대형마트 종업원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향 = Impact of Emotional Labor on Job Satisfaction: The Moderating Role of Job Characteristics among Supermarket Employees

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 대형마트 종업원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향 그리고 직무특성의 조절효과입니다. 구체적인 목적은 다음과 같습니다. 첫째, 직무특성이 감정노동인 표면행위와 내면행위에 미치는 영향. 둘째, 직무특성이 직무만족에 미치는 영향. 셋째, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향. 넷째, 직무특성이 감정노동과 직무만족의 관계를 조절효과를 파악한다.
이러한 목적을 달성하기 위해 291명의 대형마트 종업원을 대상으로 설문조사방법에 의해 실증적 연구를 실시하였습니다. 분석결과 첫째, 일상적인 직무수행이 표면행위 및 내면행위 모두와 정적으로 관련되고 직무다양성은 표면행위를 강화하는 감정노동전략을 선정하게 하고 직무자율성은 표면행위를 줄이고, 내면행위를 강화하는 감정노동전략을 선정하게 하였다. 둘째, 직무자율성과 직무다양성을 많이 가진 종업원은 더 높은 직무만족을 경험하게 된다는 결과를 발견하였다. 셋째, 감정노동이 자기표현을 억누르기 때문에 표면행위는 높을수록 직무만족은 낮아지는 것을 알 수 있었다. 넷째, 직무일상성과 직무자율성은 각 감정노동과 상호작용하면 직무만족을 증가시켜줄 수 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to explore the relationship between emotion labor and job satisfaction on the basis of service employees in supermarkets, and the moderating effect of job characteristics on the relationship. The paper analyzes the impact of the job characteristics on the emotional labor strategy, the effect of the job characteristics on the job satisfaction, and the role of job characteristics in the relationship between emotion labor and job satisfaction.
Survey data from 291 supermarket employees were collected to test the hypotheses through multiple regression analysis using SPSS 18.0. The results are summarized as follows.
First, job routineness was positively affecting deep acting and surface acting; task autonomy was negatively affecting surface acting and positively affecting deep acting; and task diversification was positively affecting surface acting.
Second, task autonomy and task diversification was postively affecting job satisfaction.
Third, surface acting was negatively affecting job satisfaction.
Fourth, some moderating effect of job routineness and task autonomy on the relationship between emotion labor and job satisfaction was found significant, but the moderating effect of task diversification was not.
Finally, the implication of the results and the direction for future research were discussed along with some limitation of the study.

목차 (Table of Contents)

• 제 Ⅰ 장 서 론 5
• 제 1 절 연구목적 5
• 제 2 절 연구방법 6
• 제 3 절 논문의 구성 7
• 제 Ⅱ 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 선행변수에 대한 연구 8
• 1. 감성노동 8
• 2. 감성노동의 선행연구 11
• 제 2 절 조절변수에 대한 연구 22
• 1. 직무특성 22
• 2. 직무특성요인 24
• 제 3 절 결과변수에 대한 연구 27
• 1. 직무만족 27
• 2. 직무만족의 선행연구 30
• 제 Ⅲ 장 연구의 설계 32
• 제 1 절 연구모형 32
• 제 2 절 가설의 설정 33
• 1. 직무특성과 감정노동 33
• 2. 직무특성과 직무만족 34
• 3. 감정노동과 직무만족 34
• 4. 직무의 특성의 조절효과 35
• 제 3 절 설문지의 구성 36
• 제 Ⅳ 장 실증분석 37
• 제 1 절 조사대상 및 표본분석 37
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 39
• 1. 신뢰성 검증 39
• 2. 타당성 검증 40
• 3. 상관관계 분석 43
• 제 3 절 가설의 검증과 결과 요약 46
• 1. 직무특성과 감정노동의 관계에 관한 가설 검증 46
• 2. 직무특성과 직무만족의 관계에 관한 가설 검증 50
• 3. 감정노동과 직무만족의 관계에 관한 가설 검증 52
• 4. 직무특성의 조절효과 검증 54
• 5. 가설 검증결과의 요약 58
• 제 Ⅴ장 결 론 60
• 제 1 절 연구결과 60
• 제 2 절 연구의 시사점 62
• 제 3 절 연구의 한계점 및 미래연구 방향 63
• 참고문헌 64
• 한국문헌 64
• 외국문헌 67
• 부록 73
• 설문지 73
• 영문초록 78