모바일 음식 배달앱 서비스 품질 척도 개발 및 배달앱 품질 개선을 위한 SERVQUAL-Kano 통합 모델의 QFD 적용 = Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into Quality Function Deployment for Delivery Application Service Excellence Development

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to develop a scale to measure the quality of delivery app services, identify the quality properties of delivery app that need to be improved in order to enhance customer satisfaction, and suggest plans to improve them. Between April 8th to April 9th, 2019 focus group interviews (FGI) were conducted with delivery apps users who are in their 20s to develop a multi-question scale for measuring the quality of delivery apps. An online survey was conducted from June 26th to June 31st, 2019 with delivery app users who are in their 20s. A total of 390 surveys were used for data analysis. The importance of service quality, expected service quality, and perceived service quality of each delivery app property were measured and calculated as the customer satisfaction score. Quality Function Deployment (QFD) of SERVQUAL-Kano integrated model was presented through House of Quality (HOQ). The results showed that the importance of delivery app quality attributes(Whats) was in the order of detailed food photos indicating menu composition, accurate arrival time, fast delivery speed, and the number of stores available. The importance of improvement methods(Hows) was shown in the order of opening detailed photos of menus, developing franchises in various industries, increasing the number of franchises, providing tracking services for delivery drivers, adding cancellation functions immediately before preparing food, and operating a reward system for reporting part-time jobs in the comments. The results of this study can be used as a baseline for the quality properties study of delivery app, and suggest guidance on the direction of development of delivery app.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 배달앱 서비스 품질을 측정하기 위한 척도를 개발하고, 고객 만족을 높이기 위하여 중점적으로 개선해야 할 배달앱 품질 속성을 확인한 후 이를 개선하기 위한 방안을 제시하고자 하였다. 2019년 4월 8일부터 9일까지 20대 배달앱 사용자를 대상으로 FGI(focus group interview)를 실시하여 배달앱 서비스 품질 측정 다문항 척도를 개발하고, 2019년 6월 26일부터 31일까지 20대 배달앱 사용자에게 온라인 설문조사를 실시한 후, 390부를 분석에 사용하였다. 각 배달앱 서비스 품질 속성의 중요도, 기대도, 인지도를 측정하여 고객만족지수를 구하고 Kano 분석을 실시하여 SERVQUAL-Kano 통합 모델의 품질 기능 전개(QFD: quality function deployment)를 HOQ(house of quality)를 통해 나타내었다. 분석 결과 배달앱 품질 속성 중요도 순서는 메뉴 구성을 나타내는 자세한 음식 사진, 정확한 도착 예상 시간, 빠른 배달 속도, 이용 가능한 많은 점포수 등으로 나타났다. 이에 대한 개선 방안의 중요도는 터치 시 메뉴 상세 사진 오픈, 다양한 업종의 가맹업체 개발, 가맹점 수 확대, 배달기사 위치 추적 서비스 제공, 음식 준비 전 단계 바로 취소 기능 추가, 댓글 알바 신고 포상제 운영 순으로 나타났다. 본 연구 결과는 배달앱 품질 속성 연구의 기초자료로 활용할 수 있으며, 배달앱 개발 방향에 대한 가이드를 제시할 수 있을 것이다.

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