온라인 지적민원서비스 재이용의사결정 영향요인 분석 : 수원시 사례를 중심으로 = Analysis of Factors Influencing Reuse Decision of Online Cadastral Service : focused on examples of Suwon city

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The level of public demand for civil administration is increasing. This is an analysis of the increasing number of complex and challenging group civil services. The government believes that environmental changes to civil administration are needed. In other words, this means seeking change from bureaucratic administration to national administration and shifting the subject of civil administration from supplier to consumer. To do this, the government intends to carry out an open administration that reflects people's intentions and demands, rather than directly delivering services to civil services. Korea has a surprisingly high Internet penetration rate. Everyone has a mobile phone, and there is an excellent environmental background to use it. Despite the distinct environmental factors that can be easily accessed, the low service utilization rate means that the government has high accessibility. Therefore, this study questioned the extent of the actual use of online and offline cadastral services, whether there are problems with online cadastral services, and what influences the decision making on the reuse of online cadastral services.
The purpose of this study is to analyze the impact of online citizens on the reliability, satisfaction, and reuse decision of cadastral services, and to suggest policy suggestions for the most effective measures to activate them. To achieve the purpose of this study, the impact status of online cadastral service was identified. After all, this is a matter of prevention, and in the functional aspect of cadastral development, and although the types of cadastral services provided by the administrative agencies vary, the application of the certification and land movement application provided by the "Governments 24" and "Korea Real estate Administration intelligence System" is not possible. It was limited. The survey results were verified through research analysis, and a research model and a hypothesis were established based on the review of previous studies. The research model identified whether the independent variables had direct or indirect effects on each variable by setting the online cadastral service quality as the primary independent variable, reliability and satisfaction as the second independent variable as well as the parameter, and the reuse decision as to the dependent variable.
As a research method, first, the research concept of online cadastral service quality, reliability, satisfaction, and reuse decision was established based on the literature review and empirical research. Second, based on this, conceptual characteristics of study and research model were established, and research hypotheses were established. Third, for the empirical survey, the survey was completed after the questionnaire was written, and the survey subjects were selected. Fourth, descriptive statistics and basic analysis were conducted on collected questionnaires, and statistical analyses such as structural equation model analysis and additional analysis needed to determine model suitability were conducted to test the hypothesis. The survey was conducted using the self-administered questionnaire survey method. The time range was conducted from August 20 to September 19, 2019, for about one month. The survey was conducted on general citizens who acquired land information through access to online cadastral service. Fifth, SPSS 25.0 statistical program was used as the basic stage of statistical analysis for research model verification, and normality verification was conducted based on descriptive statistical analysis. Also, reliability verification was performed by examining the Cronbach-Alpha coefficients for each measurement variable. Sixth, the AMOS 26.0 statistical program was used to analyze the structural equation model, and confirmatory factor analysis was performed to verify the validity of each measurement variable. Subsequently, various model-fit indexes were reviewed to improve the model's suitability by conducting a structural model verification on the first designed model using the measured variables with both reliability and validity. Also, through the structured model analysis, the covariance was set between the error terms that showed a large error, thereby improving the goodness of fit of the model. Seventh, the direct effect was reviewed based on the path coefficient to verify the research hypothesis, and the effect decomposition was conducted to examine the indirect effect. The final hypothesis test was done through a comprehensive review of the two methods, and based on the results, practical suggestions were made.
As a result, it was confirmed that satisfaction with the online cadastral service is the most critical factor for the reuse of the online cadastral service. Therefore, for the online cadastral service customer, the focus should be on improving service satisfaction. To increase the satisfaction of these services, first, it is necessary to simplify the existing online application process and increase the accessibility of users. Second, the promotion of the current system should be sufficiently expanded to take advantage of the advantages that the general citizens did not know and use. Third, the revision of related laws on the system should be revised. Rather than maintaining the system in the existing framework, it is necessary to prepare a system that inspires citizens through customized system improvements that meet the needs of changed citizens. Lastly, a dedicated helper system should be established to create silver employment personnel. Considering the fact about cadastral that the institutional understanding is still low compared to the aspirations of citizens, it is possible to utilize the workforce available for on-site support for cadastral retirement workers and to produce a nationwide cadastral standard manual to guide citizens' opinions. We need to expand our horizons about cadastral.

국문 초록 (Abstract)

민원행정에 대한 국민의 요구수위가 올라가고 있다. 이는 복잡하고 처리곤란한 집단민원이 증가하고 있다는 근거이다. 이에 정부에서는 민원행정에 대한 환경적변화가 필요하다고 인식하고 있다. 즉 관료중심행정에서 국민중심행정으로 변화를 모색하고 민원행정의 주체를 공급자에서 수요자 중심으로 전환하고 있다. 이를 실천하기 위해 정부에서는 민원에 대한 서비스를 단순 전달방법이 아닌 국민의 의사와 수요를 반영하는 열린 행정을 펼쳐야 한다는 것이다. 우리나라는 세계가 놀랄 만큼 인터넷 보급률이 높다. 남녀노소 누구나 휴대폰을 소지하고 있고 이를 활용할 환경적 배경이 충분하다. 이렇게 손쉽게 접근할 수 있는 환경적 요소가 분명함에도 서비스 이용률이 낮게 나타난다는 것은 관공서에 대한 접근성이 어렵다는 것이다. 이에 본 연구에서는 온라인과 오프라인 지적민원서비스의 실제이용현황은 어느 정도인지, 온라인 지적민원서비스에 대한 문제점이 무엇인지, 그리고 온라인 지적민원서비스 재이용의사결정에는 어떤 영향요인이 있는지 의문을 제기하였다.
본 연구의 목적은 온라인을 이용하는 시민들이 지적민원서비스의 신뢰도와 만족도, 재이용의사결정에 어떤 영향요인이 있는지를 분석하고 그 결과에 따라 가장 효과적인 활성화 방안에 대해 정책적 제언을 시사하는 것이다. 연구의 목적달성을 위해서 온라인 지적민원서비스 영향상태를 파악하였다. 이는 결국 문제적 예방이고, 기능적인 측면에서 지적의 발전이라 판단하고, 행정기관이 제공하는 민원의 종류는 다양하지만 “정부24”와 “일사편리”에서 제공하는 제증명발급과 토지이동신청건에 한정하였다. 설문조사결과는 연구분석을 통해 검증하였고 선행연구 검토를 토대로 연구모형을 만들고 가설을 설정하였다. 연구모형은 웹사이트 품질을 1차 독립변수, 신뢰도와 만족도를 2차 독립변수이면서 매개변수로, 재이용의사결정을 종속변수로 설정하여 독립변수가 각 변수에 직·간접적인 영향을 미치는지를 파악하였다.
연구방법으로 첫째, 선행문헌연구와 실증연구를 토대로 웹사이트품질, 신뢰도, 만족도, 재이용의사결정에 대한 연구개념을 정립하였다. 둘째, 이를 바탕으로 연구의 개념적 특성과 연구모형을 정립하고 연구가설을 설정하였다. 셋째, 실증조사를 위해 설문지 작성 및 조사대상자 선정 후 설문조사를 실시하였다. 넷째, 수집된 설문지를 대상으로 기술통계와 기초분석을 실시하였으며, 가설을 검증하기 위해 구조방정식 모형분석 및 모형적합도 판단에 필요한 추가분석 등의 통계적 분석을 실시하였다. 연구의 조사는 자기기입형 설문지법(self-administered questionnaires survey method)을 이용하였고, 시간적 범위는 2019년8월20일~9월19일 약 1개월에 걸쳐 실시하였으며, 공간적 범위는 경기도 수원시를 중심으로 지적웹사이트 접근을 통해 토지정보를 취득한 일반시민을 상대로 하였다. 다섯째, 연구모형 검증을 위한 통계분석의 기초단계로서 SPSS 21.0 통계프로그램을 사용하였으며 기술통계량 분석을 토대로 정규성 검증을 실시하였다. 또한 각각의 측정변수에 대한 Cronbach-Alpha 계수를 검토하여 신뢰도 검증을 실시하였다. 여섯째, 구조방정식모형 분석을 위해 AMOS 21.0 통계프로그램을 사용하였으며, 각각의 측정변수에 대한 타당성 검증을 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. 이어서 신뢰도와 타당성이 모두 확보된 측정변수들을 활용하여 최초 설계한 연구모형에 대해 구조모형 검증을 실시하여 모형의 적합도를 높이기 위해 다양한 지수를 검토하는 작업을 수행하였다. 또한 수정모형 분석을 통해 오차가 크게 나타난 오차항들 간에 공분산을 설정하여 모형의 적합도를 더 향상시켰다. 일곱째, 연구가설 검증을 위해 경로계수를 토대로 직접효과에 대한 검토를 실시하였고, 간접효과에 대해 검토하기 위해 효과분해를 실시하였다. 두 방법에 대한 종합적 검토로 최종 가설검증을 실시하였으며, 그 결과를 토대로 실무적 측면의 정책적 제언을 실시하였다.
이와 같은 연구방법에 따라 분석한 결과 온라인 지적민원서비스의 재이용을 위해서는 웹사이트에 대한 만족도가 가장 중요한 영향요인임을 검증되었다. 따라서 지적서비스 이용자를 위해서는 무엇보다 서비스 만족도를 향상시키는데 주력해야 할 것이다. 이와 같은 해결방안으로 첫째, 기존 온라인 신청절차를 간소화하고, 이용자의 접근성을 높여야한다. 둘째, 기존 제도에 대한 장점을 활용할 수 있도록 홍보를 확대해야 한다. 셋째, 제도에 대한 관계법규를 개정해야한다. 즉 기존 틀에서 제도를 유지하기 보다는 이용자의 눈높이에 맞게 개선해야 한다. 마지막으로 지적전담도우미제도를 창출해야한다. 아직은 제도적으로 시민의 열망에 비해 지적에 대한 이해가 낮은 실정을 고려 퇴직 지적인을 활용하여 실버산업을 육성해야 한다. 나아가 전국단위 지적표준매뉴얼을 제작하여 이용자 눈높이에 맞는 안내를 실시 지적에 대한 지평을 확장해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제2절 연구의 범위 및 방법 5
• 1. 연구의 범위 5
• 2. 연구의 방법 및 구성체계 5
• 제2장 온라인 지적민원서비스 재이용의사결정 9
• 제1절 온라인 지적민원서비스 9
• 1. 온라인 지적민원서비스의 의의 10
• 2. 온라인 지적민원서비스의 유형 14
• 3. 온라인 지적민원서비스의 제공방법 18
• 제2절 재이용의사결정에 영향을 미치는 요인 19
• 1. 재이용의사결정의 개념 19
• 2. 재이용의사결정의 유형 21
• 3. 재이용의사결정 영향요인 25
• 제3절 선행연구 및 본 연구의 차별성 30
• 1. 선행연구 검토 30
• 2. 본 연구의 차별성 43
• 제3장 수원시 지적민원서비스 현황 및 문제점 45
• 제1절 지적민원서비스 제공현황 45
• 1. 수원시 지적공부 전산화 45
• 2. 온라인 지적민원서비스 47
• 3. 오프라인 지적민원서비스 54
• 제2절 온라인 지적민원서비스 이용상의 문제점 65
• 1. 제도적 문제 66
• 2. 홍보적 문제 67
• 3. 관계 법규적 문제 68
• 제4장 연구모형 및 실증적 방법 70
• 제1절 연구모형 70
• 1. 연구모형 설정 70
• 2. 조작적 정의 71
• 3. 가설설정 74
• 제2절 분석방법 76
• 1. 분석대상 및 절차 76
• 2. 측정도구 79
• 3. 자료 분석 84
• 제5장 분석결과 및 논의 86
• 제1절 변수의 특성 및 요인분석 86
• 1. 기술통계량 분석 86
• 2. 신뢰도 분석 88
• 3. 확인적 요인분석 90
• 제2절 구조방정식모형 분석 96
• 1. 분석개요 96
• 2. 구조모형분석 98
• 3. 수정모형분석 101
• 제3절 가설검증 및 논의 105
• 1. 경로계수를 통한 가설검증 105
• 2. 효과분해를 통한 가설검증 107
• 3. 논의 110
• 제6장 결 론 113
• 제1절 연구결과의 요약 113
• 1. 연구의 요약 113
• 2. 정책적 제언 115
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 122
• 1. 연구의 한계 122
• 2. 향후 연구과제 125
• 참고문헌 126
• 부록 142

참고문헌 (Reference)

1. “한국민원행정론”, 권경석, 서울 : 박영사, 1886, , 1886

2. 마우스로 잡는 SPSS 12.0, 우수명, 서울: 인간과 복지, , 2006

3. 민원행정발전방안연구, 한국지방행정연구원, 민원행정발전방안연구, , 1995

4. 한국민족문화대백과사전, 김복수, 한국학중앙연구원, , 2000

5. “민원행정의 개혁방안,”, 오석홍, 한국행정연구, 제2권 제1호, 한국행정연 구원, , 1993

6. 행정서비스헌장 고객만족도 조사, 김중석, 춘천시, 강원사회조사연구소, , 2004

7. 민원행정서비스 고객만족도 조사분석, 홍재환, 서울 : 한국행정연구원, , 2005

8. Amos 17.0 구조방정식의 모델링-원리와 실제, 배병렬, 서울: 도서출판 청 람, , 2009

9. “원스톱 민원행정서비스 개선방안 연구”, 김명환, 국립중앙도서관연계 안 전행정부 발간자료, , 2008

10. “민원행정서비스 고객만족도 조사･분석”, 홍은경, 강정석, 기본연구과제, 한국행정연구원, , 2004

11. “행정서비스헌장제도의 효과적 이행요인,”, 김용훈, 윤광재, 한국행정연구 원, , 2002

12. “지방자치성과에 대한 주민인식에 관한 연구,”, 김호준, 박사학위논문, 강 원대학교 대학원, , 2009

13. “한방병원 환자 만족도 및 재이용의사 결정요인,”, 박현숙, 한국산학기술 학회논문지, 제16권 제4호, , 2015

14. “시민평가의 도입취지와 서울시에서의 적용사례,”, 박중훈, 최병대, 한국 정책학회 년도 춘계학술대회 발표논문집, 2001, , 2001

15. “미래사회의 지적제도 운영환경 변화에 관한 연구,”, 이승호, 박사학위논문 경일대학교 대학원, , 2017

16. “지적민원행정의 운영실태와 개선방안에 관한 연구,”, 이왕무, 전주대학교 대학원 박사학위논문, , 1999

17. “행정서비스 마케팅의 효과성 결정요인에 관한 연구”, 정재환, 하미승, 지방정부연구, 제15권 제2호, , 2011

18. “서울특별시 시민만족도조사 결과 분석 및 발전방안,”, 최병대, 한양대학 교 행정문제논집, 제20권, 행정문제연구소, , 2005

19. “온라인 커뮤니티가 신뢰와 전환비용에 미치는 영향,”, 유병우, 경영컨설 팅연구, 제7권 제4호, , 2007

20. “대학병원 성형외과 환자의 병원 결정요인과 만 족도,”, 이용환, 지광자, 정승문, 국제보건미용학회지, 제5권 제2호, , 2011

21. “년도 춘천시행정서비스 헌장 고객만족도 조사 보고서”, 춘천시, 강 원도민일보부설 강원사회 조사연구소, 2009, , 2008

22. “국립대학교병원의 환자만족도 및 재이 용의사 결정요인,”, 서영준, 이견직, 이해종, 정승원, 병원경영학회지, 제10권 제2호, , 2005

23. “노인 돌봄 종합서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향”, 주인자, 박사학 위논문, 서남대학교 대학원, , 2014

24. “보건복지정책 및 민원행정서비스에 관한 고객만족도 연구”, 김유경, 한 국보건사회연구원, , 2002

25. “온라인 지적민원서비스 전달체계의 개선방안에 관한 연구”, 김윤기, 박원의, 임거배, 한국지적학회지, 제35권 제2호, , 2019

26. “지각된 위험이 수입대행쇼핑몰 재이용의도에 미치는 영향,”, 김중석, 방극봉, 송선옥, 한국산업경제저널, 제3권 제1호, , 2011

27. “이러닝에서의 재이용의향 결정요인:태도와 몰입 의 통합적 접근, 이종만 , 박종학, 강환수, ” 한국콘텐츠학회논문지, , 2010

28. “지방행정서비스의 주민만족도 측정･분석: 경기도를 중심으로,”, 김종수, 한국정책 과학학회보, 제11권 제1호, , 2007

29. “현 지적재조사사업에 나타난 문제점분석에 의한 개선방 향연구,”, 김욱남, 최승필, 한국측량학회지, 32(4-2), , 2014

30. “보육시설 재이용의사 결정요인 연구-보육서비 스 질을 중심으로,”, 권민숙, 김봉남, 한은하, 한국자치행정학보, 제29권 제3호, , 2015

31. “서비스 질 구성차원의 관리 우선순위: 민원행정서비스를 중심으 로,”, 오창택, 한국행정학회보, 제32권 제2호, , 1998

32. “치과의료 서비스 질이 환자의 만족과 재이용의사결정에 미치는 영향,”, 배종백, 박사학위논문, 대구한의대학교 대학원, , 2014

33. “구조방정식모형을 이용한 지적직종사자들의 조직몰입 영향요인 분석,”, 임거배, 김윤기, 한국지적학회지 제3권 제2호, , 2017

34. “무용학원 수강생만족이 신뢰 및 전환비용, 재이용의사에 미치는 영향,”, 최은용, 한국체육과학회지, 제18권 제4호, , 2009

35. “노인의료복지시설의 서비스 질이 보호자의 재이용의사에 미치는 영향,”, 백미정, 박사학위논문, 대구한의대학교 대학원, , 2003

36. “저비용항공사의 서비스품질과 기대감정, 열망, 충성도 간의 관계 연구,”, 한희섭, 정희경, 호텔경영연구, 제25권 제1호, , 2016

37. “온라인 국제교류학습 성과에 영향을 미치는 변인 간의 구조적 관계 분석,”, 박상훈, 박사학위논문, 건국대학교 대학원, , 2015

38. “병원이미지와 의료서비스품질이 재이용의사에 미치는 영향에 관 한 연구,”, 박수일, 박사학위논문, 영남대학교 대학원, , 2009

39. “입원환자가 인지하는 병원시설, 의료인력, 만족 도, 재이용간의 구조분석,”, 정민수, 변진옥, 정동준, 보건과 사회과학, 제19집, , 2006

40. “노인전문병원의 의료서비스 품질이 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향,”, 이응재, 최호규, 경영컨설팅리뷰, 제1권 제2호, , 2010

41. “온라인 오프라인 자기표현 행동:SNS 사용자의 외모 경험과 온라 인 자기표현,”, 윤송이, 박사학위논문, 한양대학교 대학원, , 2018

42. “응급실 간호사의 이직의도 예측모형:구조방정식 모델을 이용한 탐색적 접근,”, 조진영, 박사학위논문, 인하대학교 대학원, , 2004

43. “초고속인터넷 서비스에서 고객만족 및 재이용의도의 결정 요인 에 관한 연구,”, 이충수, e-비즈니스연구, 제11권 제4호, , 2010

44. “치과의료서비스 질이 환자만족도, 서비스 가치 및 재이용의사에 미치는 영향,”, 한명숙, 박사학위논문, 충남대학교 대학원, , 2009

45. “치과 내원 환자들의 재이용 의사에 영향을 미치는 결정요인에 관한 융합 분석,”, 지민경, 융합정보논문지, 제7권 제4호, , 2017

46. 고등학생의 온라인 게임 사용시간에 따른 학업성취도 관련 변인 간 구조 관계 분석, 정승화, 박사학위논문, 건국대학교 대학원, , 2018

47. “대학 오프라인과 온라인 수업의 질, 학습정서, 학습성과간의 구 조적 관계분석,”, 채민정, 박사학위논문, 건국대학교 대학원, , 2016

48. “의료서비스품질과 이미지가 고객만족과 재이용 의사에 미치는 영향에 관한 연구,”, 윤성준, 박종원, 최동춘, 서비스경영학회지, 제4권 제1호, , 2003

49. 논문작성에 필요한 SPSS AMOS 통계분석방법, 파주: 21세기사, 신민철, 사회연구방법의 기초, 송지준, 서울: 창민사, 2008, , 2010

50. “SERVQUAL이 서비스만족과 재이용의사에 미치는 영향: 노인장기요양서비스를 중심으로,”, 송건섭, 정윤옥, 한국행정논집, 제26권 제4호, , 2014

51. “온라인과 오프라인의 신뢰, 관계결속, 고객충성 도간의 구조방정식 모형에 관한 연구,”, 김경훈, 김동율, 여일구, 한국마케팅과학회 학술대회 발표논문집, , 2004

52. “데이터 마이닝을 활용한 병원 재방문도 영향요인 분석:외래환자 의 만족도를 중심으로,”, 이견직, 보건학회지, 제13권 제3호, , 2003

53. “관광소셜 네트워크 서비스(눈)의 핵심 품질과 관계혜택이 만족 이용의도에 미치는 영향,”, 이규선, 박사학위논문, 동명대학교 대학원, , 2014

54. “온라인 민원행정서비스에 대한 시민만족도의 결정요인 에 관한 연구:화성시를 중심으로,”, 박기관, 정재환, 한국행정학회논문집, , 2012

55. “유-소년 스포츠센터의 Service Encounter와 고객만족도, 고객충 성도 및 재이용의사와의 관계,”, 최경근, 박사학위논문, 경희대학교 대학원, , 2007

56. “노인요양원의 서비스품질이 고객만족, 재이용의사, 추천 의도에 미치는 영향에 관한 연구”, 이선미, 원지성, 소비자문화연구, 제18권 제2호, , 2015

57. “환자가 인지하는 의료서비스 질이 지각하는 가치와 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향,”, 지경자, 박사학위논문, 계명대학교 대학원, , 2009

58. “노인요양시설의 서비스품질이 고객만족도, 재이용의사, 구전의도 에 미치는 영향에 관한 연구,”, 이선미, 박사학위논문, 동덕여자대학교 대학 원, , 2013

59. “전자정부 온라인 민원서비스에서의 정보격차 조사연구:사용 성평가를 중심으로”, 정보통신학술연구, 경북대학교, 자유연구 05-학술-017, , 2006

60. “지방자치단체 민원행정서비스 이용방식에 따른 품질이 주민만족 과 지자체 신뢰에 미치는 영향 연구”, 송낙길, 한국정책연구, 제12권 제4 호, , 2012

61. “옴니채널을 통한 구매가 브랜드 인지도, 브랜드 친숙도 와 재이용 의도에 미치는 영향-스포츠의류 시장을 중심으로”, 신상현, 김민철, 글로 벌경영학회지, 제13권 제4호, , 2016

62. 『서비스관계에 따라 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고객만 족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구』, 김성수, 박사학위논문, 한양대학교 대학원, , 2010

63. 이정 김경규, “인지된 신뢰, 위험, 유용성 및 편의성이 전자정부 민원서비스 사용의도에 미치는 영향: 온라인 민원 안내와 민원 신청 서비스를 중심으로”, 김범수, 정보화정책, 제13권 제4호, , 2006