서울시의 顧客指向行政을 위한 改善方案에 관한 硏究 = (A) study on method of improvement for client oriented administration in Seoul city

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 지방자치 실시 이후 행정 환경의 변화에 지방 자치단체가 어떤 형식으로 적응해 나가고 있는 가를 파악해 보고 발전 방향을 제시해 보기 위한 것이다.
행정환경의 변화는 지방화, 세계화, 정보화. 경영화의 4가지 범주로 크게 구분될 수 있으며 지방자치의 실시는 지방화의 변수로서 행정환경에 영향을 주게 된다. 지방화되면서 행정은 보다 주민에게 가깝게 다가가게 되었고 주민들의 요구에 민감한 단체장들이 선거에 의해 선출되면서 점차 주민들의 요구에 귀를 기울이지 않으면 안되게 되었으며 이는 필연적으로 주민을 고객으로 전환시키게 된다.
행정의 객체에서 고객이 된 주민에게 행정 서비스를 과거와 같은 형태로 제공하게 되면 일일 생활권의 확산으로 인접 지역으로의 이주가 보다 원활해진 현재의 상황에서 지방자치단체는 주민들에게 소외당하게 될 것은 분명하다.
고객을 만족시키기 위해 보다 합리적인 방향으로 자치 행정 사무의 처리 방향을 수정하고 기존의 시각을 변화시켜 고객을 만족시키는 것이 최선의 목적이 되도록 하는 의식의 전환이 강하게 요구되고 있다.
이러한 시점에서 서울시와 같은 거대 지방자치단체의 경우 행정 환경의 변화에 민감하게 반응하지 않을 수 없게 되었다. 국가적 규모의 지방자치단체인 서울시에 있어 고객의 만족도를 향상시키지 못하는 정책의 시행은 정치, 행정적 의식이 다른 지역에 비해 상당히 높은 지역 주민들에 의해 철저히 외면당할 것은 분명하다.
따라서 서울시가 고객의 만족을 높이기 위해 자체 기구를 재조직하고 인적 자원의 효율화를 기하기 위해 노력하는 것은 극히 당연한 반응이라 할 수 있다.
이러한 시각에서 이 논문에서는 서울시의 반응을 크게 구조적 측면과 인적 자원 관리 측면, 행정 과정적 측면, 환류적 측면으로 나누어 살펴 보았는바, 이 각각의 변수는 행정학에 있어 학문체계 전반을 망라하는 변수라 할 수 있으며 행정학에서 가장 중요한 변수인 만큼 이들 변수를 이용하여 현재의 상황을 파악하게 되면 보다 세밀한 검토가 가능할 수 있으리라 생각된다.
서울시의 구조적 측면과 인적자원 관리적 측면, 정보화와 관련한 과정적 측면, 행정 활동의 결과를 점검해 보는 환류적 측면에서 매우 다양한 활동을 전개하고 있으며 일정 부분에 있어 이는 매우 긍정적으로 평가되고 있다.
하지만 과거 조직을 거의 그대로 가져가는 구조변수의 조정과, 실제 인력을 배치함에 있어 개방형 공직자에게 많은 불이익을 주는 인력 자원 관리적 측면, 정보화를 추구하면서도 여전히 과거의 행정처리 과정을 답습하고 이를 수작업으로 서로 긴밀한 연결고리 없이 처리하는 측면, 환류에 대해 철저한 분석이 없이 연구를 위한 연구가 이루어지는 측면 등에 있어서는 크게 문제를 제기할 수 있겠다.
고객지향이 모든 문제의 해결책은 아니듯이 서울시의 행정 활동의 변화 방향을 제시함에 있어 고객지향을 최선으로 제시할 수는 없지만, 현재의 행정 환경의 변화 속에서 고객지향을 서울시가 지방자치단체로서 지향해야할 필연적인 요소라 할 수 있으므로 앞으로 보다 체계적인 검토와 함께 행정활동을 개선해 나가려는 지속적인 노력이 필요하리라 본다.

목차 (Table of Contents)

• 目次 = ⅰ
• 表目次 = ⅲ
• 國文招錄 = ⅳ
• 第1章 序論 = 1
• 第1節 硏究의 目的 = 1
• 第2節 硏究의 方法 = 3
• 第2章 顧客 指向 行政 體制 構築을 위한 理論的 배경 = 5
• 第1節 地方自治의 實施와 行政의 變化 = 5
• 第2節 地方行政 改革이 指向해야 할 方向의 摸索 = 18
• 第3節 顧客指向 地方行政 = 22
• 第4節 顧客指向 行政 體制 構築을 위한 具體的 方案의 摸索 = 38
• 第5節 顧客指向 行政 體制가 가지는 問題點 = 49
• 第3章 서울시의 顧客指向行政의 現況分析 = 53
• 第1節 構造的 側面에서의 現況分析 = 53
• 第2節 人的資源 管理側面에서의 現況分析 = 60
• 第3節 行政過程 側面에서의 現況分析 = 66
• 第4節 還流 側面에서의 現況分析 = 71
• 第4章 서울시의 顧客 指向 行政의 改善方案 = 74
• 第1節 構造的 側面에서의 改善方案 = 74
• 第2節 人的資源 管理 側面에서의 改善方案 = 76
• 第3節 行政過程 側面에서의 改善方案 = 78
• 第4節 還流 側面에서의 改善方案 = 80
• 第5章 結論 = 82
• 參考文獻 = 86
• Table of Contents
• Table of Contents
• Chapter I. Introduction = 1
• Section 1. Purpose of study = 1
• Section 2. Method of study = 3
• Chapter II. Theoretical frame for organizing client oriented public administration = 5
• Section 1. Local self-government and a change of public administration = 5
• Section 2. Search for direction of reform of local self-government = 18
• Section 3. Client Oriented public administration = 22
• Section 4. Search for detail method of construction of client inclined public administration = 38
• Section 5. Problem of client inclined public administration = 49
• Chapter III. Analysis of present condition of client inclined public administration of Seoul City = 53
• Section 1. Analsys of present condition of the side of struction = 53
• Section 2. Analsys of present of the side of the management of human resource = 60
• Section 3. Analsys of present condition of the side of the course of public administration = 66
• Section 4. Analsys of present condition of the side of feedback = 71
• Chapter IV. Method of improvement of client inclined public administration of Seoul city = 74
• Section 1. Method of improvement of the side of struction = 74
• Section 2. Method of improvement of the side of management of human resource = 76
• Section 3. Method of improvement of the side of the course of public administration = 78
• Section 4. Method of improvement of the side of feedback = 80
• Chapter V. Conclusion = 82