 2. 고객만족도 34
• 3. 고객충성도 35
• 제 3 절 조사설계 및 분석방법 36
• 1. 표본설계 36
• 2. 조사도구개발 37
• 3. 조사방법 39
• 4. 분석방법 39
• 제 4 장 실증분석 41
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 41
• 1. 일반적 특성 41
• 제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 44
• 1. 요인분석 및 신뢰도분석 44
• 제 3 절 가설의 검증 52
• 제 5 장 결 론 60
• 제 1 절 연구의 요약 60
• 제 2 절 연구의 시사점 및 제언 62
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 제시 64
• 참고문헌 65
• 설문지 72
• Abstract 77