챗봇 품질과 고객경험이 소비자 충성도에 미치는 영향 : 한국과 베트남 비교 연구 = The Impact of Chatbot Quality and Customer Experience on Customer Loyalty : A Comparative Study of Korea and Vietnam

국문 초록 (Abstract)

디지털 전환이 가속화됨에 따라 챗봇은 고객 서비스를 향상시키기 위한 핵심 도구로 널리 활용되고 있다. 자동 응답 제공, 24시간 운영, 비용 절감 등의 장점을 통해 챗봇은 기업과 소비자 간의 상호작용 방식을 변화시키고 있다. 그러나 이러한 챗봇의 효과는 사용자가 인식하는 서비스 품질과 이와 관련된 고객 경험이 소비자 충성도에 어떻게 영향을 미치는지에 크게 달려 있다.
본 연구는 챗봇 품질, 고객 경험, 소비자 충성도 간의 관계를 실증적으로 분석하고, 고객 경험의 매개효과를 검증하였다. 아울러 한국과 베트남 소비자를 대상으로 다집단 분석을 통해 국가 간 구조적 차이를 비교하였다.
한국 150명, 베트남 162명의 유효 응답(총 312명)을 온라인 설문조사를 통해 수집하였으며, 챗봇 품질은 일관성, 적합성, 반응성, 문법적 정확성, 정보 전달 명확성의 5가지 요인으로 측정하였다. 수집된 데이터는 구조방정식모형(SEM), 매개효과 검증을 위한 PROCESS Macro (Model 4), 그리고 다집단 SEM으로 분석되었다.
분석 결과, 챗봇 품질은 두 국가 모두에서 고객 경험과 소비자 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 고객 경험은 두 변수 간의 관계에서 매개효과를 나타냈다. 또한 다집단 분석에서는 국가 간 차이가 드러났는데, 챗봇 품질이 충성도에 미치는 영향은 베트남 소비자에서 더 강하게 나타났고, 고객 경험이 충성도에 미치는 영향은 한국 소비자에게서만 통계적으로 유의하였다. 이는 한국 소비자는 전반적인 서비스 경험에 더 민감하고, 베트남 소비자는 응답 속도나 정확성 같은 기술적 요소에 더 반응함을 시사한다.
본 연구는 시장별 맞춤형 챗봇 전략의 필요성을 강조하며, 글로벌 일률적 접근보다 지역 특성을 반영한 전략이 요구됨을 제시한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 1.1 연구배경 1
• 1.2 연구의 구성 4
• 제2장 이론적 배경 5
• 2.1 챗봇과 챗봇 품질 5
• 2.2 고객경험의 개념과 특성 8
• 2.3 소비자 충성도의 개념과 결정요인 10
• 2.4 한국과 베트남의 디지털 소비자 차이 12
• 제3장 연구모형과 가설설정 14
• 3.1 연구모형 14
• 3.2 연구가설 14
• 3.2.1 챗봇 품질과 고객경험 및 소비자 충성도의 관계에 대한 가설설정 14
• 제4장 연구설계 18
• 4.1 구성개념의 조작적 정의와 측정항목 18
• 4.2 설문자료의 수집과 표본의 특성 20
• 제5장 가설검정 및 분석 26
• 5.1 측정도구의 신뢰성 및 타당성 분석 26
• 5.1.1 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석 26
• 5.1.2 타당성 분석 27
• 5.2 구조모형 분석 및 가설검정 29
• 5.3 고객 경험 매개효과 분석 30
• 5.4 다집단 분석을 통한 한국과 베트남 간 비교 32
• 제6장 결론 34
• 6.1 결론 및 시사점 34
• 6.2 연구의 한계 및 향후 연구 방향 35
• 참고문헌 36