지방정부 행정서비스헌장제 운영성과 영향요인 = Performance and Determinants of Public Service Charter in Local Government

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Main purpose of this study is to analyze the Performance and Determinants of Public Service in Local Government. The purpose of Public Service Charter is to satisfy citizens by promoting the quality of public services. The Public Service Charter helps people understand what public organization does, what service to expect, how to contact it and how to seek a remedy if something goes wrong. As a result, Management system has greatest direct effects on customer and Concern of CEO, Participation of front-line staff, Strengthening the Education of organization members, Enlargement Reward. The implementation of the Public Service Charter program is on going exercise because it has to reflect the extensive and continual changes that take place in the domain of Public Service. Concern of CEO has total effects on whole variables and Participation of front-line staff has direct effects on Satisfaction of Internal Customer. The Local Government has continuously strived to serve its customers in an effective and efficient way so as not to meet but to exceed their expectations.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 부산광역시를 대상으로 행정서비스헌장제의 운영성과에 영향을 미치는 요인들을 도출하고, 이들의 영향력과 인과관계를 구조분석함으로써 향후 행정서비스헌장제의 성공적인 정착은 물론 성과제고를 위한 정책적 시사점을 제시하는데 있다. 이를 위해 공공서비스 공급자인 행정서비스헌장제도 담당공무원을 대상으로 실시한 설문조사에 근거하여 서비스헌장제도 운영성과의 영향요인을 분석하였다. 분석결과 부산시 행정서비스 헌장에 대한 전반적인 공무원의 평가와 의지, 태도 등은 상당히 긍정적으로 나타났으며, 지속적인 공무원의 의식수준 향상과 헌장에 대한 긍정적 평가가 유지될 필요성이 제기되었다. 다음으로 행정서비스 헌장의 운영 성공에 영향을 미치는 요인은 바로 헌장의 행정관리체계인 것으로 나타났다. 이를 위해서 첫째, 운영에 대한 주기적 평가와 체계적인 개선을 위한 관리, 둘째, 이행기준 설정 시 공무원 참여 확대 및 보장, 셋째, 구체적인 이행기준의 설정에 대한 강화노력, 넷째, 기관 및 업무 특성에 맞는 운영, 다섯째, 이행기준에 대한 고객 참여의 보장과 고객만족조사의 정례화, 여섯째, 장기적인 전담 부서와 인력 적절성 유지노력 등이 고려되어야 할 것이다.

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