지식경영시스템의 정보, 시스템, 커뮤니티 품질이 사용자 성과에 미치는 영향에 관한 연구 = (The)effects of information, system and community quality of knowledge mangement systems on the user performance

국문 초록 (Abstract)

지식경영은 조직 구성원들이 가지고 있는 경험이나 노하우를 통합하여 공유함으로써 구성원들의 업무 수행능력을 향상시키고 조직의 부가가치를 극대화함은 물론 궁극적으로 기업의 경쟁력을 높이려는 새로운 경영 패러다임이다. 지식경영을 통해 그 중요성이 재인식된 기업 내 지적자산은 기업의 경쟁우위를 창출하고 유지하는 데 핵심적인 역할을 담당할 수 있다. 많은 기업들이 지식경영을 수행하는데 지식경영시스템(KMS)이나 지식저장소와 같은 정보기술을 활용하고 있다. 지식경영의 지원을 위해 E-Mail, 전자게시판, 정보공유방, 그룹웨어, 인트라넷 등과 같은 다양한 기능을 포함한 KMS가 구축·운영되고 있으나 그 활용도는 낮은 수준이다. 따라서 지식경영의 성과를 높이기 위해서는 조직 구성원들의 적극적인 KMS 이용이 무엇보다도 중요하다.
본 연구에서는 조직 구성원들의 적극적인 KMS 이용이 궁극적으로 지식경영의 성과향상에 기여한다고 가정하고, KMS의 이용을 촉진하는 영향요인과 KMS를 이용하는 사용자의 성과를 매개하는 요인들을 포함한 연구모형을 개발하였다. 본 연구의 모형은 DeLone과 McLean(1992)의 정보시스템 성공모형을 기반으로 하여 관련변수들을 도출하였으며, KMS에서 중요하다고 판단되는 조직 구성원들 간의 정보 공유를 위한 실무 커뮤니티 품질 차원의 연구변수들을 개발하여 모형에 추가하였다.
본 연구에서는 구체적으로 다음과 같은 연구문제를 설정하고 이에 대한 해답을 제공하고자 하였다. 첫째, KMS 품질은 어떠한 차원들로 구성되며, 이를 어떻게 측정할 것인가? 둘째, KMS 품질이 구성원들의 적극적인 KMS 이용을 이끌어 내는 데 어떤 영향을 미칠 것인가? 셋째, KMS 내에 존재하는 다양한 ‘실무 커뮤니티’들이 KMS 이용을 활성화 시킬 것인가?
실제로 KMS를 이용하고 있는 기업들의 구성원들을 대상으로 실증연구를 수행한 결과, 다음과 같은 몇 가지 의미 있는 결과를 도출하였다.
첫째, KMS의 정보 품질은 정확성과 다양성으로 구성되며, 정보의 정확성은 사용자 만족에 가장 큰 영향을 주는 변수일 뿐 아니라 구성원들의 KMS 이용에 영향을 미치는 주요 변수로 나타났다. 이는 KMS 사용자들이 KMS로부터 자신의 업무에 적용이 가능하고 믿을 수 있는 정보 획득을 바란다는 것이다.
둘째, 시스템 품질에는 적응성과 응답시간이 포함되었다. 기존의 선행연구에서는 시스템 품질 차원으로 이용 용이성, 기능성 등이 주요 변수로 많이 연구되었으나 본 연구에서는 현재 이들 변수들이 거의 모든 시스템에서 표준화된 인터페이스로 제공되므로 그 중요성이 많이 감소하였다고 판단하였다. 따라서 이들 변수 대신에 KMS 내에서 제공하는 정보들을 자신의 업무와 관련된 내용들로 구성하고 필요한 시점에서 곧바로 적용할 수 있도록 지원하는 적응성과, 정보를 요청했을 때 정보들을 빠른 시간 내에 획득할 수 있는 응답시간을 측정변수로 선정하였다. 본 연구의 분석결과 적응성은 KMS 이용과 응답시간은 사용자 만족과 각각 인과관계를 갖는 것으로 나타났다.
마지막으로 기존의 연구와 구별되는 본 연구의 주된 공헌 중의 하나는 실무 커뮤니티 품질을 관계성과 상호작용성의 두 개념으로 평가하였다는 것이다. 특히 상호작용성은 KMS 이용에 가장 큰 영향을 주는 변수로 나타났으며, 사용자 만족에도 정보의 정확성 다음으로 영향력 있는 변수로 밝혀졌다. 또한, 관계성은 KMS 이용과는 인과관계가 없는 것으로 나타났으나 사용자 만족에는 영향력을 갖는 것으로 밝혀졌다.
따라서 본 연구에서 탐색적으로 시도한 실무 커뮤니티 품질 차원이 KMS 이용과 사용자 만족에 영향을 미치는 중요한 또 하나의 KMS 품질 차원으로 밝혀졌다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

A new paradigm of knowledge management suggests that effective management of organizational memory and the experience of individual members of the organization may lead to gaining competitive advantages. Knowledge management systems (KMS) are considered as mandatory to support the knowledge management in many organizations. As various types of KMS are installed in many organizations, however, the effective use of the systems is crucial for improving the individual user's performance. The features of KMS are different from those of general information systems. For example, many KMS provide virtual space which stimulates active interaction and knowledge sharing among users in knowledge communities.
In order to better address this issue, a new concept of community-of-practice (CoP) is introduced into the research model which is based on the framework of DeLone and McLean's (1992) information systems success model. According to the research model, CoP quality is supposed to affect KMS use and user satisfaction and the latter two have influence on individual user's performance. The objective of this study is to examine the effects of CoP quality as well as information and system quality on KMS use and user satisfaction and the effects of the latter two on individual user's performance.
A survey was conducted and LISREL was used for data analysis using a data set of 261 responses. Findings of this study are as follows. Both relationship and interactivity in CoP quality dimension significantly affect KMS use and user satisfaction. Accuracy in information quality dimension has significant effect on KMS use and user satisfaction. Adaptability in system quality dimension has significant effect on KMS use while response time in the same quality dimension significantly affect user satisfaction. The CoP quality dimension shows relatively stronger effect than the other two quality dimensions. This suggests that CoP quality dimension provides important constructs in explaining KMS use and user satisfaction, and these can be better understood in the social context.
Most studies on community-of-practice have been done by organization scientists in the context where neither information systems nor KMS are involved. Integrating the dimension of CoP quality into the research model is proved to help advance our understanding of KMS use and user satisfaction. The results of this study is also expected to help organizations increase the use of their KMS and satisfaction of the KMS users and consequently enhance individual performance.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 국문초록 = ⅴ
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 필요성 = 1
• 제 2 절 연구의 목적 = 2
• 제 3 절 연구의 범위 및 방법 = 3
• 제 4 절 연구의 구성 = 5
• 제 2 장 선행연구 = 6
• 제 1 절 지식경영과 KMS = 6
• 제 2 절 KMS의 성공 및 이용성과에 관한 연구 = 23
• 제 3 절 지식 커뮤니티에 관한 연구 = 36
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정 = 49
• 제 1 절 연구모형 = 49
• 제 2 절 가설설정 = 52
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 58
• 제 4 장 자료 분석 및 논의 = 64
• 제 1 절 자료의 수집 및 표본의 특성 = 64
• 제 2 절 타당성 및 신뢰성 분석 = 67
• 제 3 절 가설의 검정 = 73
• 제 4 절 분석결과에 대한 논의 = 83
• 제 5 장 결론 = 87
• 제 1 절 연구결과의 요약 = 87
• 제 2 절 연구의 시사점 = 88
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 89
• 참고문헌 = 91
• Abstract = 103
• 부록 설문지 = 105