노인요양시설 요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구 = Effects of Job Satisfaction on Quality of Service of the Caregiver in Care Facilities of the Aged

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 노인요양시설 요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향에 대해 고찰하고, 이를 통해서 요양보호사의 서비스 질을 향상 시킬 수 있는 방안을 모색하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 대상자는 경상북도에 위치한 노인요양시설에 종사하고 있는 요양보호 사 149명이었으며, 대상주체의 조사․분석의 결론은 다음과 같다.
첫째, 요양보호 사 들의 직무 만족은 동료와의 관계에 대한 만족도가 가장 높았으며, 감독자에 대한 만족도, 직무자체 만족도, 승진기회와 시설의 만족도, 이직․전직, 임금 순으로 나타났다. 그리고 이들의 서비스 질적 수준은 신뢰성이 가장 높았으며, 감정이입, 유형 성, 보증 성, 대응 성 순으로 나타났다.
둘째, 요양보호사의 일반적 특성에 따른 서비스의 질적 수준은 대상자들의 교육수준이 높을수록, 미혼자들이 기혼자들보다, 사회복지 사 자격증을 취득한 요양보호 사 들이 사회복지 사 자격증이 없는 요양보호 사 들보다 서비스의 질적 수준이 더 높은 것으로 나타났다.
셋째, 요양보호사의 시설에 대한 만족도가 높을수록, 이직․전직에 대한 욕구가 낮을수록 전체 서비스의 질적 수준은 높아지는 것으로 나타났다.
이상의 결과를 바탕으로 노인요양시설에 종사하는 요양보호사의 직무만족향상을 통한 서비스 질 향상방안은 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 연구시점은 노인장기요양보험이 도입된 후 이루어졌으므로 생활지도원에서 요양보호 사로 전환된 직원을 대상으로 한 연구가 필요하다.
둘째, 노인요양시설 요양보호사의 서비스 질에 대한 연구는 아직 초기 단계에 있다는 점에서 서비스 질을 결정하는 다양한 요인이 존재함에도 불구하고 다양한 특성과 요인을 고려한 연구는 시행되지 않았다. 이에 후속연구에서는 다양한 조사 대상자의 특성과 요인들을 고려한 연구들이 진행되어야 한다.
셋째, 본 연구에서는 서비스 제공자의 입장에서 서비스 질을 평가하였으나 서비스 질에 대한 평가를 보다 정확히 하기 위해서는 다양한 주체에 의한 측정이 필요하므로 이를 위한 체계적인 방법이 강구되어야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzed the job satisfaction level of the caregiver in care facilities of the aged and their quality level of care service delivered to the old, what differences general traits made to their job satisfaction and quality of card service, and then how their job satisfaction affects their quality of service. The research target was the 149 caregiver from care facilities of the aged in Gyeongsangbuk-do.
The results of this research are as follows,
First, job satisfaction of the caregiver in care facilities of the aged is average ranging 2.65 out of 4. Each factors of the job satisfaction are co-workers average 3.03, supervision average 2.86, work itself 2.81, promotion 2.50, facility 2.50, turnover/change of occupation 2.33, wage 2.16.
And the quality level of service that the caregiver in care facilities of the aged feel is average ranging 2.93 out of 4. Each factors of the quality level of service are reliability average 2.99, empathy 2.95, tangibility 2.94, assurance 2.93, responsiveness 2.86.
Second, it is found that in regard to the relationship between the general traits of the caregiver, the their job satisfaction was not significantly different according to all variable.
Third, it is found that in regard to the relationship between the general traits of the caregiver, the quality level of service was significantly different according to their academic credential, marital status and acquisition of a social worker certificate. It means, that the caregiver who graduate from a university and up, were not married and were certified social workers were higher the quality level of service delivered to the old than graduate from a middle school and down, were married and were not certified social workers.
Fourth, the followings show how the job satisfaction have effects on the service quality level. Satisfaction of the facility have impact on overall quality level of service. It means, that the higher level of satisfaction of the facility led to more overall quality level of service.
And the followings show how the job satisfaction have effects on the factors of the quality level of service. Satisfaction of work itself have a positive impact on empathy and tangibility quality. It means, that the higher level of satisfaction of work itself led to more empathy and tangibility quality. Satisfaction of pay have a negative impact on empathy and tangibility quality. It means, that the lower level of satisfaction of work itself led to more empathy and tangibility quality. Satisfaction of promotion have a positive impact on responsiveness quality. It means, that the higher level of satisfaction of promotion led to more responsiveness quality. Satisfaction of the facility have a positive impact on reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility quality. It means, that the higher level of satisfaction of the facility led to more reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility quality. Need of turnover․change of occupation have a negative impact on tangibility quality. It means, that the lower level of need of turnover․change of occupation led to more tangibility quality.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구의의 및 목적 4
• 3. 연구문제 6
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 선행연구 동향 7
• 2. 요양보호사의 직무 9
• 3. 직무만족과 서비스 질 14
• Ⅲ. 연구 방법 24
• 1. 연구설계 24
• 2. 조사대상 24
• 3. 조사도구 25
• 4. 자료수집 27
• 5. 자료분석방법 27
• Ⅳ. 조사결과 28
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 28
• 2. 직무만족과 서비스의 질적 수준 31
• 3. 일반적 특성에 따른 직무만족 32
• 4. 일반적 특성에 따른 서비스의 질 34
• 5. 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향 37
• Ⅴ. 고찰 46
• 1. 노인요양시설 요양보호사의 직무만족 46
• 2. 노인요양시설 요양보호사의 서비스 질 47
• 3. 노인요양시설 요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향 48
• Ⅵ. 결론 49
• 참고문헌 51
• Abstract 54
• 부록 56