중국 경제형 호텔의 고객가치 영향요인에 관한 연구 = Factors Influencing Customer Value of Economic Hotel in China : An EmPirical Study

국문 초록 (Abstract)

1990년대부터 고객가치 연구는 이미 마케팅업자와 기업경영인들의 공통된 관심요소가 되었다. 갈수록 치열해지는 시장 경쟁 하에 고객을 위하여 탁월한 가치를 창조하는 것은 이미 현대 기업이 핵심적 경쟁력을 만들고 경쟁적 우세를 차지할 수 있는 새로운 근원이 되었다.
중국의 경제수준이 부단히 발전하고 기업 간의 교류활동이 빈번해짐에 따라 국내 여행시장도 나날이 커졌고 새로운 호텔업계인 경제형 호텔은 새로운 소비수요에 따라 거대한 시장발전의 잠재력을 가지고 있으므로 시장투자의 이슈가 되었다. 중국에서 경제형 호텔 시장이 점점 늘어가고 기업 간의 경쟁이 나날이 치열해짐에 따라 지속적인 경쟁우세를 차지하기 위한 기업 간의 치열한 고객자원 쟁탈전이 일어나고 있다. 고객을 위하여 우월한 가치를 실현하고 고객의 만족을 얻어내는 것은 이미 경제형 호텔기업이 경쟁에 참여하는 유력한 무기가 되고 있다.
본 논문에서는 중국 경제형 호텔시장의 발전현황을 현실적인 배경으로 하여 고객가치를 중심으로 경제형 호텔의 고객가치 영향요소에 대하여 연구를 진행하도록 하겠다. 국내외 연구학자들이 연구한 고객가치 및 그 영향요소의 이론을 소개하는 기초 위에 그 이론 연구를 참고하여 중국 경제형 호텔의 발전현황과 결부하여 중국의 경제형 호텔 고객가치의 본질을 연구하고 나아가 고객가치 영향요소의 개념모델을 구축해 그에 관련된 가설을 설정하였다. 그 다음에는 실전조사를 진행하여 데이터를 수집하고 SPSS 13.0 응용통계 소프트웨어를 운용하여 위의 가정의 합리성에 대하여 검증하고 연구결과와 관련된 분석을 진행하였다. 본 논문의 연구결과가 경제형 호텔이 고객 가치 관리를 진행함에 있어서 유리한 근거를 마련하여 경제형 호텔이 중국에서의 건강하고 지속적인 발전을 촉진하는데 도움이 되고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the development of Chinese economy, china has become one of the biggest economy units in the world and the business activities are becoming more and more intensive in china. This brings both challenge and opportunities to Chinese hotel. On the one hand, the increase of international travelers is an injection to the hotel market. On the other hand the soar need of hotel residence in china and its entrance of WTO, more and more international hotel come to China and share the increasing market with the Chinese local hotel. One of the most marked examples that benefit from the rise of the number of business travelers is the development of the economic hotels. It is a result of fierce competition among markets and it becomes sustainable competitive advantage. This new type of hotel service is to create customer value and make customer feel satisfied and therefore build brand to win more customers.
This dissertation is based on the development of economic hotel market in China, to analyse the influencing factors in customer value. In order to support the research and enrich the data, literatures including previous research done on economic hotels market will be gathered and reviewed. Based on the background of economic hotel market in the world, this dissertation will include aspects concerning the essence of customer value in economic hotel to build influencing factors model of customer value with related hypothesis. The collection of data is conducted via questionnaires, and SPSS softwares will be used to test the viability of the proposed hypothesis.
In this study, the model study involving nine variables: customer value is dependent variable, and other independent variables are tangible products, service process, brand, convenience, relationship, experience, price and non-monetary cost.
This research propped hypotheses as follows:
H1: tangible product is positively related to customer value.
H2: process service is positively related to customer value.
H3: convenience is positively related to customer value.
H4: brand is positively related to customer value.
H5: relationship is positively related to customer value.
H6: experience is positively related to customer value.
H7: price is negatively related to customer value.
H8: non-monetary cost is negatively related to customer value.
After analysis of data collected from questionnaire in three economic hotels, following conclusions is summarised:
Tangible products, relationship, experience, price and non-monetary cost factors are significantly related to customer value in economic hotels. Among them, tangible product, relationship and experience is positively related to customer value in economic hotel while price and non-monetary cost is negatively related to customer value in economic hotel. service, convenience and brand is related to economic hotel to some extent, however, they are obviously less relevant to customer value compared to other factors in economic hotels of China.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 1.1 연구의 배경과 연구의 목적 = 1
• 1.1.1 연구의 배경 = 1
• 1.1.2 연구의 목적 = 2
• 1.2 연구방법과 구성 = 4
• 제2장 선행연구 = 7
• 2.1 중국 경제형 호텔의 시장분석 = 7
• 2.1.1 경제형 호텔의 정의와 특징 = 7
• 2.1.2 중국 경제형 호텔의 발전현황 = 10
• 2.1.3 중국 경제형 호텔 고객 수요에 대한 분석 = 13
• 2.2 고객가치의 정의 및 그 특징 = 19
• 2.2.1 고객 가치의 정의 = 19
• 2.2.2 고객가치의 특징 = 21
• 2.3 고객가치의 선행변수에 대한 연구 = 25
• 2.3.1 외국의 고객가치 선행변수에 대한 연구 = 25
• 2.3.2 중국 내 고객가치 영향요소에 대한 연구 총술 = 33
• 2.4 중국 경제형 호텔 고객가치에 대한 분석 = 36
• 2.4.1 중국 경제형 호텔 고객가치 취향에 대한 분석 = 36
• 2.4.2 중국의 고객가치 및 그 영향요소에 대한 분석 = 38
• 제3장 연구설계와 연구방법 = 43
• 3.1 가설의 설정과 연구모형 = 43
• 3.1.1 가설의 설정 = 43
• 3.1.2 연구모형 = 44
• 3.2 변수의 조작적 정의와 설문지의 구성 = 48
• 3.2.1 변수의 조작적 정의 = 48
• 3.2.2 설문지의 구성 = 49
• 3.3 조사설계 및 분석방법 = 52
• 3.3.1 자료수집과 설문지 구성 = 52
• 3.3.2 통계본석 방법 = 54
• 제4장 자료 수집과 분석 = 55
• 4.1 자료 수집 = 55
• 4.2 타당성과 신뢰도 검증 = 58
• 4.2.1 신뢰도 검증 = 58
• 4.2.2 타당성 검증 = 60
• 4.3 가설 검증 = 62
• 4.3.1 다중회귀분석 = 62
• 제5장 결론 = 65
• 5.1 연구결과 요약 및 시사점 = 65
• 5.2 연구의 한계 및 향후 과제 = 70
• <참고문헌> = 72
• <설 문 지> = 77
• <Abstract> = 81