항공사 조직문화가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 국내·외 항공사 지상근무자를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

항공 산업은 인적 자원에 대한 의존도가 높은 서비스 산업으로, 내부고객인 종사자들이 항공사 경쟁력을 높이는 성공요인에 핵심 요소라 할 수 있다. 본 연구의 목적은 항공사 조직문화가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 대해 알아보고, 어떠한 조직문화가 종사원의 직무만족을 향상시키며 나아가 고객지향성에 영향을 미치는 영향을 파악하여 항공사의 경쟁력 확보를 위한 전략을 제시하는 데 있다. 또한 본 연구에서는 항공사의 본질적인 직무가 유사함에도 불구하고 국내항공사와 국외항공사의 조직문화에는 유의한 차이가 있을 것이며 그에 따른 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 규명하도록 한다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구와 실증 연구를 병행하였다. 문헌연구에서는 항공사 조직문화와 직무만족, 고객지향성에 관한 선행연구를 통해 이론적 고찰을 수행하여 이를 바탕으로 각각의 구성요인을 설정하였다. 실증연구에서는 문헌 연구를 통하여 도출된 요인을 바탕으로 부산지역에 근무하는 국내·외항공사 지상근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였다.
본 연구의 자료 분석을 위하여 spss ver 12.0을 사용하여 통계적 자료처리를 실시하였으며 빈도분석, 다중회귀분석, t 검증 등을 실시하였다.
타당성 분석을 위하여 요인분석을 실시한 결과 조직문화에 요인4, 직무만족에 요인4, 고객지향성에 요인1을 도출하였다. Chronbach's Alpha계수를 이용하여 신뢰도 분석을 한 결과 조직문화에서는 4개 요인이 0.8이상으로 신뢰도가 높게 나타나고 직무만족에서는 4개의 요인이 0.6이상이고 고객지향성에 나타난 1개의 요인이 0.9이상으로 신뢰도가 높게 나타나서 모든 요인의 신뢰성이 충족되었다.
본 연구의 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사 조직문화가 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
둘째, 항공사 조직문화가 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
셋째, 항공사 종사원의 직무만족은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
마지막으로 국내항공사와 국외항공사의 종사원이 인지하는 조직문화와 직무만족, 그리고 고객지향성에 대한 유의한 차이가 있음을 검증한 결과 조직문화와 직무만족에 있어서 국내항공사와 국외항공사는 유의한 차이를 나타냈으나 고객지향성에서는 유의한 차이를 보이지 않았다.
이상의 결론으로 항공사의 조직문화는 직무만족과 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 종사원의 직무만족이 고객지향성에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
그러므로 극심한 경쟁 속에서 항공사의 경쟁력을 확보하기 위해서 항공사의 조직문화와 종사원의 직무만족과 고객지향성에 대한 중요성을 더욱 더 인식하여 항공사 종사원의 사기 및 직무만족 이끌어낼 수 있는 조직문화를 조성하도록 노력해야 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ.서 론 1
• 1. 연구목적 1
• 2. 연구방법 및 범위 2
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 조직문화 5
• 2. 직무만족 16
• Ⅲ. 연구모형 및 조사 설계 29
• 1. 연구모형 29
• 2. 연구 가설 설정 30
• 3. 변수의 조작적 정의 33
• 4. 조사 설계 34
• Ⅳ. 실증분석 결과 37
• 1. 조사대상자의 인구통계적 특성 37
• 2. 측정변수의 타당성 및 신뢰도 분석 결과 38
• 3. 각 구성개념별 요인의 평균 41
• 4. 가설 검증의 결과 42
• 5. 가설의 채택 여부 53
• 6. 국내․국외 항공사에 따른 차이 검증 54
• Ⅴ. 결론 및 시사점 57
• 1. 연구의 요약 및 결과 57
• 2. 시사점 61
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 62
• 참고문헌 63
• 부 록 69
• Abstract 74