테이크아웃카페의 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향관계 : 카페 ㅊa를 중심으로 = The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Revisit Intention in Takeout Cafes[Focusing on Cafe ㅊa]

국문 초록 (Abstract)

점차 고객의 니즈가 복잡해지고 경쟁이 심화하는 시장 경쟁 환경 속에서 다수의 외식 업체는 급변하는 트랜드에 발맞추어 고객들의 요구를 만족시키기 위해 지속해서 노력하고 있다. 이들은 각자의 독창성을 살린 다양한 상품을 개발하여 고객들에게 선보이며, 고객의 선호도, 요구 사항, 구매 경향 등을 분석하여 적극적으로 반영하고 있다. 외식산업의 확장과 우리나라의 커피 산업 역시 빠르게 성장하고 있다. 특히 최근 소득수준의 상승. 여성의 사회 진출증가, 가치관의 변화, 여가 시간의 확대, 서구화된 외식문화와 생활 패턴 변화 등의 요인으로 소비자들의 수요는 급증하고 있는 추세이다. 급증하고 있다. 이러한 상황을 고려할 때, 앞으로 커피 전문 업체의 성장 가능성은 더욱 클 것으로 예상된다. 현재 국내 커피 시장에는 약 80여개의 테이크아웃 커피 브랜드와 40여 개의 국내외 커피 전문점 브랜드가 경쟁하고 있다.
본 연구는 서비스 품질이 고객 만족과 재방문의도에 미치는 영향에 대해 연구하기 위해 관련 선행 연구의 이론적 배경을 살펴보고, 이를 바탕으로 연구모형과 가설을 설정하여 테이크아웃카페의 기초 자료를 제시하는데 목적이 있다. 본 연구를 위해 테이크아웃카페를 방문하여 서비스를 제공받은 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 200부를 배포하고 그 중 199부를 회수하여 실증분석을 하였다. 본 연구는 표본의 특성 분석 및 연구모형 및 가설 검증을 위해 SPSS 25.0과 AMOS 25.0을 사용하여 다음과 같이 분석을 시행하였다.
첫째, 표본의 인구통계학적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였다. 둘째, 측정 모형의 적합도 및 집중 타당성을 검증하기 위해 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였고, 판별 타당성을 검증하기 위하여 Pearson의 상관관계 분석(Correlation Analysis)을 실시하였다. 또한 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach's α 계수를 산출하였다. 셋째, 구조모형의 적합도 검증 및 연구가설의 검증을 위하여 구조방정식 모형(SEM) 분석을 시행하였다.
분석 결과를 요약하면 첫째, 서비스 품질의 하위변수 6가지인 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 기호성, 접근성 중 확신성을 제외한 모든 변수가 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 고객 만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 각 기업들은 고객들의 니즈를 충족 시킬 수 있는 적합한 서비스 제공과 서비스 시설, 그리고 서비스종업원의 용모 등이 고객들에게 신뢰감을 주고 이를 유지할 수 있게 해야 한다. 둘째, 서비스 품질은 고객 만족과 재방문을 결정하는 가장 중요한 것으로 서비스를 제공하는 직원들과 관리자는 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성의 서비스 품질 요소에 대한 많은 관심과 노력이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the increasingly complex and competitive market environment, numerous food service companies are continuously striving to satisfy the evolving demands of customers by keeping pace with rapidly changing trends. These companies are developing a diverse array of products that highlight their unique creativity, presenting them to customers while actively analyzing and incorporating customer preferences, requirements, and purchasing behaviors. The expansion of the food service industry and the rapid growth of the coffee industry in our country are notable. Specifically, factors such as rising income levels, increased social participation of women, shifts in values, extended leisure time, and the westernization of dining culture and lifestyle patterns have led to a significant surge in consumer demand. Considering this context, the growth potential of specialized coffee shops is anticipated to be substantial. Currently, the domestic coffee market is characterized by intense competition, with approximately 80 takeout coffee brands and around 40 domestic and international coffee shop brands.
This study aims to investigate the impact of service quality on customer satisfaction and revisit intention by reviewing the theoretical background of related prior research, establishing a research model and hypotheses, and providing foundational data for takeout cafes. A survey was conducted targeting customers who received services at takeout cafes. A total of 200 questionnaires were distributed, and 199 were retrieved and subjected to empirical analysis. The analysis was performed using SPSS 25.0 and AMOS 25.0 to examine sample characteristics and validate the research model and hypotheses.
Firstly, a Frequency Analysis was conducted to examine the demographic characteristics of the sample.
Secondly, to verify the fit and convergent validity of the measurement model, Confirmatory Factor Analysis (CFA) was performed, and Pearson's Correlation Analysis was conducted to test discriminant validity. Additionally, Cronbach's α coefficient was calculated to verify reliability.
Thirdly, Structural Equation Modeling (SEM) analysis was implemented to test the model fit and the research hypotheses.
The summary of the analysis results is as follows: First, among the six sub-variables of service quality, namely tangibility, reliability, assurance, empathy, responsiveness, and accessibility, all but assurance positively influenced customer satisfaction. Second, customer satisfaction positively influenced revisit intention.
The implications of the study are as follows:
Firstly, companies should provide appropriate services, facilities, and employee appearances that instill and maintain customer trust to meet customer needs. Secondly, service quality is critical in determining customer satisfaction and revisit intention.
Therefore, significant attention and effort are required from both service providers and managers concerning the elements of service quality, including tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and assurance.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 문제와 목적 1
• 제 1 항 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구 방법 및 연구범위 3
• 제 1 항 연구의 방법 3
• 제 2 항 연구의 범위 및 논문의 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 테이크아웃 및 카페 6
• . 제 1 항 테이크아웃의 개념 및 시장현황 6
• 제 2 항 카페의 개념 및 시장현황 9
• 제 2 절 서비스품질 14
• 제 1 항 서비스품질의 정의 14
• 제 2 항 서비스품질의 구성요인 17
• 제 3 항 서비스품질에 관한 선행연구 22
• 제 3 절 고객만족 30
• 제 1 항 고객만족 정의 및 개념 30
• 제 2 항 서비스품질과 고객만족의 관계 33
• 제 3 항 서비스품질과 고객만족에 관한 선행연구 34
• 제 4 절 재방문의도 36
• 제 1 항 재방문의도의 정의 및 개념 36
• 제 2 항 재방문의도와 고객만족에 관한 선행연구 37
• 제 3 장 연구모형 및 조사설계 38
• 제 1 절 연구모형 설정 38
• 제 2 절 연구가설의 설정 38
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 41
• 제 4 절 설문지 구성 45
• 제 1 항 설문지 구성 45
• 제 2 항 설문지 배포 및 분석활용 48
• 제 3 항 분석 방법 48
• 제 4 장 실증분석 49
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 49
• 제 2 절 타당성 및 신뢰도 분석 51
• 제 1 항 확인적 요인분석 51
• 제 2 항 상관관계 및 판별타당성 검증 54
• 제 3 항 구조모형 및 가설점증 55
• 제 3 절 결과분석 56
• 제 1 항 구조모형의 적합도 검증 56
• 제 2 항 가설의 검증 57
• 제 3 항 가설검증 결과요약 59
• 제 5 장 결 론 60
• 제 1 절 연구의 결과 및 시사점 60
• 제 2 절 연구의 한계점 64
• 참고문헌 65
• 부 록 70
• Abstract 75