감정노동전략과 직무소진의 관계: 비진정성이 매개하는 표면행위와 내면행위의 상호작용효과

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 표면행위와 내면행위가 직무소진에 영향을 미치는 과정에서 표면행위와 내면행위의 상호작용 효과를 알아보고, 나아가 이러한 상호작용 효과가 비진정성을 통해 매개되는지 알아보고자 하였다. 자료 수집을 위해 서비스 직종에서 근무하는 감정노동자를 대상으로 설문조사를 하였고 총 391명의 자료로 조절효과와 매개된 조절효과를 검증하였다. 분석 결과 직무소진에 대한 표면행위와 내면행위의 상호작용 효과는 유의미 하였고, 또한 표면행위와 내면행위의 상호작용은 비진정성에 의해 매개되는 것으로 나타났다. 또한 감정노동의 대상을 조직 내 상사 또는 동료로 하여 조직 내 발생하는 직무소진에 대한 표면행위와 내면행위의 상호작용 효과를 검증하였으나 유의미하지 않았다. 본 연구결과는 표면행위를 많이 사용하는 사람이 내면행위도 많이 사용하였을 때 직무소진이 낮아질 수 있음을 의미하며 이는 비진정성을 감소시키기 때문이라는 것을 시사한다. 이러한 결과를 바탕으로 직무소진에 미치는 표면행위와 내면행위, 비진정성의 관계에 대해서 논의하고 본 연구의 시사점 및 제언을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The first purpose of this study was to investigate moderating effect of deep acting on the relation between surface acting and job burnout. The second purpose was to see whether inauthenticity would have mediation effect on the relation between interaction of surface acting and deep acting and job burnout. For data collection, the investigator conducted a survey with employees that were currently working customer service industry, and tested moderating effect and mediated moderating effect with the data of total 391 respondents by using spss macro. The analysis results showed that job burnout had interactive effects at the levels of surface acting and deep acting. In addition, inauthenticity mediated in interactions between surface acting and deep acting. and the current study examined the aspect of emotional labor toward not only the external clients(customers) but also the internal clients(superiors or coworkers). but it had no interactive effects. The study results turned out that those who were in a high level of surface acting can have a low perception level of job burnout when they are using deep acting a lot, implying that it is because of inauthenticity. Based on those findings, the study discussed the influential relations of surface acting, deep acting and inauthenticity for job burnout and offered implications and proposals.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• II. 이론적 배경 8
• 1. 감정노동 8
• (1) 감정노동의 정의 8
• (2) 감정노동의 구성요소 10
• (3) 감정노동 전략의 상호작용 효과 11
• (4) 감정노동의 대상 13
• 2. 직무소진 14
• 3. 비진정성 15
• III. 연구 목적 및 연구 문제 17
• IV. 연구방법 19
• 1. 연구대상 19
• 2. 연구도구 20
• 3. 연구절차 및 분석방법 23
• V. 결 과 24
• 1. 주요변인들의 기술통계 및 상관분석 24
• 2. 표면행위와 직무소진의 관계에서 내면행위의 조절효과 25
• 3. 표면행위와 직무소진의 관계에서 매개된 조절효과 27
• 4. 조직 내 표면행위와 직무소진의 관계에서 조직 내 내면행위의 조절효과 33
• VI. 논 의 34
• 참 고 문 헌 39
• 부 록 47
• Abstract 50