항공사 기내식의 서비스품질이 지각된가치, 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향 : 중국 유학생을 중심으로 = A Study on the Effect of In-flight Food Service Quality of Airline on Perceived Value, Customer Satisfaction and Behavior Intention|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

한국과 중국의 교류가 갈수록 증대되고 이와 관련된 항공 산업도 지속적인 발전하고 있다. 두 나라 국민의 소득수준과 삶의 질 향상은 서비스품질에 대한 관심을 계속 불러일으키고 있다.
본 연구는 한·중 노선 항공사 이용객의 기내식 만족도를 파악하고자 중국 유학생 253명을 대상으로 기내식에 대한 일반적인 견해와 기내식에 서비스품질, 지각된가치, 고객만족 및 행동의도를 파악하고 기내식 서비스품질이 지각된가치, 고객만족과 행도의도에 미치는 영향을 검증하고자 하였다.
기내식의 서비스품질 속성 측정을 위한 이론연구를 바탕으로 도출한 문항들의 요인분석 실시 결과 타당성과 적합성이 있는 것으로 입증되었다. 3개의 요인 중 ‘음식’ 요인과 ‘서비스’ 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 기내식 서비스품질과 가치지각과의 관계를 검정한 결과 기내식 서비스품질 중에 ‘음식’ 요인과 ‘서비스’ 요인은 지각된가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 ‘청결’ 요인은 고객의 생각속에는 항공사 기내식은 당연히 청결할 것이라는 생각 때문에 지각된가치에 영향을 미치지 않았다.
둘째, 가치지각과 고객만족과의 관계를 검정한 결과 감정적 가치, ‘거래가치’ 요인, ‘획득가치’ 요인 모두가 고객만족에 유의한 영향을 주었다.
셋째, 지각된가치과 행동의도와의 관계를 검정한 결과 고객들이 지각된가치 차원 중 거래가치와 획득가치가 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족과 행동의도와의 관계를 검정한 결과 고객만족은 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결론적으로 본 연구의 결과는 항공서비스 소비관련 서비스품질은 고객의 지각된가치, 고객만족과 행동의도에 영향을 주다는 것을 제시하고 있다. 따라서 항공사가 충성고객을 확보하기 위해서는 기내식은 단순히 식욕 만족을 위한 대상이 아니라 즐거움의 대상이고 서비스의 차원이다. 이에 항공기 이용 승객의 증가와 다양화에 따라 고객들의 성향에 맞는 기내식의 개발과 승무원의 서비스품질 향상에 대한 노력이 요구된다.

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한국과 중국의 교류가 갈수록 증대되고 이와 관련된 항공 산업도 지속적인 발전하고 있다. 두 나라 국민의 소득수준과 삶의 질 향상은 서비스품질에 대한 관심을 계속 불러일으키고 있다. ...

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