航空社의 有.無形 서비스品質과 顧客行動간의 關係構造에 관한 硏究

국문 초록 (Abstract)

인간의 오감적인 반응을 직접적으로 촉진하는 시각적 유형성은 가시적 특성을 기초로 서비스품질을 평가하고 있다. 유형성의 대표적 특성인 물리적 환경 요소가 고객 만족에 미치는 영향력이 가장 크고 즉각적인 반응을 촉진하고 있다는 점에 주목하여, 유형적 품질을 물리적 환경 요인으로 확대 해석하여 관광서비스 분야에서 중점적으로 연구할 필요성이 제기되고 있다.
본 논문에서는 항공사의 유․무형 서비스품질을 무형적 품질인 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 요인과, 유형적 품질인 공항환경과 기내환경 요인으로 구분하여 항공운송 서비스의 유․무형 서비스품질에 대한 고객만족, 재이용 의도 간의 관계 구조에 관하여 실증 분석을 실시하였다.
연구 목적을 달성하기 위해 각 개념 간 공분산 구조모형을 통해 항공사의 유․무형 서비스품질과 고객만족, 재이용의도간의 영향관계를 검증하였는데 연구 결과는 기존의 선행연구를 뒷받침 하고 있다. 즉, 항공사의 유․무형 서비스품질과 고객행동 간의 관계에 대한 본 연구의 모형은 적합한 것으로 판명되었고, 고객의 서비스 품질에 대한 만족이 높을수록 재이용 의도가 향상되는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과를 통해 다음과 같은 시사점을 제시하였다.
이론적 시사점은 첫째, 항공사의 무형 서비스품질은 공감성, 반응성, 확신성, 신뢰성의 순으로 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사의 유형 서비스품질인 공항환경요인과 기내환경요인은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족과 재이용 의도와의 관계에서 항공운송 서비스에 만족한 고객일수록 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 항공운송서비스를 구성하는 유․무형 서비스품질 간에는 상호 긍정적인 관련성을 가지고 영향을 미치는 것으로 나타났다.
실무적 시사점으로는, 첫째, 항공사의 유․무형 서비스는 고객들의 전반적인 만족과 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 무형 서비스보다 유형 서비스가 더욱 큰 영향이 있는 것으로 나타났다. 이러한 이유는 고객들이 비가시적인 무형 서비스보다 가시적인 유형 서비스에 더 큰 비중을 두거나 또는 무형 서비스에 대해서는 크게 인식하지 못하는 반면에 시각적인 차이가 명료하게 제시되는 유형 서비스에 더 초점을 두기 때문이다. 이러한 연구 결과를 통해 항공사에서는 최신 항공기종의 도입과 기내 인테리어의 개․보수를 정기적으로 실시할 필요성이 있으며, 공항의 체크인 카운터를 비롯한 안내판, 전광판의 LCD 모니터 교체 등 유형 서비스품질의 개선에 역점을 두고 더 많은 투자를 해야 할 것이다.
둘째, 고객들의 항공운송 서비스품질에 대한 만족을 재이용 의도로 연결시키기 위해서는 고객이 기대했던 것 이상의 공항 및 기내 서비스를 제공해야 할 것이다.
따라서 항공사의 무형 서비스품질로 구성된 인적 서비스만을 중요시하기보다는 공항환경, 기내환경 요인과 같은 물리적 환경 단서의 중요성을 재인식할 필요성이 있는 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구의 방법 및 범위 5
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 항공운송 서비스 8
• 2. 항공사의 서비스품질 15
• 3. 항공사의 유형 서비스품질 37
• 4. 고객만족 55
• 5. 재이용 의도 65
• 6. 연구 개념간의 관계 69
• Ⅲ. 연구모형 및 가설설정 75
• 1. 연구모형의 설계 75
• 2. 가설의 설정 76
• 3. 변수의 조작적 정의 77
• 4. 조사 설계 80
• Ⅳ. 실증분석 85
• 1. 자료의 인구통계적 특성 85
• 2. 측정도구의 요인분석과 신뢰도/타당성 검증 87
• 3. 가설 검증 및 결과의 해석 94
• Ⅴ. 결론 114
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 114
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구과제 118
• 부 록 120
• 참고문헌 125
• ABSTRACT 142