지방자치단체 웹사이트의 고객지향성 분석 : 경기도 지방자치단체 웹사이트를 중심으로 = Analysis of customer-orientation in the local government websites : centered on local government websites of Kyonggi province

국문 초록 (Abstract)

정보기술이 발전함에 따라 행정의 처리에 있어서 지역적, 시간적 제약을 거의 해소하는 단계에 이르렀으며, 시민들이 정치나 행정에 관련된 정보에 보다 쉽게 접근할 수 있는 계기를 제공하고 있다. 이와 같은 정보화 사회 속에 각 국의 정부는 새로운 패러다임인 '전자정부'로 거듭나기 위해 많은 예산과 많은 인력을 투입하여 추진하고 있다.
전자정부는 세계적으로 크게 유행하고 있는 기업가적 정부론이 그 기본바탕을 이루고 있다고 볼 수 있으며, 기업가적 패러다임의 핵심은 고객중심적, 결과중심적정부로 압축할 수 있다.
이러한 시점에서 본 논문은 대민행정서비스의 최전선에 위치하고 있으며, 전자정부의 추진에 보다 큰 시너지 효과를 실어 줄 수 있으며 전자정부의 핵심이라고 할 수 있는 지방자치단체 웹사이트에 나타난 고객지향성을 비교분석하여 지방자치단체 웹사이트의 고객지향성 실현의 모형을 만드는데 목적을 두었다. 지방자치단체 웹사이트의 고객지향성은 고객의 요구를 적절하게 반영하는 행정(적절성), 정당한 절차를 따르는 행정(민주주의와 절차의 정당성), 능률적 행정(능률성), 약자의 보호와 복지사회 건설을 위한 행정(공정성-사회성)의 충족으로 실현되는 것으로 기본 골격을 세웠다.
본 논문에서 고객지향성의 바탕으로 사용한 근거는 고객지향적 정부구축을 위한 민관합동 대토론회(1996)자료에서 수년전부터 한국사회가 무한경쟁이라고 하는 세계화 추세속에 국가경쟁력을 높여야하는 과업과 상승하고 있는 시민의 요구를 승화하여 선진국의 수준으로 시민생활의 질을 개선하여야 하는 과업에 직면하고 있다는 것을 인지하고 고객지향적 정부의 이념과 수단적 가치를 밝히고 이의 시행이 가능하도록 하는 여러 가지 조건을 검토하며, 행정기능 분야별로 상이한 고객지향성의 의미를 밝히고 이에 따른 실천방향과 구체적 방법을 제시하고 있다. 여기에 세계적 관심을 끌고 있는 전자민주주의 실현을 위한 온라인 서비스와 기존의 웹사이트의 평가기준들은 참고로 하여 자치단체 웹사이트의 고객지향성을 평가하였다.
최근 인터넷 사용인구의 급증 및 지자체의 웹사이트 활용 강화 노력 등으로 자치단체를 중심으로 수준이 향상되고 있다. 웹사이트를 활용하고자 하는 자치단체의 인식이 확산되고, 웹사이트 방문객의 욕구가 증가하자 질적 수준을 향상시키기 위해 웹사이트를 개선하는 지방자치단체가 증가하고 있으며 최근 자치단체 웹사이트에 대한 언론기관들의 비교평가가 실시되자, 이에 대응하기 위해 웹사이트를 개선하는 노력이 나타나고 있다. 이러한 노력도 비교평가기준이 능률성과 적절성의 항목에 치중해 있기 때문에 자치단체 웹사이트들은 능률성과 적절성의 부문에서는 괄목할 만한 성장을 보인 것으로 보인다.
그러나 고객지향성 부분에서 빠져서는 안 될 민주주의와 절차의 정당성과 공정성(사회성)을 간과하고 있는 것으로 나타났다.
이는 지방자치단체가 웹사이트상에서 기본적인 서비스 기능에만 치중한 나머지 민주주의와 사회복지에 관한 기능을 제대로 활용 못하는 등 운영상에 많은 문제점을 내포하고 있기 때문이다.
지방자치단체 웹사이트의 고객지향성의 실현을 민주주의와 절차의 정당성과 공정성(사회성)의 구성요소를 기준으로 볼 때, 첫째, 전자민주주의를 자치단체의 웹사이트에 이식하기 위해서는 무엇보다도 정치인, 공무원과의 온라인 대화 그리고 지방정부 정책결정 과정의 참여를 가능케 할 정보기술 시스템 발달에 초점을 맞추어야 할 것이다. 전자민주주의를 실현하기 위해서는 우선 정보의 수집을 담당하고 시민들의 질문에 피드백을 보낼 수 있는 전문가 육성도 간과할 수 없는 문제이다. 정책 결정자와 접속하는 작업은 어느 곳에서라도 가능해야 한다. 대부분의 정치인과 시민 모두 전자민주주의를 민주주의에 적당한 제도로 인식하고 있다. 그러나 온라인을 통해 국민들이 정책 결정자들과 대화할 수 있다는 것에 많은 호응을 보일지라도, 지방자치단체측의 무성의한 태도로 그 호응자체는 많이 약해진 실정이다. 따라서 지금보다 더욱 많은 노력을 기울여 지방자치단체를 국민이 가깝게 느낄 수 있도록 해야 할 것이다. 지방자치단체는 국민들이 그들의 민주주의적 권리를 행사할 수 있는 환경을 제공해야 할 것이다.
둘째, 웹사이트의 공정성(사회성)적 측면에서 보면 다양한 서비스전달 채널을 확보해야 한다. 서비스 전달채널을 다양하게 개발함으로써 소외계층, 외국인 등에게까지 차별 없는 행정서비스의 제공으로 정보격차를 해소해야하며, 이는 폭넓은 시민들의 참여를 유도하여 민주주의의 근간을 마련하게 될 것이다. 또 자치단체웹사이트를 종합포털사이트로 재구성하여야 한다. 포털사이트 구축은 선진 각국에서도 적극적으로 시행하고 있는 서비스 방법으로서 행정서비스의 단순연결차원이 아닌 원스톱 행정서비스로 각종 민원처리 및 정보서비스가 한번에 이루어지는 종합포털로 구성되어져야 하며 사용자 유형에 따라 게이트웨이를 달리해 좀 더 효율적인 시스템을 갖추어야 한다.
이러한 시점에서 지방자치단체 웹사이트의 고객지향성적 측면에서 민주주와 절차의 정당성과 공정성(사회성)이 함께 충족 되어야 만이 능률성, 적절성과 함께 균형적인 만족도를 나타내 고객인 지역주민의 욕구를 적절하게 충족시킬 수 있으며, 이와 함께 웹사이트의 사용자이자 고객인 지역주민의 삶의 질이 더 풍요롭고 윤택하게 될 것이다.
본 논문의 한계는 아직까지 지방자치단체 웹사이트에 대한 체계적이고 실직적인 연구는 물론 기초적인 현황 파악 및 운영실태 조사마저도 거의 이루어지지 않고 있는 실정에서 고객지향성이라는 일부분을 따로 분리 독립시켜 평가함으로써 다양한 예가 제시되지 못했다는 점과 여기에서 제시된 기준은 고객지향성의 대표적 기준이라고 보다는 현재 자치단체 웹사이트에서 전자정부의 고객지향성을 실현하기 위해 가장 필요하다고 판단되는 기준이 선정된 것임을 밝힌다.
그리고 여기에서 제시한 기준은 지방자치단체가 웹사이트를 통해 대주민 서비스를 펼치는데 있어 기능적인 면을 평가하고, 웹사이트에 대한 주민 만족도나 제도적, 기술적 측면이 전혀 반영되지 않았다는 점에서 한계를 갖고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As information technology develops, the settlement of administration has reached a level of nearly eliminating regional and time limits, and provided the opportunity for citizens to approach information on politics or administration. In the information-oriented society governments of each nations are investing considerable amount of budget and human power in being reborn as an 'e-government' (electro-government), the new paradigm of the era.
It can be assumed that the e-government's basis is composed of the 'theory of enterprising government' which is a great vogue throughout the world. The core of the paradigm of enterpriser is a customer-oriented and result-oriented government.
In this point of view, this thesis is on the frontline of public administration service and its purpose is to analyze the customer-orientation of the local government's website, the core of an e-government, and to present a model of the realization of the customer-orientation of the local government's website. I have set the basic frame by assuming that the customer-orientation of the local government's website can be actualized by administration that accepts a customer's request properly (properness), follows right procedures (rightness of democracy and procedure), is efficient (efficiency), and protects the weak and constructs a welfare-oriented society.
I recognized that the Korean society has confronted two tasks; One is to increase nation-competitiveness in the trend of infinite competition of globalization, the other is to grant citizens' elevating demand and improve their quality of life to the level of an advanced nation. In this thesis, the ideology and value as a mean of the customer-oriented government is clarified, the conditions that make the customer-oriented government possible are examined, and the meanings of customer-oriented that differ in each field of administrative functions are clarified. The direction of practice and concrete methods of it are as well presented. Moreover, with evaluation standards of former websites and on-line services for the realization of the electro-democracy which is raising worldwide interest as reference, the websites of local governments are evaluated.
The website applying ability is improving due to the recent rapid increase of internet-using population and local government's effort to strengthen the applying ability. As the recognition of local governments to apply websites spread and the desire of website visitants increase, numbers of local governments that are improving the quality of their website is growing. Recently local government websites have been evaluated by media presses, and efforts to improve their website as a respond to it is appearing. These efforts are focused on efficiency and properness that websites of local governments are showing great improvement on efficiency and properness.
However, democracy and the rightness and impartialness (sociality) of procedure, which shouldn't be omitted in customer-orient concept, is being neglected.
This is because local governments only gave weight to basic service functions, and consequently has many problems in management such as democracy and society welfare.
If we set the factors of the standard of the realization of the customer-oriented local government website as democracy and the rightness and impartialness (sociality) of procedure, first, in order to plant electro-democracy to local government websites, on-line conversations with politicians and civil servants and development of information technology system which will make participation in the decision of policies possible should be focused. In order to realize electro-democracy, growing experts that will take charge of collecting information and send feed-backs to citizens' questions cannot be overlooked. Accessing the policy decider must be able at any place. Most politicians and citizens regard electro-democracy as an appropriate system for democracy. Yet citizens may show much interest in having a conversation with the policy deciders, the interest has been weakened by local governments' insincere attitude. Therefore, more effort should be made so citizens can feel local governments more intimately. And local governments should provide the environment that citizens can exercise their democratic rights.
Second, in the light of the website's impartialness (sociality), various channels for service transmission. By developing various service-transmitting channels, alienated classes and foreigners must be provided indiscriminating administration service so the gap of information is dissolved. This will induce broad participation of citizens and settle the ground of democracy. Further, local government websites must be recomposed to synthetic portal sites. Construction of synthetic portal sites is service method that advanced nations are aggressively conducting, not as a mere connection of administrative service but a none-stop administrative service that various civil appeals and information services are processed at once, and gateways must be varied depending on users' type so it may be a more efficient system.
In this point of view, when democracy and the rightness and impartialness (sociality) of procedure are both filled up local government websites can show balanced satisfaction with efficiency and properness, and can fulfill the customer's desire properly. With all this together the life of the user of the website, the region residents, will become more exuberant and rich.
It is clarified that the limit of this thesis is that not only systematic and practical research but also basic grasp of present condition and examination of the management situation hasn't been carried out, so separating and evaluating customer-orientation as a independent portion hasn't been provided various example, and the standards presented here are those that are considered most necessary to realize the customer-orientation of current local government websites rather than the representative standards of customer-orientation.
In addition, standards presented in this thesis only evaluate functional aspects of conduction of local governments' civil service through websites, and residents' satisfaction of the website and systematic, technical aspects haven't been reflected at all.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = 1
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구범위 및 방법 = 2
• 제2장 지방자치단체 고객지향성과 웹사이트 분석 = 5
• 제1절 기업가적 정부와 고객지향성 = 5
• 1. 행정문화의 변화 = 5
• 2. 기업가적 정부 = 7
• 3. 기업가적 정부에서의 고객지향성에 관한 논의 = 8
• 제2절 인터넷 이용에 따른 고객지향성을 위한 지방자치 단체의 역할 = 10
• 1. 지역정보화와 인터넷 = 10
• 1) 정부의 인터넷 활성화 추진 방향 = 10
• 2) 지역정보화에 대한 인터넷 필요성 = 11
• 3) 지역정보화와 인터넷 방향 = 13
• 2. 정보화시대의 지방자치단체의 고객지향성 수행을 위한 역할 = 15
• 1) 정보화 시대의 지방자치단체 웹사이트의 위치 = 15
• 2) 고객지향성을 위한 지방자치단체의 역할 = 19
• 3) 지방자치단체의 인터넷 효과에 따른 고객지향성 = 20
• 제3절 웹사이트 분석의 선행연구 = 22
• 제3장 경기지역 지방자치단체 웹사이트의 고객지향성 분석 = 28
• 제1절 비교 평가 기준 = 30
• 제2절 분석결과 = 44
• 1. 적절성 = 46
• 2. 민주주의와 절차의 정당성 = 48
• 3. 능률성 : 능률적 행정 = 51
• 4. 공정성(사회성) : 약자의 보호와 복지사회 건설을 위한 행정 = 53
• 제4장 경기도 지방자치단체 웹사이트의 고객지향성 분석의 개선방안 = 56
• 제1절 경기도 자치단체 웹사이트의 고객지향성에 관한 문제점 = 56
• 제2절 경기도 자치단체 웹사이트의 고객지향적 운영을 위한 개선 방안 = 58
• 제5장 결론 = 63
• 참고문헌 = 66
• Abstract = 71