종합병원의 서비스경영 관리체계에 관한 연구 = A Study on the Service Management System for General Hospital

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The general hospitals of Korea are being run in the flow of age to seek for active researches and alternatives against market opening and management based on service. Under the circumstances that opening a medical market is inevitable, general hospitals can no longer develop and increase their ability by means of prior authoritative and medical exam and treatment-oriented conventional management system.
Recently, general hospitals are seeking strategic ways preventing diseases, extending lifetime, enhancing quality of life as keeping pace with popularization of medical information to actively deal with the changing demand of customers. Hospitals are no longer the place treating only diseases.
General hospitals have a strong vertical status system, so communication is not easy, sharing information, education, carrying out a team treatment, revolution, either. Under this circumstances, building a service management administration system is not only the demands of the times but also a mountain to go over.
This study focus on checking up the service management administration system and presenting the direction to forward after conducting case studies targeting typical general hospitals in the excellent hospital of service quality in Korea. Details are as follows.
Firstly, some general hospitals adopt respecting life and increasing the health of the nations as their motive of management. Others do hospital studying state-of-the-art medical science, hospital loving patients like their family, hospital moving patient's mind, hospital trusted and serving.
Secondly, all the general hospitals participated in the subjects of study counted customer satisfaction and patient-centered service as their most important practice element, as a service management strategy in administration system factors.
They are using CSI investigation method, monitering method, a suggestion box, survey method as a evaluation system. Some hospitals are using internal evaluation, external evaluation and ERP system, conducting employee education to foster the development of human resources. Several hospitals were selected as excellent new union and management culture businesses. Another was selected as the first example hospital, so it introduced a new working and education system through the new paradigm and built a lifetime study system, operating a new paradigm in-house instructor cultivation as well as new paradigm in-house instructors forum. As for service management system, it is thought much of that operating a service full charge team, service education team, operating a service academy besides service propulsion committee, medical institute evaluation ready committee.
Thirdly, among the service management administration system, The results of service management practice area are drawn as divided into the medical examination and treatment, nursing service, support service, administration service, facilities service, culture service, society service, internal customer service, and so forth.
In terms of medical exam and treatment, all the hospitals think much of treatment improvement and building treatment system centered on patients, and there are differences between items. As for nursing service, the majority of general hospitals think much of nursing guidance service, sensibility service. As for support service, improving the service of the point of contacting customers is thought much of. In case of administration service, most hospitals think much of medical exam and treatment and guidance. In the light of facilities service, all the hospitals devoted their energies to proving up-to-date service, expanding convenience facilities for patients as well as building up environment around the hospital. In case of culture service, all the hospitals held concerts for patients, provided moving libraries, regular movie showings. In the light of society service, all the hospitals participated volunteer activities in the local community. As for internal customer service, benefits package and employee participation system are carried out and specific program for increasing satisfaction level of employee as internal customers, besides, all the hospitals were developing program and studying for customer satisfaction.
Finally, general hospitals are required to build up service management administration system and practice to be more competitive. As this study shown, in order to improve the level of service management administration system, with presenting the comprehensive directions, consistent practice will and efforts checking up the problems and presenting the alternatives must be followed through dividing all the service into the medical exam and treatment service, nursing service, supporting service, administration service, facilities service, culture service, society service, internal customer service, and other services.
With this, this study left a problem to be solved which is required to established service management theory suitable for general hospitals due to the shortage of prior study concerning service management in hospital. In addition, there is another problem to be solved which is caused by lack of experts and professional departments regarding service management in general hospital not in university hospital in affiliation. Hereafter, it is hoped that more study checking the problems concerned with and presenting alternatives will be followed.

국문 초록 (Abstract)

우리나라의 종합병원들은 의료서비스 시장 개방과 서비스경영에 대한 적극적인 연구와 대안을 모색해야 할 시대적 흐름 속에서 운영되고 있다. 의료시장의 개방이 냉엄한 현실로 다가오고 있는 상황 속에서 종합병원은 종래의 권위주의적이고 진료 중심의 고전적 경영체계로는 성장과 발전을 도모할 수 없다.
최근 종합병원들은 고객들의 욕구변화에 능동적으로 대응하기 위하여 질병을 치료하는 환자치료 중심에서 의학정보의 대중화에 발맞추어 질병을 예방하고 생명을 연장시키며 삶의 질을 향상시키는 방향으로 전략적 변화를 모색하고 있다. 이제 병원은 질병만을 치료하는 곳이 아니라 질병을 예방하고 건강을 관리하는 고품질 고기능의 의료서비스를 제공해야 하는 시대적인 요청에 직면하게 되었다.
종합병원은 수직적 직위체계가 강한 조직이라서 일반 기업에 비해 의사소통이 어려울 뿐 아니라 정보의 공유, 교육의 부재, 팀 의료의 실현이나 개혁이 쉽지 않다. 이러한 상황 하에서 종합병원의 서비스경영 관리체계의 구축은 시대적인 요청이며 넘어야 할 과제이다.
본 연구에서는 한국서비스품질우수병원 중에서 모범적인 종합병원들을 대상으로 사례연구를 실시하여 우리나라 종합병원의 서비스경영 관리체계를 진단하고 나아가야할 방향을 제시하였으며, 세부적인 내용은 다음과 같다.
첫째, 종합병원들은 생명존중과 국민건강증진을 경영이념의 모체로 하고 있으며, 일부 종합병원에서는 국민건강증진에 기여하고자 첨단의학을 연구하는 병원, 환자를 가족같이 사랑하는 병원, 고객감동을 위한 병원, 신뢰받고 봉사하는 병원을 경영이념으로 채택하였다.
둘째, 서비스경영 관리체계요인 중 서비스경영전략에 대하여 조사대상에 참여한 모든 종합병원이 고객만족과 환자중심 서비스를 가장 중요한 실천요인으로 제시하였다. 서비스평가시스템으로 CSI조사기법?모니터링기법?건의함?설문조사기법을 이용하고 있었으며, 일부 종합병원은 외부평가와 내부평가를 실시하고 ERP시스템을 이용하고 있는 것으로 나타났다. 인적자원의 개발과 육성을 위해서는 직원 교육을 실시하고 있으며, 일부 종합병원은 신노사문화우수기업, 남녀고용평등우수기업으로 선정되어 있었다. 또한 한 곳의 종합병원은 정부의 뉴패러다임 시범사업 최초의 병원으로 선정되어 뉴패러다임을 통한 근무제도와 교육제도를 새롭게 도입하고 평생학습체계를 구축하고, 뉴패러다임 사내강사 양성 및 뉴패러다임 사내강사 포럼을 운영하고 있었다. 서비스경영조직에서는 서비스 전담팀 운영, 서비스 교육팀 운영, 서비스 아카데미를 운영을 중시하였으며 서비스추진위원회, 의료기관평가준비위원회 등도 운영되고 있었다.
셋째, 서비스경영 관리체계 중 서비스경영 실천영역은 진료서비스, 간호서비스, 진료지원서비스, 행정서비스, 시설서비스, 문화서비스, 사회서비스, 내부고객서비스기타서비스 등으로 나누어 결과를 도출 하였다
진료서비스는 조사대상의 모든 병원에서 진료 개선과 환자 위주의 진료시스템 구축을 중시하였으며 항목별 차이는 있는 것으로 나타났다, 간호서비스에서는 대부분의 종합병원에서 간호 안내서비스와 감성서비스를 중시하였다. 진료지원서비스는 고객접점서비스의 개선을 중시하였고, 행정서비스는 대부분의 병원에서 진료와 병원에 대한 고객 안내에 중점을 두고 있었다, 시설서비스 차원에서는 모든 병원에서 최첨단 시설의 서비스를 제공하고 환자 편의시설 확충과 병원 주변의 환경조성에 주력하고 있었다. 문화서비스는 모든 병원에서 환자위안 음악회를 개최하고 병실 이동문고 운영과 정기 영화상영등을 제공하고 있었다. 사회서비스 차원에서는 모든 종합병원에서 지역사회에 대한 봉사활동에 적극적으로 대처하고 있었다, 내부고객서비스 차원에서는 직원들의 복리후생과 직원 참여제도 등을 실시하고 있으며 내부고객인 종사원들의 만족도를 제고하기 위한 구체적인 프로그램을 운영하고 있었다. 기타서비스로 모든 병원에서 고객만족을 위한 연구와 프로그램을 개발하고 고객만족 경영 교육시스템을 운영하고 있었다.
궁극적으로 종합병원은 서비스경영 관리체계를 구축하고 실천하여 경쟁력 제고를 도모해야 한다. 본 연구에서 제시한 바와 같이 종합병원의 서비스경영 관리체계가 실효를 거두기 위해서는 통합적인 방향 제시와 함께 진료서비스, 간호서비스, 진료지원서비스, 행정서비스, 시설서비스, 문화서비스, 사회서비스, 내부고객서비스, 기타서비스 등의 영역으로 세분화하여 문제점을 진단하고 대안을 제시하는 지속적인 실천의지와 노력이 뒷받침되어야 할 것이다.
아울러 본 연구는 병원의 서비스경영에 관한 선행연구가 부족하여 타 산업에서 사용되고 있는 서비스경영 이론을 활용하여 연구가 진행되어 종합병원의 실정에 맞는 서비스경영 이론을 정립해야 할 과제를 남겼다. 아울러 대학교 부속병원이 아닌 일반 종합병원의 서비스경영 관리에 대한 전문가 및 전문부서의 부재로 인한 문제는 앞으로 해결해야 할 과제이다. 향후 관련 문제점들을 진단하고 대안을 제시하는 후속 연구를 기대해 본다.

목차 (Table of Contents)

• 차례
• 제 1 장 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 연구의 방법과 범위 = 6
• 1) 연구의 방법 = 6
• 2) 연구의 범위 = 7
• 제 2 장 이론적 고찰 = 9
• 1. 서비스경영의 개념과 특성 = 9
• 1) 서비스경영의 개념 = 9
• 2) 서비스경영의 특성 = 11
• 3) 서비스경영의 분류 = 13
• 2. 서비스경영과 고객만족의 관련성 = 14
• 1) 고객만족의 개념과 특성 = 14
• 2) 서비스경영이 고객만족에 미치는 영향요인 = 14
• 3. 종합병원 서비스경영의 특징과 분류체계 = 16
• 1) 종합병원 서비스경영의 특징 = 16
• 2) 종합병원 서비스경영의 분류체계 = 22
• 3) 종합병원 고객의 유형과 선택요인 = 24
• 제 3 장 종합병원의 현황분석 = 27
• 1. 종합병원의 유형 = 27
• 2. 종합병원의 현황 = 32
• 3. 종합병원의 정책환경 = 36
• 4. 종합병원의 경영환경 = 38
• 제 4 장 종합병원의 서비스경영 사례연구 = 43
• 1. 사례연구 조사설계 = 43
• 1) 주요변수 도출 = 43
• 2) 조사대상 병원 선정 = 45
• 2. 서비스경영 사례분석 결과 = 47
• 1) 사례분석의 일반적 현황 = 47
• 2) 서비스경영 관리체계 = 56
• 3) 서비스경영 실천영역 결과요약 = 80
• 제 5 장 요약 및 결론 = 92
• 1. 요약 = 92
• 2. 결론 = 94
• 참고문헌 = 98
• 부록 = 103
• ABSTRACT = 112