입법정보서비스 품질평가를 통한 이용자 만족도 연구

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 국회도서관에서 제공하는 입법정보서비스의 품질평가를 통하여 이용자의 만족도를 측정하고 양질의 서비스 지원을 위한 개선방안을 모색하는 데 그 목적이 있다. 정보수요자의 만족을 충족시키지 못하는 일방적인 서비스제공으로 국회도서관의 이용을 등한시하게 된다면 입법정보 지원기관으로서의 국회도서관의 존재의미는 사라지게 될 것이다. 이러한 서비스 품질 측정결과는 기관의 정책수립방향 설정 및 운영과정에 있어서도 많은 참고가 될 것이다. 또한 이 연구는 입법정보서비스 이용자에 대한 접근이 쉽지 않음에도 그들을 대상으로 실증 연구를 하였다는 점에서 다른 연구와의 차별성을 가지고 있다.
특히, 이 연구에서의 서비스 품질 측정 요소인 ‘서비스속성’, ‘정보품질’, ‘공간품질’ 중 이용자가 가장 중요시하고 있는 요소는 무엇인지, 이러한 요소들이 이용자의 만족도를 결정짓는 것에 영향을 미치는지, 이러한 요소들 중에서 이용자 만족도에 상대적으로 영향력을 조금 더 미치는 요소는 무엇인지, 이용자의 정보서비스에 대한 전반적인 만족도와 도서관을 재이용 할 의사가 있는지 등을 분석하였다. 이러한 연구를 통하여 국회도서관 입법정보서비스의 품질을 강화하고 이용을 증진 시킬 수 있는 방안을 모색하는 데 이 연구의 의미가 있다.
이 연구를 위하여 입법정보서비스를 이용하고 있는 이용자에게 설문조사 및 인터뷰를 실시하여 입법정보서비스의 품질을 평가하고 분석하였다. 설문대상은 입법활동 지원을 위하여 입법정보서비스를 주로 이용하고 있는 국회의원보좌직원을 비롯한 입법 관련부서 직원들을 대상으로 하였다. 조사방법으로는 LibQUAL⁺ 모형을 활용한 설문조사를 통하여 실증분석을 실시하였으며 각 문항에 대한 응답자의 ‘최소기대치’, ‘실제인식치’, ‘희망기대치’를 분석하였고 기대치를 가지고 ‘서비스 적정성 갭’과 ‘서비스 우수성 갭’을 분석하였다.
연구결과, 이용자가 인식하는 서비스 기대치는 ‘최소기대치’, ‘실제인식치’, ‘희망기대치’ 모두에서 ‘정보품질’이 가장 높은 것으로 나타났다. 그리고 이용자들이 희망하는 것보다 실제 서비스가 잘 이뤄지지 않는 부문으로 ‘공간품질’, ‘서비스속성’, ‘정보품질’의 순으로 나타났다. 전체 설문 응답자 202명은 도서관이 제공하는 서비스의 ‘전반적인 만족도’에 대하여 9점 척도 중 6.38의 평균값으로 나타났고, ‘재 이용의사’에 대하여는 6.95의 평균값으로 나타나서 보통이상을 나타냈다. 도서관서비스 만족도에 미치는 요인별 중요도에 대하여 이용자들은 ‘도서관 자료’가 주는 중요도가 가장 높다고 생각하였고 다음으로 ‘도서관 공간’ 그리고 ‘도서관 직원’의 순이었다.
독립변수와 종속변수 각각에 대한 평균비교 검증을 한 결과 첫째, 성별에 있어서 남자직원들이 여자직원들보다 서비스 속성에서 실제 인식치가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 소속 간의 평균 차이가 확인되는 것은 공간품질의 실제인식치에서 의원회관의 직원들이 국회사무처 직원들 보다 공간품질의 실제인식치가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 연령과 근무기간에 따라서는 서비스속성, 정보품질, 공간품질 그리고 서비스만족도 간에 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다.
상관분석 결과에 따르면 대부분의 항목 간에 정(+)의 상관관계가 나타났다. 이는 입법정보서비스 품질을 측정하기 위한 독립변수들의 구성이 어느 정도 타당성이 있을 뿐만 아니라 밀접한 상관성이 있음을 의미한다. 또한 국회도서관의 입법정보서비스의 품질이 이용자 만족도 간에 밀접한 관련성이 있음을 시사하고 있다.
서비스품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위한 분석 결과 서비스 속성에서 직원의 신뢰감, 예의바르고 친절함, 이용자의 질문에 신속한 대응준비, 적극적으로 도우려는 태도 등에서 유의미한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 정보품질에서는 쉽고 편리한 검색도구 제공, 인쇄 및 전자 자료에 대한 개발 노력이 만족도에 유의미한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 공간품질에서는 조용하고 쾌적한 공간, 편리한 접근성, 연구와 학습, 교육을 위한 관문역할 등에서 만족도에 유의미한 영향관계가 있는 것으로 나타났다.
연구가설의 검증결과를 바탕으로 한 개선점은 다음과 같다. 첫째, 도서관 직원은 이용자가 원하는 전문적인 정보를 제공해 줄 수 있는 주제 전문가로서의 역량을 갖추어 이용자에게 신뢰감을 주고, 친절한 태도로써 관련 질의에 대한 신속한 정보를 제공해줄 수 있다면 만족도 증진에 도움이 될 것이다. 둘째, 정보접근이 편리한 검색시스템 유지를 위해 지속적인 시스템 개선을 하고 이용자의 관심주제에 해당하는 정책정보나 가공된 2차 자료를 맞춤형 서비스로 제공해줄 수 있다면 만족도 증진에 도움이 될 것이다. 셋째, 입법 정책 연구와 모임을 할 수 있는 조용하고 쾌적한 분위기의 연구실을 개설하고, 외국의 입법정책 및 사례에 대한 접근을 용이하게 할 수 있도록 이용자 교육을 수시로 실시한다면 만족도 증진에 도

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to measure users’ satisfaction about legislative information services of the National Assembly Library and find ways to improve it by providing qualitative service supports based on quality evaluation of legislative information services. If users of the National Assembly Library are neglected by the unilateral provision of services that do not meet the demands of users, the meaning of the National Assembly Library as a support organization for legislation information will be of little value.
The analysis results of service quality can be a good reference for determining the library’s policies and improving operational procedures. Also, this research differs from other studies in that it did an empirical research against users of legislative information services who are not easy to access.
Especially, this thesis addresses and attempts to examine the following questions: among such factors as ‘affect of service’, ‘information control’, and ‘library as place’ what are the factors that affect users' satisfaction?, which factors have relatively higher influence on users' satisfaction and general satisfaction of users on information services? and whether they wish to use the library again or not. This thesis has some practical value in that it tries to find ways to strengthen the quality of legislative information service and promote its use. For this research, a survey was conducted to people using legislative information service to evaluate and analyze the quality of legislative information service. The survey subjects are those who currently work for legislative field including assistants of members of the National Assembly, who usually use legislative information service to support legislative activities.
As a research method, LibQUAL+ model was employed to conduct empirical analysis. For each survey question, ‘desired expectation’, ‘perceived expectation’, and ‘minimum expectation’ of subjects were measured, and both ‘service appropriateness gap’ and ‘service excellence gap’ were analyzed based on expectations.
In the case of users' service expectation like ‘minimum expectation’, ‘perceived expectation’, and ‘desired expectation’ ‘information control’ is found to have the highest impact. In addition, the area that does not have good service than desired expectation is ‘library as place’ followed by ‘affect of service’ and ‘information control.’ 202 respondents show the average value of 6.38 on 9-point measurement scale about ‘general satisfaction’ of service provided by the library. ‘Willingness of reuse’ is found to be above normal with the average value of 6.95. Among the factors affecting satisfaction about library service, respondents seem to think that ‘library data’ has the highest importance and the next factors are ‘library as space’ and ‘library staff.’
On the other hand, it is worth noting that analysis of independent variables show interesting results. Firstly, female staff are more likely to have a higher awareness on service attributes than male staff. Secondly, there are differences between organizations. That is, staff members working in the National Assembly are found to have a higher perceived awareness of space quality than those working in the Assembly office. Finally, Such variables as affect of service, information control, and library as space and service satisfaction show little statistically significant result for age and working duration.
Furthermore, correlation analysis indicates that most of factors have positive correlations. This means that there is some validity in the structure of independent variables for measuring the quality of legislative information service. Also, high coefficients of correlations among variables imply that the quality of legislative information service of the National Assembly Library is closely related to user satisfaction.
According to the result of analysis of service quality on users' satisfaction, such service attributes as reliability of staff, good manner and kindness, prompt answering to questions, active attitudes for help are more likely to have positive impact on users' satisfactio
n. Likewise, some features of information control like provision of convenient research tool and efforts on development of printed and electronic data seem to have a significant influence on users' satisfaction. With respect to library as place, quiet and pleasant space, convenient access, research and education, and entrance to education are found to be positively related to users' satisfaction.
Based on the result of analysis, a set of suggestions are offered as follows. First, library staff need to have capability as a professional who can provide specialized information to give a sense of trustworthiness to users. Also, providing information promptly to users with a kind attitude will help promote their satisfaction.
Secondly, the library needs to continuously improve the information system to sustain a searching system with a convenient information access. And provision of policy information for the interest of users or customized data will help increase users' satisfaction.
Finally, an open research center with quiet and pleasant environment where studying and gathering for legislative policy can be done is also an important way to increase users’ satisfaction. Likewise, carrying out in-house education and training regularly to ease access to policies and cases of international legislation will help increase users' satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 ⅷ
• 영문초록 ⅺ
• 제 1 장 서 론 1
• 1.1 연구목적 및 필요성 1
• 1.2 연구범위 및 방법 5
• 제 2 장 이론적 고찰 및 선행연구 10
• 2.1 입법정보서비스 개념 및 특성 10
• 2.1.1 입법정보서비스 개념 10
• 2.1.2 입법정보서비스 특성 13
• 2.2 입법정보 구분 및 제공방식 15
• 2.2.1 입법정보 구분 15
• 2.2.2 입법정보 제공방식 18
• 2.3 서비스품질평가 개념 및 모형 19
• 2.3.1 서비스품질평가 개념 19
• 2.3.2 서비스품질평가 모형 21
• 2.4 선행 연구 36
• 2.4.1 국내 연구 36
• 2.4.2 국외 연구 49
• 제 3 장 입법정보서비스 현황 59
• 3.1 주요국 입법정보서비스 59
• 3.1.1 미국의회조사처 59
• 3.1.2 일본국회도서관 조사 및 입법고사국 62
• 3.1.3 영국하원정보서비스처 65
• 3.1.4 독일연방의회학술조사실 68
• 3.2 대한민국 입법정보서비스 71
• 3.2.1 국회도서관 71
• 3.2.2 국회입법조사처 80
• 제 4 장 연구 설계 87
• 4.1 분석모형 및 연구가설 87
• 4.1.1 분석모형 87
• 4.1.2 연구가설 89
• 4.2 연구대상설계 및 설문지 구성 95
• 4.2.1 연구대상 설계 95
• 4.2.2 설문지 구성 99
• 4.3 변수의 조작적 정의 104
• 4.3.1 독립변수 104
• 4.3.2 종속변수 106
• 제 5 장 분석 결과 107
• 5.1 응답자 특성 및 기초 분석 107
• 5.1.1 응답자 특성 107
• 5.1.2 측정도구의 신뢰도 및 요인구조 108
• 5.1.3 전체 응답자의 LibQUAL+ 분석 특성 111
• 5.1.4 전체 응답자의 서비스 만족도 116
• 5.2 집단별 평균비교 검증 118
• 5.2.1 성별 118
• 5.2.2 소속 119
• 5.2.3 연령 121
• 5.2.4 근무기간 122
• 5.2.5 도서관이용횟수 124
• 5.3 상관분석 결과 126
• 5.3.1 독립변수와 종속변수 상관분석 126
• 5.3.2 독립변수 간의 상관분석 127
• 5.4 회귀모형 검증 129
• 5.4.1 회귀분석 가정 및 자료진단 129
• 5.4.2 모형타당성 131
• 5.4.3 모형설명력 132
• 5.5 가설검증 결과 132
• 5.5.1 서비스속성 133
• 5.5.2 정보품질 135
• 5.5.3 공간품질 139
• 제 6 장 결 론 145
• 6.1 연구결과 요약 145
• 6.2 연구결과의 시사점 149
• 6.2.1 학문적 기여도 149
• 6.2.2 정책적 시사점 150
• 6.3 연구한계 및 향후 연구과제 156
• 참고문헌 157
• 부 록 170
• [부록 1] 설문지 171
• [부록 2] 면접 질문표 180

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45. 라이브퀄 플러스(LibQUAL?)를 적용한 대학도서관 서비스품질 평가 연구.석사학위논문, 김동숙, 이화여대 대학원, , 2005

46. 국회입법지원조직의 전문성 강화방안 :상임위원회 공무원을 중심으로.석사학위논문, 최병혁, 명지대 대학원, , 2007

47. 대학도서관의 성과측정:서비스 질의 구성요인과 고객만족을 중심으로.박사학위논문, 백항기, 성균관대학교 대학원, , 2000

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49. 입법과정에서의 정보이용과 정보예측 :16대 및 17대 국회의원을 중심으로.박사학위논문, 박영희, 성균관대 대학원, , 2007

50. 국회입법조사처 조직개선에 관한 연구 :미국의회조사처와비교를 중심으로.석사학위논문, 전지수, 경희대 국제법무대학원, , 2012

51. 대학도서관 서비스 품질과 이용자 만족 및 재이용 의도의관계에 관한 연구.석사학위논문, 곽윤정, 충남대학교 대학원, , 2007

52. 디지털환경에서 전문도서관 서비스의 품질평가와 이용자만족도에 관한 연구.석사학위논문, 백현주, 상명대 대학원, , 2014

53. 원격대학도서관서비스 품질평가에 관한 연구:한국방송통신대학교를 중심으로.박사학위논문, 권세준, 경기대 대학원, , 2012

54. 우리나라 공공도서관의 이용자만족도에 관한 연구: 2010 공공도서관 운영 평가 이용자만족도 조사 결과를 중심으로, 차성종, 「정보관리학회지」,28(1):285-292, , 2011

55. LibQUAL?를 적용한 공공도서관 서비스 품질평가에 관한연구 :서울시소재 민간위탁 공공 도서관중심으로.석사학위논문, 류주현, 대진대 대학원, , 2009

56. 대학도서관의 서비스 품질과 고객지향성이 교수의 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향 :D대학교 도서관을 중심으로.석사학위논문, 노미자, 명지대학교 대학원, , 2005