인터넷 내의류 쇼핑몰의 소비자 게시판 내용분석에 관한 연구 : (주)좋은사람들 홈페이지 게시판을 중심으로 = (A) Study on the content analysis for consumer's boardon the underwear shopping mall in internet : focused on homepage of Good People Corp.

국문 초록 (Abstract)

기업의 홈페이지 게시판은 소비자의 욕구, 의견, 질문 등에 대한 답변이 이루어지는 쌍방향 커뮤니케이션이 실행되기 때문에 소비자의 소리를 정확하게 분석할 수있어 이를 제품의 품질 향상이나 보다 나은 서비스를 지향시키는 자료로서 활용될 수 있다. 따라서 본 연구는 인터넷 내의류 쇼핑몰을 운영하는 (주)좋은사람들의 소비자 게시판 내용, 즉 제품의 거래 전·후에 발생되는 소비자의 문의, 의견, 만족·불만족, 욕구 등의 내용이 어떤 주제 유목과 하위 영역으로 유형화 되는지, 2002년～2004년 상반기 동안의 주제 유목, 하위 영역, 세부 내용을 살펴보고 연도별 주제 유목, 하위 영역, 세부 내용을 비교 분석하였다. 본 연구의 이론적 배경은 선행연구, 문헌, 잡지 기사, 인터넷 등이 참고로 하였고 내용분석 연구는 (주)좋은사람들의 홈페이지 게시판 「고객의 소리」를 대상으로 하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
1. 주제 유목은 제품 정보, 판매, 결제 및 교환·반품·환불, 주문 및 배송, 포인트 카드, 만족·불만족 및 A/S, 건의사항, 이벤트, 기타의 9개 유목으로 유형화되었다.
2. 주제 유목별 하위 영역의 경우, 제품 정보 유목은 사이즈, 색상, 소재, 디자인, 기타로, 판매 유목은 판매·재고, 제품 추천, 기타로, 결제 및 교환·반품·환불 유목은 결제, 교환·반품·환불로, 주문 및 배송 유목은 주문, 배송으로, 포인트 카드유목은 포인트 카드 발급, 포인트 적립, 포인트 사용, on/off 포인트 카드 비교, 기타로, 만족·불만족 및 A/S 유목은 소비자 응대 불만족, 세트 제품의 사이즈 고정, 제품 불량, A/S, 만족, 기타로, 건의사항 유목은 홈페이지, 소비자 의견으로, 이벤트유목은 사은품·이벤트, 사은품 배송 누락, 가격 할인 행사, 기타로 유형화 되었다. 기타 유목에는 위의 8개 유목에 해당 되지 않는 하위 영역 등이 포함되었다.
3. 2002년～2004년 상반기 동안의 주제 유목의 경우, 주문 및 배송 유목이 가장 높게 나타났고 결제 및 교환·반품·환불, 판매, 만족·불만족 및 A/S, 건의사항, 제품 정보, 기타, 이벤트, 포인트 카드 등의 유목 순으로 나타났다. 하위 영역의 경우, 배송 영역이 가장 높게 나타났고 결제, 판매·재고, 교환·반품·환불, 홈페이지, 소비자 의견, 사이즈, 제품 추천 등의 영역 순으로 나타났다. 세부 내용의 경우, 제품 정보 유목에서는 기타 사이즈 문의가, 판매 유목에서는 아이템별 판매 문의가, 결제 및 교환·반품·환불 유목에서는 현금 입금 확인이, 주문 및 배송 유목에서는 배송 일정·상황 문의가, 포인트 카드 유목에서는 on line/off line용 포인트 카드 차이점 문의가, 만족·불만족 및 A/S 유목에서는 소비자 응대 불만족이, 건의사항 유목에서는 기타 의견 및 질문이, 이벤트 유목에서는 사은품·이벤트 문의가 가장 많이 나타나는 세부 내용 이었다.
4. 연도별 주제 유목의 경우, 2002년과 2003년은 주문 및 배송, 결제 및 교환·반품·환불, 판매 등의 순으로, 2004년 상반기는 판매, 만족·불만족 및 A/S, 주문 및 배송 등의 유목 순으로 나타났다. 하위 영역의 경우, 2002년은 배송, 결제, 판매·재고 등의 영역 순으로, 2003년은 배송, 판매·재고, 결제 등의 영역 순으로, 2004년 상반기는 배송, 판매·재고, 결제 등의 영역 순으로 나타났다. 세부 내용의 경우, 제품 정보 유목에서는 2002년～2004년 상반기 동안 기타 사이즈 문의가, 판매유목에서는 2002년～2004년 상반기 동안 아이템별 판매 문의가, 결제 및 교환·반품·환불 유목에서는 2002년～2004년 상반기 동안 현금 입금 확인이, 주문 및 배송유목에서는 2002년～2004년 상반기 동안 배송 일정·상황 문의가, 포인트 카드 유목에서는 2002년과 2003년은 on line/off line용 포인트 카드의 차이점 문의가, 2004년 상반기는 포인트 카드 발급과 관련된 문의가, 만족·불만족 및 A/S 유목에서는 2002년은 소비자 응대 불만족이, 2003년은 만족이, 2004년 상반기는 소비자 응대 불만족이, 이벤트 유목에서는 2002년은 사은품·이벤트 문의가, 2003년은 사은품·이벤트 문의, 사은품 배송 누락, 기타 이벤트가, 2004년 상반기는 가격 할인 행사가 가장 많이 나타나는 세부 내용이었다.
이상의 결과를 통하여 홈페이지의 소비자 게시판은 다양한 소비자 의견과 정보를 제공 받을 수 있고 이는 마케팅 기획에 반영되어 기업의 성과 향상과 직결될 수 있으므로 소비자 게시판에 대한 지속적인 투자와 관리가 필요하다. 또한 이와 관련된 지속적인 연구를 통하여 추후 내의류 인터넷 쇼핑몰 운영 프로그램 모형을 제시할 수 있는 자료로 활용될 수 있을 것이다.
본 연구가 한 업체를 대상으로 이루어졌기 때문에 포괄적인 소비자 의견의 도출을 위해 내의류를 포함한 다양한 의류 제품에 대한 소비자 의견을 분석하는 연구가 시행되어야 할 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The company's homepage board is due to a space for two-way communication for answering to the desire of the consumers, the opinion, and the question that the company can analyze the voice of consumers exactly, so the homepage board can be used as a data for enhancing better service or quality of goods. Study needs to analyze above into the board content related consumers on the internet shopping mall. In accordance with, this study investigated that Good People Corp.'s the content of the consumer board who operate the internet underwear shopping mall, that is, what the categories of theme and the sub-areas become materialized such as the question, the opinion, the satisfactionㆍdissatisfaction, the desire of the consumers happening before and after of the trade of goods. And this study was made a comparative study of the categories of theme, the sub-areas and the detailed content during the first half of the year from 2002 until 2004 and in chronological order. The theoretical background of research is referred to the previous research, the documents, the newspapers, the magazines and the internet, etc. and the analysis of content is practiced as an object of 「Voice of Consumers」, the internet underwear shopping mall board of Good People Corp..
The results of this study are as follows:
1. The categories of theme are materialized them into nine categories - the goods information, the sales, the approval and exchangeㆍreturnㆍrefund, the order and delivery, the point cards, the satisfactionㆍdissatisfaction and A/S, the suggestion, the event and the others.
2. As The categories of the products information are materialized size, color, materials, design, and the others, as the categories of the sales - salesㆍstock, goods recommendation, and the others, as the categories of the approval and exchangeㆍreturnㆍrefund - approval, exchangeㆍreturnㆍrefund, as the categories of the order and delivery - order and delivery, as the categories of the point cards - the point cards issue, point reserving, point use, on/off point cards comparison, the others, as the categories of the satisfactionㆍdissatisfaction and A/S - dissatisfaction for consumers, size-fixed of set goods, inferiority of goods, A/S, satisfaction and the others, as the categories of the suggestion - homepage, opinion of consumers, as the categories of the event - giftㆍevent, gift delivery omission, discount event, and others. The categories of the others are included the sub-areas which are not related to above the eight categories.
3. In case of theme categories during 2002, 2003 and the first half of the year of 2004, the order and delivery was showed the highest one and there showed the approval and exchangeㆍreturnㆍrefund, the question of sales, and the satisfactionㆍdissatisfaction and A/S, the suggestion, the goods information, and the others, the event and the point cards in order. In case of the sub-areas, the delivery area was showed the highest one at the whole frequencies and there showed approval, salesㆍstock, exchangeㆍreturnㆍrefund, homepage, opinion of consumers, size and goods recommendation in order. In case of the detailed content is as follows: Inquiry about the others size was the highest frequency of the detailed content at the category of goods information, inquiry about sales item - the category of the sales, confirmation of payment on account - the approval and exchange·return·refund, inquiry about delivery schedule·condition - the category of the order and delivery, inquiry about point cards for on line/off line of a point of difference - the category of the point cards, dissatisfaction for consumers - the category of the satisfaction·dissatisfaction and A/S, the others opinion and questions - the category of the opinion, inquiry about gift·event - the category of the event.
4. In case of the chronological categories of theme, there showed the order and delivery, the approval and exchangeㆍreturnㆍrefund, the sales in order. And the first half of the year of 2004, there showed the sales, the satisfactionㆍdissatisfaction and A/S, the order and delivery, etc. in order in 2002 and 2003. In case of the sub-areas of theme, there showed delivery, approval, salesㆍstock and etc. in order and in 2003, delivery, salesㆍstock and approval in order, the first half of the year of 2004, delivery, salesㆍstock and approval in order. In case of the chronological detailed content is as follows: Inquiry about the others size was the highest frequency of the detailed content at the category of the goods information during 2002, 2003 and the first half of the year of 2004, inquiry about sales item - at the category of the sales during 2002, 2003 and the first half of the year of 2004, confirmation of payment on account - at the category of the approval and return·refund during 2002, 2003 and the first half of the year of 2004, inquiry about delivery schedule·condition - at the category of the order and delivery during 2002, 2003 and the first half of the year of 2004, inquiry about point cards for on line/off line of a point of difference in 2002, 2003 and inquiry about issue of point cards in the first half of the year of 2004 - at the category of the point cards, dissatisfaction for consumer in 2002, satisfaction in 2003, dissatisfaction for consumer in the first half of the year of 2004 - at the category of the opinion, inquiry of gift event in 2002, inquiry of gift·event, gift delivery omission, the others events in 2003, discount event in the first half of the year of 2004 - at the category of the event.
Through these results, the consumer board of homepage can be proved a various consumers opinion and information, and for it is reflected in the marketing project, therefore, it needs a successive investment and management about the consumer board. Also, it will be taken advantage of a data that the program model for the internet underwear shopping mall operation can be suggested through related to a continuous research.
Because the only one company was held the subject of this study, for presentation comprehensive opinion of consumers, the analyzed research should be practiced at the opinion of consumers which is included the goods groups of a variety of clothes besides the underwear.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = iii
• 국문요약 = i
• Ⅰ. 서론 = 1
• Ⅱ. 우리나라 인터넷 내의류 쇼핑몰의 홈페이지 운영 실태 = 3
• Ⅲ. 연구 방법 및 절차 = 7
• Ⅲ-1. 분석 대상 선정 = 7
• Ⅲ-2. 분석 유목 선정 = 8
• Ⅲ-3. 분석 단위 선정 = 8
• Ⅲ-4. 집계 체제 = 9
• Ⅲ-5. 분석 절차 및 자료 처리 = 9
• Ⅳ. 연구결과 및 논의 = 10
• Ⅳ-1. 주제 유목 및 하위 영역의 유형 분석 = 10
• Ⅳ-1-1. 주제 유목의 유형 분석 = 10
• Ⅳ-1-2. 하위 영역의 유형 분석 = 11
• Ⅳ-2. 주제 유목의 비교분석 = 12
• Ⅳ-3. 하위 영역의 비교 분석 = 14
• Ⅳ-4. 주제 유목별 세부 내용의 비교 분석 = 19
• Ⅳ-4-1. 제품 정보 유목 = 19
• Ⅳ-4-2. 판매 유목 = 24
• Ⅳ-4-3. 결제 및 교환·반품·환불 유목 = 26
• Ⅳ-4-4. 주문 및 배송 유목 = 30
• Ⅳ-4-5. 포인트 카드 유목 = 36
• Ⅳ-4-6. 만족·불만족 및 A/S 유목 = 39
• Ⅳ-4-7. 건의사항 유목 = 45
• Ⅳ-4-8. 이벤트 유목 = 49
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 52
• 참고문헌 = 54
• ABSTRACT = 57