모바일 오피스 시스템 성공에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 -A/S직원을 대상으로- = A Study of the Success Factors on the Mobile Office System - Focused on After-Sale Service Department-

국문 초록 (Abstract)

인터넷이 각광을 받기 시작한 것도 불과 10년 이내의 일이지만 인터넷은 이미 사회, 경제, 정치적인 측면에서 인류의 삶에 새로운 패러다임을 탄생시키며 변화를 촉진하고 있다. 인터넷 없는 생활을 상상하기 힘들 정도로 생활의 일부로 인식되고 있는 것이 현실이다. 이동 통신 기술의 발달과 더불어 시공간을 초월한 인터넷 접속이라는 세상 속에서 수많은 기업들이 무선 인터넷이라는 새로운 기술과 기회에 대한 도전에 직면해 있다.
급격한 경영환경의 경쟁심화와 정보기술의 발달 및 무선 인터넷 보급의 확대로 각 기업에서는 모바일 비즈니스에 대한 관심과 중요성이 크게 증대 되고 있으며, 이에 따라 각 기업들은 모바일 비즈니스를 활용하여 기업의 성과와 경쟁력을 높이고자 하는 노력을 증대 시키고 있다.
모바일 비즈니스의 한부분인 모바일 오피스의 시장이 급성장할 것으로 전망함에 따라 본 연구는 실제로 조직 구성원들이 모바일 오피스를 사용하면서 어느 정도의 만족을 느끼고 있는지를 알아보고 모바일 오피스 시스템 성공에 영향을 미치는 요인에 관한 관련 변수를 통하여 모바일 오피스 시스템을 효과적으로 운영할 수 있는 방안을 얻을 수 있을 것이다.
모바일 오피스에 관한 연구 논문에서 다루어지지 않았던 애프터 서비스(A/S)직원들에 그 초점을 두고 연구 하고자 한다.
본 연구는 애프터 서비스(A/S)직원들을 대상으로 모바일 오피스 시스템이 도입되어 운영되는 과정에서 모바일 오피스 시스템의 기능이 효율적으로 작용되고 있는가를 평가하기 위하여 Seddon(1997)의 모형을 부분적으로 변환하고 Rai et al(2002)을 참조하여 모바일 오피스 시스템의 성공요인을 측정하고자 한다.
모바일 오피스 시스템 의존에 영향을 미치는 요인들은 인지된 유용성과 모바일 오피스 사용자 만족이라는 요인과 사용자 특성, 시스템의질, 정보의 질이라는 세 가지 외부 요인들로 구성되었다. 각 외부 요인은 인지된 유용성과 모바일 오피스 사용자 만족에 영향을 미치며, 인지된 유용성이 모바일 오피스 사용자 만족에 영향을 미친다고 가정하였다.
본 연구의 가설을 검증하기 위하여 설문조사를 실시하였다. 국내 2개 기업 내에서 각각 3개 지점을 선정, 총 6개의 지점에 설문지를 배포하였다. 각 지점 당 20부씩 총 120부의 설문지를 배포하였다. 총 120부의 설문지를 배포하여 회수한 결과 102부를 회수하고 불성실한 응답으로 여겨지는 적합하지 않은 4부를 제외한 98부를 회수하여 설문지를 분석하였다.
데이터를 이용하여 각각의 연구 가설을 검증한 결과, 인지된 유용성과 모바일 오피스 사용자 만족 모두 모바일 오피스 시스템 의존에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인지된 유용성도 모바일 오피스 사용자 만족에 미치는 영향도 유의하게 나타났다. 그리고 인지된유용성에 영향을 미치는 외부 요인은 정보의 질만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 모바일 오피스 사용자 만족에 영향을 미치는 외부 요인은 사용자 특성, 시스템의 질, 정보의 질 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자세한 내용은 가설 검증 부분과 결론부분에 나타나있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It has been only ten years or so since the Internet was introduced but it created totally new paradigm and has promoted more changes in human life socially, economically and politically. A life without Internet cannot be imagined any more. Furthermore companies have to face such a new technology and opportunity as wireless Internet that was brought by mobile technology and provides Internet access anytime anywhere.
Increased competition and progress of information technology make corporations exert their strength to improve business performance and competitiveness by making use of mobile technology. Expectation of the mobile office market growth needs a research that can give clues about effective management of mobile office system. Study on the extent of mobile office user satisfaction with the system and the factors that have an effect on their attitude can help to enlighten the way company manages its mobile-based information system effectively or introduces the system with few obstacles.
Up to now there were some studies on such departments that need mobile service more as insurance and post service, but none on after-sale service even though it introduced mobile equipment relatively early.
This study tried to find out success factors on the mobile office information system of the after-sale service department with modified Seddon's model(1997) and Rai et al.'s model to evaluate effectiveness of the system.
The factors affecting system use consisted of perceived usefulness, user satisfaction, and three external factors as user characteristics, system quality, and information quality. It is hypothesized that each external factor influences both perceived usefulness and user satisfaction and that perceived usefulness influences user satisfaction.
To verify these hypotheses, 120 questionnaires were circulated to the selected 6 branch offices subordinated two companies (3 branch offices per company, twenty questionnaires per branch). 98 effective data (among 102 replies) were analyzed except for 4 replies reliability of which were suspected.
After verification of each hypothesis, it was suggested that perceived usefulness and mobile office user satisfaction had a significant effect on system use, and perceived usefulness also affected user satisfaction. Information quality was the only effective external factor for perceived usefulness, but the eternal factors for user satisfaction were user characteristics, system quality, and information quality. More findings were descried in detail in hypothesis verification and conclusion.
Key words : mobile office, after-sale service, user characteristics, system quality, information quality, perceived usefulness, user satisfaction, system use, success factor

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구 배경 및 연구 목적 = 1
• 제 2 절 논문의 구성 = 4
• 제 2 장 모바일 비즈니스와 모바일 오피스 = 5
• 제 1 절 모바일 비즈니스 = 5
• 1. 모바일 비즈니스의 의미와 특성 = 5
• 1) 모바일 비즈니스의 개념과 특징 = 5
• 2) 모바일 비즈니스의 유형 = 8
• 3) 모바일 비즈니스 활용의 유용성 = 11
• 2. 모바일 비즈니스의 국내외 시장 전망 = 11
• 1) 모바일 비즈니스의 세계 현황과 전망 = 11
• 2) 모바일 비즈니스의 국내 현황과 전망 = 16
• 제 2 절 모바일 오피스 = 19
• 1. 모바일 오피스의 개념 = 19
• 2. 모바일 오피스의 도입 효과 = 20
• 3. PDA를 이용한 모바일 오피스의 도입현황과 전망 = 22
• 4. A/S부문에서의 모바일 오피스 = 26
• 제 3 장 정보 시스템 성공에 관한 선행 연구 = 28
• 1. DeLone & McLean의 연구 = 29
• 2. Seddon & Kiew의 연구 = 33
• 3. Myers, Kappelman, Prybutok의 연구 = 34
• 4. Seddon의 연구 = 36
• 5. Rai, Lang, Welker의 연구 = 37
• 제 4 장 연구 모형 및 가설 설정 = 39
• 제 1 절 연구 모형 = 39
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 방법 = 41
• 1. 사용자 특성 = 42
• 2. 시스템의 질 = 44
• 3. 정보의 질 = 45
• 4. 인지된 유용성 = 46
• 5. 모바일 오피스 사용자 만족 = 47
• 6. 모바일 오피스 시스템 의존 = 48
• 제 3 절 연구 가설 설정 = 49
• 1. 사용자 특성 = 49
• 2. 시스템의 질 = 51
• 3. 정보의 질 = 53
• 4. 인지된 유용성 = 54
• 5. 모바일 오피스 사용자 만족 = 56
• 제 5 장 가설 검증 및 연구 결과의 분석 = 57
• 제 1 절 연구 대상 및 조사 절차 = 57
• 1. 표본의 선정 = 57
• 2. 자료 수집 방법 = 57
• 3. 측정 및 분석 방법 = 58
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 = 59
• 1. 인구 통계학적 분포 = 59
• 2. 신뢰성 검증 = 62
• 3. 타당성 검증 = 64
• 제 3 절 가설 검증 = 66
• 1. 사용자 특성, 시스템의 질, 정보의 질과 인지된 유용성과의 관계 분석 = 67
• 2. 사용자 특성, 시스템의 질, 정보의 질과 모바일 오피스 사용자 만족과의 관계 분석 = 70
• 3. 인지된 유용성과 모바일 오피스 사용자 만족과의 관계 분석 = 72
• 4. 인지된 유용성, 모바일 오피스 사용자 만족과 모바일 오피스 시스템 의존과의 관계 분석 = 74
• 제 6 장 결론 = 78
• 제 1 절 연구 결과 및 시사점 = 78
• 제 2 절 연구의 한계 및 추후 과제 = 81
• 참고문헌 = 83
• 설문지 모바일 오피스 시스템 성공에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 - A/S 직원들을 대상으로 - = 93
• Abstract = 97
• 표 차례
• <표 2-1> 세계 무선 인터넷 사용자 수 및 이용률 전망 = 12
• <표 2-2> 쥬피터 리서치의 세계 모바일 비즈니스 시장 규모 전망 = 13
• <표 2-3> Ovum의 세계 모바일 비즈니스 시장 전망 = 14
• <표 2-4> Frost & Sullivan의 모바일 비즈니스 시장 규모 전망 = 14
• <표 2-5> 세계의 휴대전화 누적가입자수 추이 = 15
• <표 2-6> e-bizgroup의 무선 인터넷 가입자 수 및 M-commerce 시장규모 전망 = 19
• <표 2-7> mCRM 소프트웨어의 연도별 매출 규모 = 22
• <표 2-8> 모바일 오피스 확산의 촉진 및 저해요인 = 23
• <표 2-9> 모바일 오피스의 업종별 활용 = 24
• <표 2-10> PDA를 이용한 국내 모바일 오피스 구축 현황 = 25
• <표 2-11> A/S 부문에서의 모바일 오피스 도입 시 개선 효과 = 27
• <표 4-1> 변수의 조작적 정의 및 관련 연구자 = 41
• <표 5-1> 설문 문항의 구성 = 58
• <표 5-2> 성별 = 59
• <표 5-3> 연령 = 60
• <표 5-4> 학력 = 60
• <표 5-5> 근무 연수 = 61
• <표 5-6> 직위 = 61
• <표 5-7> 측정도구의 신뢰성 검사 = 63
• <표 5-8> 구성개념의 요인분석 결과표 = 65
• <표 5-9> 사용자 특성, 시스템의 질, 정보의 질과 인지된 유용성과의 회귀 분석 결과 = 67
• <표 5-10> 사용자 특성, 시스템의 질, 정보의 질과 인지된 유용성간의 관계에 대한 검증결과 = 69
• <표 5-11> 사용자 특성, 시스템의 질, 정보의 질과 모바일 오피스 사용자 만족과의 회귀분석 결과 = 70
• <표 5-12> 사용자 특성, 시스템의 질, 정보의 질과 모바일 오피스 사용자 만족간의 관계에 대한 검증결과 = 72
• <표 5-13> 인지된 유용성과 모바일 오피스 사용자 만족과의 회귀분석 결과 = 73
• <표 5-14> 인지된 유용성과 모바일 오피스 사용자 만족간의 관계에 대한 검증결과 = 74
• <표 5-15> 인지된 유용성, 모바일 오피스 사용자 만족과 모바일 오피스 시스템 의존과의 회귀분석 결과 = 75
• <표 5-16> 인지된 유용성, 모바일 오피스 사용자 만족과 모바일 오피스 시스템 의존간의 관계에 대한 검증결과 = 76
• <표 5-17> 전체 가설 검증 결과 = 77
• 그림 차례
• [그림 2-1] IT 발전과 기업 비즈니스 형태의 변화 추이 = 6
• [그림 2-2] 모바일 비즈니스의 적용 단계별 유형 = 9
• [그림 2-3] 모바일 비즈니스 산업별 적용 분야 = 10
• [그림 2-4] 국내 무선인터넷 시장의 매출액 비중 = 17
• [그림 2-5] 무선 인터넷 이용자수 증가 추이 = 18
• [그림 2-6] 모바일 오피스 도입의 효과 = 21
• [그림 2-7] A/S 부문에서 모바일 오피스의 운영 시스템 = 26
• [그림 3-1] Categories of I/S Success = 30
• [그림 3-2] DeLone과 McLean의 IS Success Model = 32
• [그림 3-3] Updated D & M IS Success Model = 33
• [그림 3-4] Seddon & Kiew의 정보시스템 성공 모델 = 34
• [그림 3-5] Myers, Kappelman, Prybutok의 포괄적인 모형 = 35
• [그림 3-6] Seddon의 모델 = 36
• [그림 4-1] 연구 모형 = 40