서비스업 종사자의 고객지향성에 따른 임파워먼트가 고객지각가치와 고객만족에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study aims to investigate the effect of empowerment based on customer-oriented service personnel on Customer Perceived Value and Customer Satisfaction. For this purpose, a total of six hypothesized research models were established and verified.
172 users were included in the experiment based on scenario planning technique which utilzed a 2×2 factorial design with independent variables of service provider 's customer orientation (high, low) and empowerment (high, low). The dependent variables were customer perceived value and customer satisfaction. Statistical analysis and analysis of variance were used for the data analysis.
The result illustrates that the customer perceived value and customer satisfaction are higher when service provider has a high degree of customer orientation. Similarly, customer perceived value and customer satisfaction are higher when empowerment is high. It is noteworthy, however, that in case of high empowerment, the degree of service provider’s customer orientation did not make statistically significant difference in customer perceived value and customer satisfaction. This implies that the empowerment is more important than service provider's customer orientation when customers perceive the quality of the service.
It is evident that the customer-oriented behavior or appropriate empowerment of service providers is crucial, and many research on empowerment have been carried out so far. Yet, most studies are from personnel management perspectives, leaving the direct relationship between the empowerment of service providers and customer satisfaction/customer perception value to be unexplored. In this regard, this study has its significance as it emphasizes the importance of empowerment in comparison with the service providers’ customer-oriented behavior, and draws a statistical conclusion, hence it provides implifications to the serivce providing companies for their strategies on customer satisfaction and customer perceived value.

Keywords: service provider, customer orientation, empowerment, customer-perceived value, customer satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스업 종사자의 고객지향성에 따른 임파워먼트가 고객지각가치와 고객만족에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 6개의 가설로 연구모형을 설정하고 검증하였다.
172명을 대상으로 서비스 제공자들의 고객지향성(높음, 낮음)과 임파워먼트(높음, 낮음)를 독립변수로 하는 2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로 실험하였다. 종속변수로는 고객들의 고객지각가치와 고객만족으로 측정하였다. 자료의 분석방법은 기술통계분석과 분산분석이 사용되었다.
분석결과 서비스 제공자의 고객지향성이 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지각가치와 고객만족은 더 높게 나타났다. 그리고 임파워먼트가 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지각가치 및 고객만족은 더 높게 나타났으며, 임파워먼트가 높은 경우에는 서비스 제공자의 고객지향성이 높고 낮음에 따라서 고객지각가치와 고객만족에는 유의한 차이가 없었다. 이는 고객에게 있어서 서비스 제공자의 고객지향성보다 임파워먼트를 더 중요하게 인식한다는 것을 의미한다.
서비스 제공자들의 고객지향적 행동이나 적절한 임파워먼트는 매우 중요한 요소이다. 특히 임파워먼트와 관련된 연구가 많이 진행되고 있으나 대부분 인사조직적 측면의 연구이고 서비스 제공자에 대한 임파워먼트와 고객만족 및 고객지각가치와 직접적인 관계를 밝히는 연구는 매우 부족하였다. 본 연구를 통해서 이에 대한 결과를 도출했다는 점과 서비스 제공자의 고객지향적 행동과 비교하여 임파워먼트의 중요성을 강조하였다는 점, 서비스 기업의 고객만족 및 고객지각가치와 관련된 전략수립에 큰 시사점을 제시한 것에 연구의 의의를 둔다.
주요어: 서비스 제공자, 고객지향성, 임파워먼트, 고객지각가치, 고객만족

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1.1 연구문제 및 연구목적 1
• 1.2 연구범위와 방법 3
• Ⅱ. 선행연구 검토 5
• 2.1 고객지향성에 관한 선행연구 고찰 5
• 2.2 임파워먼트에 관한 선행연구 고찰 7
• 2.3 고객지각가치에 관한 선행연구 고찰 10
• 2.4 고객만족에 관한 선행연구 고찰 13
• Ⅲ. 연구모형 및 가설의 설정 15
• 3.1 연구모형 15
• 3.2 가설의 설정 16
• 3.2.1 서비스 제공자의 고객지향성에 따른 고객지각가치와 고객만족에 대한 가설(가설 1, 가설 2) 16
• 3.2.2 서비스 제공자의 임파워먼트에 따른 고객지각가치와 고객만족에 대한 가설(가설 3, 가설 4) 17
• 3.2.3 서비스 제공자의 고객지향성과 임파워먼트에 따른 고객지각가치와 고객만족에 대한 가설(가설 5, 가설 6) 19
• Ⅳ. 실험 및 가설의 검증 22
• 4.1 변수의 조작적 정의 22
• 4.1.1 고객지향성 22
• 4.1.2 임파워먼트 23
• 4.1.3 고객지각가치 24
• 4.1.4 고객만족 25
• 4.2 실험설계 및 표본선정 25
• 4.2.1 실험설계 25
• 4.2.2 실험자극 25
• 4.2.3 표본선정 및 자료수집 26
• 4.3 실험절차 및 변수의 측정 26
• 4.4 연구가설의 검증 28
• 4.4.1 서비스 제공자의 고객지향성에 따른 고객지각가치와 고객만족에 대한 가설검증(가설1, 가설2) 28
• 4.4.2 서비스 제공자의 임파워먼트에 따른 고객지각가치와 고객만족에 대한 가설검증(가설3, 가설4) 32
• 4.4.3 서비스 제공자의 고객지향성과 임파워먼트에 따른 고객지각가치와 고객만족에 대한 가설검증(가설5, 가설6) 35
• 4.5 가설검증 결과 요약 39
• Ⅴ. 결론 41
• 5.1 연구 및 연구결과의 요약 41
• 5.2 연구의 한계점과 향후 연구방향 45

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37 박재관 ( Jae Kwan Park ), 이준엽 ( Jun Yup Lee ), "항공사 종사원의 직무특성 및 구성원 간 관계가 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 -외항사 지상직 근무원과 객실 승무원의 차이", 한국항공경영학회, 한국항공경영학회지, 7(4), pp.55-72, 2009