地方政府 公共서비스 成果의 影響要因에 關한 硏究 : 行政서비스憲章制 運營成果를 中心으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Main Purpose of this study is to analyzed Determinants of Performance of Public Service Charter in Local Government.
The purpose of the Public Service Charter is to satisfy citizens through the promotion of quality of public service. The concept of Public Service Charter was first articulated and implemented in the United Kingdom by the Conservative Government in 1991. Public Service Charter help people understand what a public organization does, what to expect by way of service, how to contact it and how to seek a remedy if something goes wrong. Public Service Charter do not in itself create new legal right. Rather, they help people claim existing rights, and may substantiate new rights that are enforceable through non-legal means. Public Service Charter help public servants by setting out cleary the services their organization provides.
The Ministry of Government Administration and Home Affairs issued guidelines on the Public Service Charter program in 1998 to assist government agencies to prepare and implement a Public Service Charter. Since the Public Service Charter program in Korea has set up in 1998, significant progress has been made towards the goal of providing better services.
For purpose of this study, firstly, the establishment of the analytical framework of the theoretical model and hypotheses for the empirical survey related to the determinants(Concern of CEO, Management Organization, Satisfaction of Internal Customer, Participation of front-line staff, Education of organizational members, Reward) of Performance of Public Service Charter.
Secondly, the collection and analysis of practical data to find the causal relationship by estimating the direct, indirect, and total effects among whole variables.
Thirdly, the provosion of a revised model explaning more clearly the causal relationship between these variables by verifying the accuracy of the hypothetical model.
Analyses of the data collected by the empirical survey are summarized as follws : First, Regression analysis shows that Management Organization has greatest influence on customer satisfation. and Concern of CEO, Satisfaction of Internal Customer, Participation of front-line staff, Education of organizational members, Reward has influence on customer satisfation.
Second, In provosion of the revised model by verification of goodness-of-fit of the hypothetical model, Management Organization has greatest direct effects on customer satisfation and Concern of CEO, Participation of front-line staff, Education of organizational members, Reward Satisfaction of Internal Customer directly or indirectly influence on customer satisfation. Concern of CEO has total effects on whole variables and Participation of front-line staff has direct effects on Satisfaction of Internal Customer.
Conclusionally, Concern of CEO, Management Organization, Satisfaction of Internal Customer, Participation of front-line staff, Education of organizational members, Reward directly or indirectly influence on customer satisfation.
The Local Government should be aware of the values Determinants of Performance of Public Service Charter and should increase Concern of CEO, Building a Management Organization, increase Satisfaction of Internal Customer, Enlargement of Participation of front-line staff, Strengthening the Education of organizational members, Enlargement of Reward.
The implimentation of the Public Service Charter program is on-going exercise because it has to reflect the extensive and continual changes that take place in the domain of Public Service. The Local Government has continuously strived to serve its customers in an effective and efficient way so as not only to meet but to exceed their expectations.

목차 (Table of Contents)

• <목차>
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구의 범위와 방법 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 9
• 제1절 국정관리의 변화와 대안적 정부모형 = 9
• 1. 정부개혁과 국정관리의 변화 = 9
• 2. 대안적 정부모형과 행정서비스헌장제 = 11
• 제2절 지방정부 공공서비스의 성과와 평가 = 16
• 1. 지방정부 공공서비스의 성과의 의의 = 16
• 2. 지방정부 공공서비스의 성과평가의 의의 = 20
• 3. 지방정부 공공서비스의 성과평가의 필요성 = 22
• 4. 지방정부 공공서비스의 성과평가의 차원 = 24
• 제3절 행정서비스헌장제의 성과와 영향요인 = 30
• 1. 행정서비스헌장제의 의의 = 30
• 2. 행정서비스헌장의 성과평가의 의의와 체계 = 34
• 1) 행정서비스헌장 성과평가의 의의 = 34
• 2) 행정서비스헌장 성과평가의 체계 = 35
• 3. 행정서비스헌장의 성과에 영향을 미치는 요인 = 39
• 1) 일반적인 정책집행의 영향요인 = 40
• 2) 행정서비스헌장제 성과의 영향요인 = 43
• 제3장 행정서비스헌장제 도입사례 = 53
• 제1절 외국의 행정서비스헌장제 = 53
• 1. 영국의 시민헌장제도(Citizen's Charter) = 53
• 1) 도입배경과 운영과정 = 53
• 2) 평가와 시상제도 = 58
• 2. 미국의 고객서비스기준제도(Customer Service Standards) = 60
• 1) 도입배경과 운영과정 = 60
• 2) 평가와 시상제도 = 63
• 제2절 우리나라의 행정서비스헌장제 = 65
• 1. 도입배경과 운영과정 = 65
• 2. 평가와 시상제도 = 72
• 제4장 연구설계와 실증분석 = 75
• 제1절 연구의 분석모형과 조사설계 = 75
• 1. 분석모형 구성과 가설의 설정 = 75
• 1) 영향요인 선정 배경 = 75
• 2) 연구의 분석모형과 가설의 설정 = 79
• 2. 조사도구의 설계 = 82
• 1) 연구의 대상 및 자료수집방법 = 82
• 2) 자료의 분석방법 = 87
• 3) 변수의 조작화와 측정지표 = 89
• 4) 측정변수의 요인분석과 신뢰도 분석 = 96
• 제2절 실증분석의 결과 및 논의 = 99
• 1. 실증분석의 결과 = 99
• 1) 자료의 기초통계분석 = 99
• 2) 주요변수의 차이검증 = 103
• 3) 연구가설의 검증 = 113
• 4) 경로모형의 구성과 적합도 검증 = 119
• 2. 분석결과에 대한 논의 = 126
• 제5장 행정서비스헌장제의 성과제고방안 = 128
• 제1절 실천주체측면에서의 성과제고방안 = 128
• 1. 최고관리자인 기관장의 관심과 지원 = 128
• 2. 효율적 관리체계를 위한 전담조직의 구축 = 130
• 3. 내부고객인 일선공무원의 실천동기 유인 = 132
• 제2절 실천환경 조성을 통한 성과제고방안 = 133
• 1. 적극적 실천자세를 위한 내부참여의 확대 = 133
• 2. 실천동기유인을 위한 보상체계의 확립 = 133
• 3. 능력과 태도변화를 위한 교육훈련의 강화 = 136
• 제6장 결론 = 138
• 제1절 연구결과의 요약 = 138
• 제2절 연구의 한계 및 후속연구를 위한 제언 = 140
• 참고문헌 = 142
• <부록> = 152
• ABSTRACT = 167