관광서비스 종사원의 소진 현상과 대처 전략

국문 초록 (Abstract)

연구의 목적은 소진 현상과 대처전략에 대한 모형을 국외여행업체의 종사원을 대상으로 기존 연구와의 관련성을 알아보고자 하였다. 이러한 목적을 위하여 소진현상(감정적 고갈, 비인격화, 개인적 성취감 감소)과 직무만족, 이직 의도와의 관련성을 알아보았고, 대처 전략의 각 유형들이 소진 현상과 직무 태도와의 영향 관계에 어떠한 조절 효과를 발휘하는 지를 알아보기 위한 시도를 하였다. 조절 변수로 사용된 대처전략의 변수로는 사회적 지원, 자아 존중감, 그리고 여가 활동의 참여를 활용하였다. 다양한 역할을 수행함으로써 여행사 직원들이 겪게 되는 소진 현상과 대처 전략을 알아보기 위해서 실증분석을 위한 자료 수집에서는 국외여행업체에 근무하는 직원을 대상으로 실시하였다. 실증 조사를 통한 연구 결과에서는 소진 현상을 경험하는 종사원들은 직무 불만족을 경험하게 되며, 회사를 옮기고자 하는 경향이 높아지는 것으로 나타났다. 대처 유형(사회적 지원, 자아 존중감, 여가 활동)은 소진현상과 직무만족과의 영향 관계에서 조절변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타났다. 소진 현상을 감소하기 위한 감정의 조절과 여가 활동의 참여 등이 필요하며, 사회적 지원 등의 대처 전략이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this paper is that investigates a model of burnout and coping strategy employees in out-bound travel agency. So, we investigated the relationship between burnout variables(emotional exhaustion, depersonalization, reduces personal accomplishment) and employee's job satisfaction, intentions to resign. And we suggest that coping strategies will control the relationship between burnout and job attitude. We used social support, self esteem, and leisure involvement as a coping method. Data obtained from survey of frontline employees working in the several outbound travel agencies in Seoul, Korea. In the result, it has strong relationships between burnout and job-relative components. Perceived burnout phenomenon has negatively effect on job satisfaction and positively effect on resign intention. Coping variables controled in the relationship between burnout and job satisfaction. In the practical implications, managers can take an action as like a social support to reduce employee's burnout. And employee has activity hobby for reducing the burnout.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 조사 방법 및 설문 구성
• Ⅳ. 가설 검증
• Ⅴ. 시사점 및 결론
• 참고문헌
• 저자소개

참고문헌 (Reference)

1 김보경, "초등학교 교사의 여가활동 참여가 직무만족도에 미치는 영향" 동아대학교 2003

2 신선미, "주부들의 자아존중감,스트레스 지각수준,스트레스 대처양식의 관계" (25) : 47-62, 2004

3 문채련, "유아교사의 직무만족도와 소진" 한국생활과학회 14 (14): 387-399, 2005

4 안현영, "여행업체 종사원의 정서적 고갈에 관한 연구" 대한경영학회 18 (18): 909-928, 2005

5 곽한병, "여가활동을 통한 직무 만족과 직무 스트레스에 관한 모델연구" 경기대학교 1996

6 김희경, "에니어그램을 활용한 병원간호사의 성격유형과 직무만족도, 조직몰입 및 소진비교" 병원간호사회 11 (11): 109-121, 2005

7 유성경, "상담환경의 위험요소, 지각된 사회적 지지가 상담자의 심리적 소진에 미치는 영향" 한국상담심리학회 14 (14): 389-400, 2002

8 김영옥, "병원 일반간호사의 강인성과 직업적 스트레스 및 소진현상과의 관계" 20 : 251-268, 2001

9 하은호, "무료양로시설노인이 지각한 사회적 지지에 따른 자아존중감과 삶의 질에 관한 연구" 6 (6): 47-54, 2004

10 임숙빈, "간호사의 성격 유형에 따른 직무 스트레스와 대처방식" 14 (14): 390-399, 2005

11 I. Buick, "Why Do Middle Managers in Hotel Burn Out?" 13 (13): 304-309, 2001

12 A. B. Bakker, "Using the Job Demands-Resources Model to Predict Burnout and Performance" 43 (43): 83-104, 2004

13 A. D. Bright, "The Role of Social Marketing in Leisure and Recreation Management" 32 (32): 12-17, 2000

14 I. Huang, "The Role of Burnout in the Relationship between Perception of Organizational Politics and Turnover Intention" 32 (32): 519-531, 2003

15 R. Abraham, "The Relationship Between Differential Inequity, Job Satisfaction, Intention to Turnover, And Self-Esteem" 133 (133): 205-215, 1999

16 K. M. Mcneilly, "The Moderating Effect of Sales Force Performance on Relationships Involving Antecedents of Turnover" 12 (12): 9-20, 1992

17 M. P. Leiter, "The Correspondence of Patient Satisfaction and Nurse Burnout" 47 (47): 1611-1617, 1998

18 T. A. Judge, "The Core Self-evaluations Scale: Development of Measure" 56 : 303-331, 2003

19 S. Melamed, "The Benefits of Personality-Leisure Congruence: Evidence and Implications" 27 (27): 25-40, 1995

20 J. B. Brookings, "Self-reported Job Burnout among Female Human Service Professionals" 6 (6): 143-150, 1985

21 J. L. Pierce, "Self-esteem within Work and Organizational Context: A Review of the Organization-based Self-esteem Literature" 30 (30): 591-622, 2004

22 J. D. Brown, "Self Esteem, Mood and Self-Evaluation: Changes in Mood and The Way You See You" 64 (64): 421-430, 1993

23 M. F. Dollard, "Psychosocial Job Strain and Productivity in Human Service Workers: A Test of the Demand Control Support Model" 73 : 501-510, 2000

24 G. J. Fogarty et al, "Predicting Occupational Strain And Job Satisfaction: The Role of Stress, Coping, Personality, And Affectivity Variables" 54 : 429-452, 1999

25 B. J. Boyd, "Perceptions of the Work Environment and Burnout in Canadian Child Care Providers" 11 : 171-180, 1997

26 K. Harris, "Perceptions of Organizational Politics and Cooperation as Moderators of the Relationship between Job Strains and Intent to Turnover" 17 (17): 26-42, 2005

27 D. Drake, "Perceptions of Occupational Stress and Strategies for Avoiding Burnout: Case Studies of Two Female Teacher-coaches" 59 (59): 170-183, 2002

28 C. L. Cordes, "Patterns of Burnout among Managers and Professionals: A Comparison of Models" 18 : 685-701, 1997

29 M. P. Ponde, "Participation in Leisure Activities: Is It a Protective Factor for Women's Mental Health?" 32 (32): 457-472, 2000

30 P. J. Dewe, "Methods of Coping with Stress at Work: A Conceptual Analysis and Empirical Study of Measurement Issues" 11 : 135-150, 1990

31 U. Venkatesh, "Leisure-Meaning and Impact on Leisure Travel Behavior" 6 : 87-108, 2006

32 S. E. Iso-Ahola, "Leisure related Social Support and Self-determination as Buffers of Stress-illness Relationship" 28 (28): 169-187, 1996

33 A. Ingram, "Labor Turnover in Four and Five Crown Edinburgh Hotels: Managers' Perceptions and Strategies to Cope" 2 (2): 80-99, 2000

34 E. W. Brewer, "Job Stress and Burnout among Industrial and Technical Teacher Educators" 28 (28): 125-140, 2003

35 L. Tourigny, "Job Burnout among Airline Employees in Japan: A Study of Buffering Effect of Absence and Supervisory Support" 5 (5): 67-85, 2005

36 C. Maslach, "Job Burnout" 52 : 397-422, 2001

37 D. W. Chan, "Hardiness And Its Role in the Stress-Burnout Relationship among Prospective Chinese Teachers in Hong Kong" 19 : 381-395, 2003

38 K. J. Harris, "Easing the Strain: the Buffer of Supervisors in the Perceptions of Politics-strain Relation" 78 : 337-354, 2005

39 S. T. Tidd, "Conflict Style and Coping with Role Conflict: An Extension of the Uncertainty Model of Work Stress" 13 (13): 236-257, 2002

40 S. Jackson, "After-effects of Job-related Stress: Families as Victims" 3 (3): 63-77, 1982

41 C. L. Cordes, "A Review and an Integration of Research on Job Burnout" 18 : 621-656, 1993

42 D. F. Elloy, "A Causal Model of Burnout Among Self-Managed Work Team Members" 135 (135): 321-334, 2001

43 R. F. Lusch, ""Personal Differences, Job Tension, Job Outcomes, and Store Performance: A Study of Retail Store Mangers" 54 (54): 85-101, 1990