물류서비스품질의 선행 및 후행 요인에 관한 연구 : 서비스 가치 공동창출 관점을 기반으로

국문 초록 (Abstract)

국방분야에서 우수한 물류서비스품질을 유지는 작전운영의 핵심이다. 하지만, 특수규격품 구매, 최저가 경쟁계약 등의 군수품 운영환경은 공급업체 물류서비스품질 향상을 제한하고 있다. SDL(Service-Dominant Logic)에 따르면 고객-공급자 간의 거래되는 모든 것은 서비스이며, 고객 중심적 행동을 통해 공동가치를 창출할 수 있다. 이에 따라, 서비스품질 향상을 위해서는 고객의 역할이 중요하다. 국방물류 환경에 이를 적용하면, 고객으로서 구매담당 부서의 역할이 중요하며, 물류프로세스에서 고객의 공급업체에 대한 경험은 최종 가치로 연결된다. 따라서 물류성과를 결정하는데 단순 결과적인 요인 뿐만 아니라 프로세스 요인도 중요하다. 이를 기반으로 본 연구는 SDL을 통해, 구매담당 부서의 적극적 참여에 필수적인 경계확장역량에 주목하여, 구매담당 부서의 경계확장역량이 공급업체가 제공하는 물류서비스품질에 긍정적 영향을 미칠 것이라고 제시한다. 또한, 본 연구는 물류서비스품질을 물류프로세스 품질과 물류결과 품질로 구분하여 프로세스 품질이 결과품질을 선행한다고 본다. 실증분석 결과로 물류프로세스 품질이 물류결과와 준비태세에 미치는 긍정적 영향과 구매자 경계확장역량이 물류프로세스 품질을 선행한다는 점을 확인했다. 본 연구는 이론적으로 SDL의 적용범위를 국방물류로 확장하였으며, 물류서비스품질을 고객에게 서비스 참여 경험을 제공하는 프로세스 품질과 결과 품질로 구분하고, 이들 간의 관계를 실증하였다는데 의의가 있다. 실무적으로는 정부계약 등으로 유연성이 부족한 제약조건에서도 군 작전을 수행하는데 지장이 없도록 물류서비스품질 향상을 위한 논리를 제시하였다는데 의의가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Maintaining superior logistics service quality in the defense sector is crucial for operational effectiveness. However, the military supply environment, characterized by specialized procurement and lowest-price competitive contracts, constrains the improvement of suppliers' logistics service quality. According to Service-Dominant Logic (SDL), all transactions between customers and suppliers are services, and joint value can be created through customer-centric behavior. Consequently, the customer's role is vital for enhancing service quality. Applying this to the military logistics environment, the role of the purchasing department as a customer becomes significant, and their experience with suppliers in the logistics process translates into final value. Thus, both process factors and outcome factors are important in determining logistics performance. Based on SDL, this study focuses on the boundary-spanning capability essential for active participation of the purchasing department. It posits that the boundary-spanning capability of the purchasing department will positively influence the logistics service quality provided by suppliers. Furthermore, this study categorizes logistics service quality into logistics process quality and logistics outcome quality, suggesting that process quality precedes outcome quality. Empirical analysis confirmed the positive impact of logistics process quality on logistics outcomes and readiness, and verified that the buyer's boundary-spanning capability precedes logistics process quality. This study contributes theoretically by extending the application of SDL to military logistics, differentiating logistics service quality into process quality and outcome quality that offer participatory experiences for customers, and empirically demonstrating the relationship between these factors. Practically, it presents a rationale for improving logistics quality under the constraints of limited flexibility due to government contracts, ensuring unimpeded military operations.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론
• 1.1. 연구 배경
• 1.2. 연구 목적 및 절차
• 2. 이론적 배경
• 2.1. Service-Dominant Logic(SDL) 관점
• 2.2. Service-Dominant Logic(SDL)을 적용한 연구 모형
• 3. 선행연구 검토
• 3.1. 물류서비스품질(Logistics Service Quality)
• 3.2. 경계확장역량(Boundary Spanning Capability)
• 3.3. 공급사슬 위기에 대한 준비태세(Readiness)
• 4. 가설개발
• 4.1. 구매자(고객) 경계확장역량과 물류프로세스 품질
• 4.2. 물류프로세스 품질과 물류결과 품질
• 4.3. 물류결과 품질과 준비태세
• 4.4. 물류프로세스의 매개효과
• 4.5. 통제변수: 품목 유형, 부대(조직) 유형
• 5. 연구방법
• 5.1. 설문 데이터 수집 절차
• 5.2. 측정도구
• 5.3. 측정도구 정제 및 활용
• 5.4. 분석방법 및 절차
• 6. 실증분석
• 6.1. 동일방법편의(CMB) 분석
• 6.2. 확인적 요인분석(CFA)
• 6.3. 2차 요인(2nd order factor)에 대한 검정
• 6.4. 가설검정(경로분석)
• 6.5. 물류프로세스 품질의 매개효과 분석
• 7. 결론 및 시사점
• 7.1. 연구결과
• 7.2. 연구의의 및 한계점
• 7.3. 시사점