감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스 관계에서 자아탄력성의 매개효과 : 금융종사자를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 감정노동자가 경험한 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향에서 자아탄력성의 매개효과를 알아보고자 하였다. 이를 통하여 감정노동자의 직무스트레스를 위한 상담 및 교육의 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
연구대상자는 J와 K 지역에 근무하는 금융 종사자 240명을 대상으로 설문조사를 하였고, 자료는 자기보고식 설문지를 이용하여 2014년 3월 1일부터 3월 10일까지 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0 프로그램을 활용하여 Pearson 상관분석, 단순 및 중다회귀분석, Baron과 Kenny(1986)의 방식으로 매개효과 분석을 실시하였다
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동자가 경험하는 감정부조화와 직무스트레스간의 상관관계를 살펴본 결과, 유의한 정적상관이 있는 것으로 나타났다. 감정노동자의 감정부조화와 자아탄력성의 상관관계에서는 유의한 부적상관이 있는 것으로 나타났고, 자아탄력성과 직무스트레스간의 상관관계 또한 유의한 부적상관이 있는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동자의 감정부조화가 자아탄력성과 직무스트레스에 미치는 영향을 살펴본 결과, 감정노동자가 경험하는 감정부조화가 높을수록 직무스트레스가 높았다. 감정노동자의 감정부조화가 높을수록 자아탄력성은 낮았으며 자아탄력성이 높을수록 직무스트레스는 낮았다.
셋째, 감정노동자의 감정부조화, 직무스트레스, 자아탄력성을 중다회귀 분석한 결과, 자아탄력성은 감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스의 관계를 부분매개 하였다. 자아탄력성의 하위 요인인 자신감, 대인관계 효율성, 낙관적 태도, 분노조절은 감정부조화와 직무스트레스의 관계를 부분매개 하는 유의미한 변수로 나타났다.
본 연구는 감정노동자의 감정부조화, 직무스트레스, 자아탄력성에 대한 상관관계를 확인하고, 개인의 내적요인인 자아탄력성이 부분매개 한다는 것을 밝혔다. 자아탄력성은 감정노동자의 직무스트레스를 이해함에 있어 스트레스를 유발하는 심리·정서적으로 중요한 요인임을 알 수 있다. 이러한 결과는 직무스트레스변인과 관련된 후속연구와 감정노동자의 자아탄력성 증진을 위한 기초자료로 활용되고 자아탄력성 증진 프로그램 개발 및 상담에 도움이 될 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구 문제 6
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스의 관계 6
• 2. 자아탄력성과 직무스트레스의 관계 14
• 3. 감정노동자의 감정부조화와 자아탄력성의 관계 18
• 4. 감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스 관계에서 자아탄력성의 매개효과 19
• Ⅲ. 연구방법 20
• 1. 연구대상 20
• 2. 측정도구 22
• 1) 감정부조화 척도 22
• 2) 자아탄력성 척도 23
• 3) 직무스트레스 척도24
• 3. 자료처리 26
• Ⅳ. 연구결과 27
• 1. 감정부조화와 자아탄력성 및 직무스트레스의 상관관계27
• 2. 감정부조화가 자아탄력성과 직무스트레스에 미치는 영향29
• 3. 감정부조화와 직무스트레스 관계에서 자아탄력성의 매개
• 효과30
• Ⅴ. 논의 43
• 1. 논의 및 결론 43
• 2. 제언 47
• 참고문헌 49
• Abstract 60
• 부록 63