부동산중개업 시장에서 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 : 서울·경기지역을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 부동산중개업의 서비스품질이 중개업 방문자들의 서비스가치 및 고객만족도, 고객충성도에 미치는 효과에 대하여 검정하고, 부동산중개업의 서비스품질을 통하여 고객의 서비스가치와 고객만족도, 고객충성도가 향상되었는가를 살펴보고자 하였다.
연구의 방법은 서울, 경기지역에 한정된 중개업의 방문한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하고, 가설검정을 위한 변수는 서비스품질(물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질), 서비스가치, 고객만족도, 고객충성도 총 4개의 변수를 추출하여 최종 연구모형을 구성하였다. 통계분석은 SPSS 21.0프로그램을 이용하여 유의수준 .05를 기준으로 통계적 유의성을 검정하였다.
본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 부동산중개업의 서비스품질이 서비스가치에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 요인 중 물리적 환경품질과 상호작용품질을 제외한 결과품질이 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다, 이는 결과품질(“이자율 및 수수료”, “성공적인 거래” 등)이 서비스가치에 긍정적인 영향을 줄 수 있음을 의미하는 것으로서, 중개서비스 전달과정이 끝난 후에 소비자에게 결과적으로 남는 결과품질이 중개업의 서비스가치를 평가하는 중요한 영향 요인임을 알 수 있었다.
둘째, 부동산중개업의 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 요인 중 물리적 환경품질을 제외한 상호작용품질과 결과품질은 고객만족도에 유의한 영향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 상호작용품질의 경우는 “종업원의 전문성”, “친절성”, “업무능력” 등을 통해 고객이 만족을 느끼고 있으며, 결과품질의 경우는 “목적 달성”, “수수료” 등 소비자의 요구에 충족하는 서비스로부터 만족을 느낀다는 것을 알 수 있었다.
셋째, 부동산중개업의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 요인 중 물리적 환경품질을 제외한 상호작용품질과 결과품질은 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 상호작용품질에서 “종업원의 행동”, “태도” 등의 수준이 높을수록, 결과품질에서 “성공적인 거래”, “수수료” 등의 효과가 높을수록 부동산중개업 방문객들의 고객충성도가 높아진다는 것을 알 수 있었다.
넷째, 서비스가치가 고객만족에 미치는 영향, 서비스가치가 고객충성도에 미치는 영향, 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 중개업 방문자가 서비스가치를 높게 지각할수록 고객만족도가 증가하며, 나아가 고객만족과 서비스가치를 통하여 고객충성도(재구매 의도, 추천의도 등)가 증가하는 것을 알 수 있었다.
이상의 연구 결과를 기반으로 부동산중개서비스업의 경쟁력을 제고하기 위해서는 고객의 부동산거래 전체 과정에 대한 고품질의 서비스와 서비스가치, 고객만족도, 고객충성도가 중요한 요인임을 알 수 있었다. 이에 따라 중개시장의 환경변화와 소비자의 요구 및 필요에 적응하기 위하여 고품질의 부동산서비스 시스템을 개발하고, 평생회원으로 고객관리하기 위한 시스템을 갖추도록 해야 할 것이다. 또한 부동산의 특정한 중개상황을 즉각적으로 판단하고, 고객의 유형별 특성에 따라 부동산중개서비스를 제공하는 방법 등에 대한 체계적인 중개사 교육프로그램(시장분석, 권리분석, 자산관리서비스 등)을 개발해 나가야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose This study examines the effect of service quality of real estate brokerage services on service value, customer satisfaction, and customer loyalty of brokerage visitors, and examines whether service quality, customer satisfaction, and customer loyalty are improved through service quality of real estate brokerage business. Respectively.
The results of this study are as follows: First, the questionnaire survey was conducted for the visitors of brokerage firms in Seoul and Gyeonggi area. The variables for the hypothesis test were service quality (physical environmental quality, interaction quality, result quality), service value, Customer loyalty, and total customer loyalty. Statistical significance was tested using the SPSS 21.0 program with a significance level of .05.
The main results of this study are as follows.
First, we analyzed the effect of service quality of real estate brokerage on service value. As a result, it was found out that the quality of service quality had positive (+) effect on the service value, excluding physical environment quality and interaction quality. This means that the quality of the results ("interest rate and commission", "successful transaction", etc.) can have a positive effect on the service value. As a result, Which is an important factor influencing the evaluation.
Second, the analysis of the effect of the service quality of the real estate brokerage on the customer satisfaction showed that interaction quality and result quality except the physical environment quality had positive (+) influence on the customer satisfaction. Respectively. In the case of interaction quality, customers feel satisfied through "employee's professionalism", "kindness", "work ability", etc. In case of the result quality, "consumer satisfaction" I was satisfied with the service I was satisfied with.
Third, analyzing the effect of service quality of real estate brokerage on customer loyalty, interaction quality and result quality except for physical environment quality have positive (+) influence on customer loyalty . This is because the higher the level of "employee behavior" and "attitude" in interaction quality, the higher the effect of "successful transaction" and "fee" in result quality, Intention) is increased.
Fourth, the effect of service value on customer satisfaction, the effect of service value on customer loyalty, and the effect of customer satisfaction on customer loyalty were all positive (+). This result shows that customer satisfaction increases as customers perceive service value of intermediary visitors, and customer loyalty (intention of repurchase, recommendation intention) increases through customer satisfaction and service value.
In order to enhance the competitiveness of real estate brokerage services based on the above research results, it was found that high quality service, service value, customer satisfaction, and customer loyalty are important factors for the whole real estate transaction process of customers. Therefore, it is necessary to develop a high quality real estate service system to adapt to the environment change of the intermediary market and the needs and needs of consumers, and to have a system for customer management as a lifetime member. Also, it is necessary to develop a systematic broker education program (market analysis, rights analysis, asset management service, etc.) about the method of instantly determining the specific brokerage situation of real estate and providing real estate brokerage service according to the characteristics of each type of client.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구배경 및 목적 1
• 제2절 연구범위 및 방법 4
• 제2장 이론적 고찰 7
• 제1절 부동산중개업 7
• 1. 부동산중개업의 개념 7
• 2. 국내 부동산중개업의 현황 11
• 제2절 서비스품질 15
• 1. 서비스품질의 정의 및 특징 15
• 2. 서비스품질의 구성요소 17
• 제3절 서비스가치 및 고객만족도 22
• 1. 서비스가치의 개념 22
• 2. 고객만족도의 개념 27
• 제4절 고객충성도 30
• 1. 고객충성도의 개념과 측정 30
• 제3장 연구모형 및 가설 34
• 제1절 연구모형 34
• 1. 연구모형 34
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 35
• 제2절 연구가설의 설정 40
• 제3절 조사방법 및 측정방법 42
• 1. 설문지의 구성 42
• 2. 조사방법 및 자료수집 43
• 3. 분석방법 43
• 제4장 실증분석 45
• 제1절 표본의 일반적 특성 45
• 제2절 측정항목의 검정 47
• 1. 측정변수의 특성별 차이분석 47
• 2. 측정변수의 신뢰도 검정 56
• 3. 측정변수의 기술통계 57
• 제3절 가설 검정 58
• 1. 상관관계 분석 58
• 2. 연구가설 검정 59
• 3. 분석결과 요약 70
• 제5장 결 론 71
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 71
• 제2절 연구의 한계 및 향후 과제 73
• 참고문헌 74
• 부 록 84
• Abstract 88