보급서비스품질 지각이 사용자만족과 과업성과에 미치는 영향 = The Effect of Supply Service Quality Perception on User Satisfaction and Task Performance

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In today's competitive society where survival is difficult without differentiated competitiveness, service quality has become an important factor in customer satisfaction and corporate profitability beyond product quality. So, improvement of service quality is considered to be an important factor in the military logistics.
The purpose of this study is to investigate the effect of service quality on customer satisfaction and logistics outcomes in the military supply system. For this, we considered the tangible service quality and the intangible service quality as the service quality measure and set hypotheses to investigate the relationship between these predecessors and the customer satisfaction and their logistics outcomes.
The results of the survey showed that both tangible service quality and intangible service quality have a positive effect on customer satisfaction. In addition, it is confirmed that if customer satisfaction of service quality is perceived as a high level and the satisfaction level is increased, the employee's task outcomes are positively influenced.
This study suggests the theoretical implications of the research of the service quality, which is a field that has not been studied in the military, and suggests the scale of service quality measurement and extends the study on how it affects customer satisfaction and logistics outcomes. In practical terms, it is meaningful to suggest the improvement direction of the supply service by clarifying the influence of the service quality to improve customer satisfaction and logistics performance in the military supply system.

국문 초록 (Abstract)

차별화된 경쟁력 없이는 생존하기 어려운 현대 경쟁사회에서, 제품의 품질을 넘어 서비스품질이 고객만족과 기업의 수익을 좌우하는 중요한 요소가 되었다. 군에서도 사용자(고객) 중심의 과업수행이 중시되면서, 서비스 품질 향상이 군수분야의 중요한 요소로 부각되고 있다.
본 연구의 목적은 군 보급체계에서 서비스 품질이 사용만족과 과업성과에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보는 것이다. 이를 위해 서비스 품질 측정 척도로 유형적 서비스품질과 무형적 서비스품질을 고려하였고, 이러한 선행요인들과 서비스를 제공받는 사용자의 만족, 그들의 과업성과와의 관계를 살펴보기 위해 가설을 설정하고 설문조사를 통해 연구를 진행하였다.
설문분석 결과, 유형적 서비스품질과 무형적 서비스품질 모두 사용자만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또, 서비스품질에 대해 높은 수준이라 지각하여 만족도가 상승하게 되면, 당사자의 과업수행에도 긍정적인 영향을 주어 성과가 높아지는 것을 확인하였다.
본 연구는 현재까지 군내에서 연구가 미비한 분야인 서비스 품질을 연구하여 서비스품질 측정 척도를 제시하고 사용자만족과 과업성과에 미치는 영향에 대해 연구를 확장했다는 이론적 시사점이 있다. 실무적으로도 보급계통에서 사용자만족과 과업성과 향상을 위해 보급서비스 품질의 영향을 밝힘으로써 국방개혁보급 업무의 발전 방안을 제시하였다는데 의의를 찾을 수 있다.

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