기내식 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 = The Impact of In-flight Food Service Quality on Customer's Satisfaction and Loyalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공서비스에 대한 고객의 욕구가 점점 다양화 되어가고 있는 시점에서 차별화된 서비스품질을 결정짓는 중요한 요소인 기내식에 대한 연구의 필요성을 인지하여 기내식의 서비스품질 요인을 규명해내고 기내식 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 목적을 위해 최근 3년간 국제선 항공사를 1회 이상 탑승한 고객 350명을 대상으로 2013년 8월에서 10월까지 설문조사를 실시하였다. 연구 결과, 항공사 기내식의 서비스품질 요인으로 승무원의 공감성 및 반응성, 메뉴 및 식기의 다양성, 기내식 유형성 및 맛, 기내식 제공시간 및 선택이 도출되었으며 이는 모두 고객만족 및 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
특히 승무원의 공감성 및 반응성이 고객만족 및 고객충성도에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타나 기내식 제공 시 승무원 태도의 중요성을 확인할 수 있었다.이에 본 연구의 실증적 분석 결과를 통해 차별화된 기내식 서비스운영과 경영으로 서비스품질 향상 및 경쟁력 강화에 기여하고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to identify the important factors of in-flight food service quality and to analyze the impact of in-flight food service quality on customer's satisfaction and loyalty. To achieve the objectives, data was collected from 350 customers who have traveled at least once on the international airlines within 3 years and the survey was conducted from Aug. to Oct. 2013.
As a result of study, empathy and responsiveness of flight attendants, the diversity of menu and tableware, tangible and tastes of in-flight food and timing and choice of in-flight food were shown as 4 key factors of in-flight food service quality and they are strongly related to customer's satisfaction and loyalty. In particular, empathy and responsiveness of flight attendants appears to impact on customer's satisfaction and loyalty at most. It means that service attitude of flight attendant at the meal service highly affects to the satisfaction and loyalty.
In this paper from the empirical analysis, it suggests the airlines to manage and operate in-flight food service with differentiation and to contribute to improve the service quality and build quality competitiveness of airlines.

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