소비자중심경영인증에 대한 소비자와 기업종사자의 인식 : 상호지향성모델의 적용

국문 초록 (Abstract)

산업과 기술의 발달과 경제성장은 상품과 서비스의 다양화를 촉진하여 소비자는 다양한 제품과 서비스를 통해 물질적 풍요를 누리게 되었음에도 불구하고, 아직까지 소비과정에서 발생된 소비자불만과 피해에 대한 서비스 복구 및 해소 비율은 저조한 것으로 나타났다. 이러한 환경 속에서 공정거래위원회에서는 기업의 소비자중심적인 경영활동을 권장하고 소비자는 제품 및 서비스를 안심하고 선택할 수 있도록 하기위한 CCM(Consumer Centered Management)인증제도 시행하고 있다. CCM인증제도는 기업과 소비자 어느 한쪽에만 해당되는 일방적인 제도가 아니다. 따라서 CCM인증을 통하여 기업은 소비자중심경영활동에 대한 수행 내용을 소비자에게 알리고, 소비자는 인증 제도를 활용하여 기업에 대한 정보를 얻게 되는 등의 기대효과를 가진다. 그 과정에서 CCM인증제도가 소비자와 기업의 커뮤니케이션 수단으로서의 역할을 수행하게 된다면 CCM인증제도의 효과는 극대화 될 것이다. 따라서 본 연구에서는 CCM인증제도에 Chaffee & McLeod의 상호지향성 모델을 적용하여 CCM인증제도에 대한 소비자와 기업종사자의 커뮤니케이션 정도를 살펴보았다. 이러한 연구는 CCM인증제도의 현재를 점검하고 인증제도의 활성화를 위한 방안을 마련하는데 기초적인 자료로 활용할 수 있다.
본 연구에서는 설문지를 통하여 소비자와 기업종사자의 인식을 살펴보았다. 설문문항은 CCM인증 평가기준에 대한 중요도 인식, CCM인증제도 운영에 대한 공정성 및 신뢰수준, CCM인증의 기대효과로 구성하였으며, CCM인증기업의 기업종사자 98명, 소비자를 대표하기 위한 대학생 182명을 대상으로 CCM인증에 대한 인식을 조사하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
CCM인증제도에 대한 소비자와 기업의 인식, 그리고 상대방 인식에 대한 추측을 상호지향성 모델에 대비시켜 살펴본 결과 CCM인증제도의 평가기준의 중요도에 대하여 소비자와 기업종사자의 인식은 어느 정도 일치하고 있었으나, 스스로 판단하기에 상호간에 인식의 차이가 있다고 인식하고 있었으며, 이러한 상대집단에 대한 추측은 실제 인식과 차이가 있어 상호간에 인식에 대한 오해가 존재하고 있는 것으로 나타났다. CCM인증제도 운영에 대해서는 기업종사자가 소비자에 비하여 공정성과 신뢰수준에 대하여 높게 인식하고 있어 실제 인식의 차이가 존재하고 있었으며, 이러한 차이를 소비자는 어느 정도 추측하고 있었으나 기업은 소비자의 인식을 과대평가하고 있어 잘못된 추측을 하고 있는 것으로 나타났다. CCM인증제도에 대한 기대효과에서는 기업종사자가 소비자에 비하여 긍정적으로 인식하고 있어 실제 인식의 차이가 존재하고 있었으며, 이러한 차이를 기업종사자는 어느 정도 추측하고 있는 것으로 나타난 반면 소비자는 인증기업에 대한 긍정적인 이미지 향상에 대하여 기업을 과대평가하고 있는 것으로 나타났다.
마지막으로 본 연구에서는 CCM인증제도가 소비자를 중심으로 하는 기업의 경영활동에 대하여 하는 인증이므로 소비자의 인식에 대한 이해는 중요하기에 집중적으로 분석해보았다. CCM인증기업 및 CCM인증제도의 기대효과에 대한 소비자의 인식에 영향을 미치는 요인을 살펴본 결과 CCM인증제도 운영에 대한 공정성과 신뢰성 인식수준이 높을수록 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다. 실제로 현재 CCM인증제도 운영에 대한 소비자의 공정성과 신뢰도 점수가 낮게 나온 것과 대비하여 살펴볼 때 CCM인증제도의 활성화를 위해서는 공정성과 신뢰성을 확보하기 위한 노력이 필요함을 시사할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to check the difference in mutual recognition of the CCM-Certification between consumers and consumer affairs professionals of the enterprise. And also it gives preliminary data for an appropriate settlement of the CCM-Certification.
For this purpose, this research used the co-orientation model to investigate the difference in recognition between consumers and consumer affairs professionals of the enterprise. In addition, it is to investigate the variables to influence the evaluation and expectation of consumers to the CCM-Certification. A survey was conducted among 182 consumers who are university students and 98 consumer affairs professionals who worked in the CCM-certification enterprises (N=280) to check the relation between recognition of the CCM-certification.

The results can be summarized as follows.
This research did a test on the agreement that illustrates the different in recognition of the CCM-certification between the consumers and the consumer affairs professionals of the enterprise. And this research tried to find out : the accuracy level of how much the corresponding groups' presumptions matches with the real groups' recognition, the level of congruence which is the comparison of presumption on the recognition that each group has and its corresponding group's recognition.
In evaluating the recognition, there are investigated to see some differences in the recognition of the CCM-Certification between consumers and consumer affairs professionals of the enterprise. The results showed that it doesn't appear a wide recognition gap for the real groups' recognition about the priority to the CCM-Certification Criteria, recognition of management and expected effectiveness to the CCM-Certification. But, It miss their guess for the recognition of another group both the consumers and the consumer affairs professionals of the enterprise. Finally, the results of research were that recognition of consumer about fairness and trust in management of the CCM-Certification were the very important factors affecting the consumers' evaluation and expectation to the CCM-Certification.
From these research results, there are some implication.
To improve a involvement of enterprise in the CCM-Certification and to increase consumer benefits, it is important to reduce the recognition gap between consumers and the consumer affairs professionals of the enterprise. And the certificate authority and the certified corporate should ensure fairness and trust in management of the CCM-Certification.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제 제기 1
• 제2절 연구 목적 4
• 제3절 연구 문제 5
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 소비자중심경영 인증 6
• 1. 인증제도 개요 6
• 2. CCM인증 개요 7
• 3. CCM인증 평가기준 12
• 4. CCM인증 기대효과 14
• 5. 인증제도 관련 선행연구 15
• 제2절 상호지향성 17
• 1. 상호지향성 모델 개념 17
• 2. 상호지향성 모델 적용 연구 20
• 제3장 연구방법 22
• 제1절 조사도구 22
• 제2절 조사대상 및 조사방법 24
• 제3절 분석방법 25
• 제4장 분석 결과 26
• 제1절 조사대상자 일반적인 특성 26
• 제2절 CCM인증제도에 대한 인식 28
• 1. 소비자의 CCM인증제도에 대한 인식 28
• 2. 기업종사자의 CCM 인증제도에 대한 인식 31
• 제3절 CCM인증제도에 대한 상호지향성 37
• 1. CCM인증제도에 대한 객관적 일치도 37
• 2. CCM인증제도에 대한 주관적 일치도 39
• 3. CCM인증제도에 대한 정확도 43
• 제4절 소비자의 CCM인증에 대한 인식에 영향을 미치는 요인 47
• 제5장 결론 및 제한점 50
• 제1절 결론 50
• 제2절 연구의 제한점 56
• 참고문헌 59
• 설문지 (기업용/소비자용) 62
• Abstract 71