국공립대학교와 사립대학교의 교육서비스품질에 관한 비교 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, due to a decrease in the number of students, school users and increase in the number of universities, providers by easiness of university establishment, a lot of universities compete fiercely for students and try to raise the education standards, the welfare and its satisfaction level, which was hardly found.
In this point, an empirical study was conducted by a survey of current students, considering it more suitable for the improvement of current education services to look for the estimation of students, direct user than that of specialized organizations which have estimated university education so far.
This research was performed with comparison between nation/public universities and private universities, setting five items of professor’s service quality and ten factors of administration and curriculum services, etc to be independent variables and general satisfaction level and loyalty level to be dependent variable, in order to mainly examine the quality of education services.
The summary of results from these empirical analyses is as follows.
First, the analysis on how students’ satisfaction can be affected by the education service quality of nation/public universities and private universities shows the following result. In private universities, the contents of major directly related to study and school’s influence, administration services and credibility in professors’ records could affect their satisfaction, while in nation/public university, the students was more interested in employment programs than in professors’ credibility and reactivity.
Second, the following is the result of analysis on how students’ loyalty can be affected by education service quality of nation/public universities and private universities. In private universities, administration services and the contents of major and cultural studies influence students’ loyalty, while in nation/public universities cultural studies, professors’ credibility and reactivity, and employment do. Consequently, the contents and services of cultural studies are important both in nation/public and private universities. Therefore, the cultural studies’improvement of contents and quality can be considered as essential in university education in Korea.
Third, an analysis on how student’s satisfaction and loyalty level can be influenced by each other resulted in saying that satisfaction level could affect loyalty in both types of universities.
After considering all the results of research and analysis, it seems that students have quite different thought sand feelings about satisfaction and loyalty according to which type of university they belong to. In particular, private universities urgently need to improve the administration services of their faculties which affect satisfaction and loyalty level; on the one hand, students in private universities may be more susceptible to administration services than students in nation/public universities because the formers pay more school fees than the lasters; on the other hand, faculties in private universities are likely to obey their corporation or president, and to be negligent in services for students, while the students in nation universities could not have great interest in administration services, as their school fees are not expensive and their administration faculties serve them in a way of ombudsman as the public educational personnel and staff not related to their president.
This research is limited by the following restrictions. First, this research has limitation to generalization because the factors suggested here about education service quality were derived only from some students in universities in Seoul and Incheon. These data is, however, considered to overcome previously stated limits since they were gathered from current students in each two of typical private and nation universities marking middle level in Korea. Second, this research measured education service quality of university in student’s view, but the result will be better if another research is attempted in view of professors and faculties and analyzed in comparison with this one.
This research is about how education service quality of university can affect satisfaction and loyalty level, based on SERVPERF measures. If the next research is conducted in a wide range including various students of universities nationwide and obtains strategic guide for universities to provide competitive quality of education services, it will be helpful to increase the competitiveness of university education in Korea.

국문 초록 (Abstract)

최근 대학의 수요자인 학생 수의 감소와 대학 설립의 용이함으로 공급자인 대학의 수가 많아지면서 많은 대학들의 학생유치를 위한 경쟁이 치열해 지고 과거에는 보기 어려운 교육 수준과 후생복지제의 제고와 이에 따른 만족도 제고를 위한 노력들이 이루어지고 있다.
이러한 시점에서 기존에 대학교육을 평가하는 방법인 전문기관의 평가보다 직접적인 수요자인 학생들의 평가가 현 교육 서비스 향상을 위하여 적합하다고 생각하여 현 재학생들을 대상으로 설문조사를 통한 실증연구를 실시하였다.
교육서비스의 질적인 측면에서 조사를 하기 위해 교수의 서비스품질의 5개의 항목과 행정 서비스 및 교과 서비스 등 모두 10개의 요인을 독립변수로 하고 대학의 전반적인 만족도와 충성도를 종속변수로 설정하여 연구를 진행하였으며 국공립대학교와 사립대학교를 비교하여 조사하였다.
이와 같은 실증분석을 통한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 국공립대학교와 사립대학교의 교육 서비스품질이 학생만족에 미치는 영향에 관한 분석결과는 다음과 같다. 사립대학생들은 학업과 학교 영향에 직접 관련된 전공과목의 내용과 행정서비스 및 교수의 기록 신뢰성이 만족에 영향을 주고 있으나 국공립대학생들은 교수의 신뢰성 및 반응성도 중요하나 교육 내용보다는 취업 프로그램에 관심이 더 많았다.
둘째, 국공립대학교와 사립대학교의 교육 서비스품질이 학생 충성도에 미치는 영향에 관한 분석결과이다. 사립대학교는 전공 및 교양과목의 교육 내용과 행정서비스를 국공립대학교는 교양 과목과 교수의 반응성 및 신뢰성, 취업이 충성도에 영향을 준다. 그러므로 교양과목의 교육 내용과 서비스는 국공립, 사립대학교 모두에게 중요하다. 따라서 교양과목 교육의 내용과 질 향상이 한국 대학교육에 매우 중요한 것으로 판단된다.
셋째, 국공립대학교와 사립대학교의 학생 만족도와 충성도에 영향을 미치는 영향을 분석해보았고, 두 가지형태의 대학교 모두 만족도는 충성도에 영향을 미친다는 결과가 나왔다.
연구 분석 결과를 종합하면 사립대와 국립대 학생들은 학교 생활 만족과 충
성도에 관한 생각과 느낌이 서로 많이 다른 것으로 나타났다. 특히 사립대학교는 행정서비스가 만족도와 충성도에 모두 영향을 주고 있어 직원들의 행정서비스 행상이 시급하다. 이는 등록금이 비싼 사림대학생들이 상대적으로 등록금이 싼 국공립대 학생들보다 행정서비스에 더 예민한 반응이 있을 수 있고 다른 한편으로는 사립대의 직원들은 법인과 총장에 의해 임명 받아 법인과 총장에 충성하고 학생들에 대한 서비스가 소홀히 될 수 있으나 국립대에서는 우선 등록금이 저렴하고 행정직원들이 교육 공무원으로서 총장을 의식하지 않고 대민원 서비스 차원의 서비스를 수행하여 이들의 행정서비스에 대해 학생들이 큰 관심을 두지 않을 수 있다.
본 연구는 SERVPERF 척도를 기초로 하여 대학 교육서비스품질이 만족도와 충성도에 영향을 미치는 영향에 대한 연구이다. 향후 연구에서는 전국 대학들을 대상으로 보다 다양한 학생층을 포괄할 수 있는 광범위한 연구를 수행함으로써 연구의 신뢰성과 타당성을 확보하고 대학이 제공하는 교육서비스품질이 경쟁력 있는 교육서비스를 제공할 수 있는 전략적 지침을 확보하면 향후 한국 대학 교육의 경쟁력 향상에 큰 도움이 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• <목차> = ⅰ
• <표 및 그림목차> = ⅲ
• <감사의 글> = ⅴ
• <논문개요> = ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법과 범위 = 3
• 제2장 선행 연구 고찰 = 4
• 제1절 국내 대학 교육 환경의 변화 = 4
• 1. 국내 대학 교육 환경의 변화 = 4
• 제2절 서비스품질의 개념 = 5
• 1.품질의 개념 = 5
• 2.서비스품질의 개념 = 7
• 3. 서비스품질 구성요인 = 10
• 4. 지각된 서비스품질과 SERVQUAL = 13
• 5. SERVQUAL에 대한 비판과 SERVPERF = 14
• 6. SERVPERF에 대한 비판 = 16
• 제3절 대학의 교육서비스품질 = 17
• 1. 대학 교육서비스의 특징 = 18
• 2. 대학 교육서비스의 만족 요인 = 21
• 3. 대학 서비스 = 22
• 4. 대학 교육의 서비스품질 요인 = 26
• 제3장 연구 조사 방법 = 32
• 제1절 설문지 구성 및 측정도구 = 32
• 1. 설문지 배포 및 회수 = 32
• 2. 설문지 구성 = 32
• 제2절 연구 모형 및 분석 방법 = 35
• 1. 연구모형 = 35
• 2. 분석방법 = 36
• 제3절 변수의 조작적 정의 = 37
• 제4장 실증 분석 = 38
• 제1절 조사 대상자의 인구통계학적 특성 = 38
• 1. 대학생 자료 전체의 인구통계학적 특성 = 38
• 2. 국공립대학생 자료의 인구통계학적 특성 = 39
• 3. 사립대학생 자료의 인구통계학적 특성 = 40
• 제2절 단일 차원성과 신뢰성, 타당성 분석결과 = 41
• 1. 단일차원성 분석 = 41
• 2. 신뢰성 분석 = 42
• 3. 타당성 분석 = 45
• 4. 국공립대학교 자료의 단일차원분석 = 48
• 5. 사립대학교 자료의 단일차원분석 = 50
• 제3절 다중회귀분석 = 51
• 1. 국공립대학교 자료에 대한 다중회귀분석 = 51
• 2. 국공립대학생 만족도와 충성도에 대한 단순회귀분석 = 53
• 3. 사립대학교 자료에 대한 다중회귀분석 = 54
• 4. 사립대학생 만족도와 충성도에 대한 단순회귀분석 = 56
• 5. 회귀분석 결과들의 의미 = 57
• 제5장 결론 = 59
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 59
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 = 61
• 참고문헌 = 63
• 설문지 = 67
• Abstract = 72