e-learning 학습성과의 선행요인과 결과요인에 관한 실증적 연구 : 콜센터 e-learning 프로그램을 중심으로 = (An) empirical study on antecedents and consequences of learning performance in e-learning : focused on e-learning program for call center

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With changes in external environment, such as rapid development of information technology and the need to establish various marketing strategies, companies are being faced with numerous challenges; accordingly, they are competitively constructing a customer relationship management (CRM) system based on information technology to implement rapid and accurate communication with customers and collect and use very reliable information as a coping strategy, and there are call centers at the center of such CRM.
It can be said that success of call centers at the forefront of customer-contact depends greatly on employment of well-trained, good telemarketers. For this reason, systematic education and training for telemarketers are most of all important, and online education and training, such as e-Learning, may be much more efficient for them than off-line education considering economic aspects of cost-benefit effectiveness and their job characteristic.
This study aims to identify antecedents affecting learning performance of call center members participating in e-Learning education and training programs for call centers to empirically test the effects of these factors on learning performance and of e-Learning performance on consequences such as job satisfaction and service orientation among call center members. Specifically, this study, first, sets content property and system property of e-Learning program, learning motive, and job burnout as antecedents of e-Learning performance for call centers to empirically examine the effects of these factors on e-Learning performance on the basis of literature about education and training and e-Learning for companies. Second, the effects of e-Learning participants' learning performance on consequences of e-Learning performance, such as job satisfaction or service orientation, are empirically examined in call centers. Third, analysis is carried out to see if learner-oriented organizational atmosphere serve as moderating factors in terms of the effects of antecedents of e-Learning performance on learning performance in call centers. In addition, the explorative study is conducted to see what call center members perceive as problems with e-Learning programs and as critical points for improvement. Also this empirical research aims to make an empirical analysis to see if e-Learning performance contributes to organizational performance, such as job satisfaction or service orientation among call center members in order to share understanding the significance of e-Learning and contribute to establishment of policies necessary to improve e-Learning performance in call centers.
To carry out the empirical analysis, statistical analysis was conducted with a sample of 293 participants with education and training based on e-Learning in 6 call center businesses providing education and training based on e-Learning for call centers. As a procedure of the empirical analysis, I designed a research model, set hypotheses, test reliability and validity of measurement, and those hypotheses. As for statistical techniques, descriptive analysis, confirmatory factor analysis to validate measurment, and reliability tests were carried out, along with Cronbach's alpha test, correlation analysis to see correlation between variables, and structural equation to test those hypotheses.
The main results of this study can be summarized as follows:
First, among many antecedents of e-Learning performance in call centers, system property, excepting content property, and learning motive exerted positive effects on e-Learning performance, while job burnout had negative effects on e-Learning performance.
Second, e-Learning participants' learning performance in call centers exerted positive effects on job satisfaction and service orientation set as consequences of e-Learning performance.
Third, the hypothesis that the higher members perceived learning-oriented organizational atmosphere in their call centers, the stronger e-Learning performance exert effects on learning performance was not proved.
Therefore, this study indicates that call centers need to share recognition of the importance of e-Learning in that e-Learning performance affects call center members' job satisfaction or service orientation. Also it suggests that efforts should be made to improve system properties of e-Learning programs, improve e-Learning participants' learning motives, and reduce call center workers' job burnout in order to improve e-Learning performance in call centers.

국문 초록 (Abstract)

급속한 정보기술의 발전과 다양한 마케팅 전략수립 필요성 등 외부환경 변화에 따라 기업들은 수많은 도전에 직면하고 있다. 이에 따른 대응전략으로 기업은 고객과의 신속하고도 정확한 커뮤니케이션, 신뢰성 높은 정보수집과 활용을 위하여 정보기술에 기반을 둔 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management) 시스템을 경쟁적으로 구축하고 있으며, 이러한 CRM의 핵심에는 콜센터가 자리잡고 있다.
고객접점의 최일선에 있는 콜센터의 성패는 잘 훈련된 우수한 텔레마케터의 보유 여부에 따라 크게 좌우된다고 할 수 있을 것이다. 따라서 텔레마케터에 대한 체계적인 교육훈련은 무엇보다도 중요한데, 이들에 대한 교육훈련은 비용대비 효과의 경제적인 측면과 업무특성을 고려할 때 집체교육 보다는 e-Learning과 같은 온라인상의 교육훈련이 훨씬 효율적이라 할 수 있다.
본 논문은 콜센터의 e-Learning 교육훈련 프로그램에 참가한 콜센터 구성원의 학습성과에 영향을 미치는 선행요인들을 설정하여 이러한 요인들이 학습성과에 미치는 영향에 관해, 그리고 e-Learning 학습성과가 콜센터 구성원의 직무만족과 서비스지향성과 같은 결과요인에 미치는 영향에 관하여 실증적으로 조사하고자 한다. 구체적으로 본 논문은 첫째, 기업의 교육훈련과 e-Learning 학습에 관한 문헌적 고찰을 토대로 하여 콜센터 e-Learning 학습성과의 선행요인으로서 콘텐츠특성과 시스템특성, 학습동기, 그리고 직무탈진을 설정하여 이들 요인들이 e-Learning 학습성과에 미치는 영향을 실증적으로 규명한다. 둘째로는 콜센터 e-Learning 참가자의 학습성과가 e-Learning 학습성과 결과요인으로서 직무만족도나 서비스지향성에 미치는 영향을 실증적으로 조사한다. 셋째로는 콜센터 e-Learning 학습성과의 선행요인이 학습성과에 미치는 영향에 있어 학습지향적 조직분위기가 조절요인(moderating factor)으로 작용하는지를 분석한다. 아울러 콜센터 구성원은 e-Learning 학습 프로그램의 문제점과 개선방향을 어떻게 인식하고 있는지를 파악하기 위한 실태조사를 수행한다. 이러한 실증연구를 통해 본 논문은 e-Learning 학습성과가 콜센터 구성원의 직무만족이나 서비스지향성과 같은 조직성과에 얼마나 기여하는지를 실증적으로 분석하여 콜센터 e-Learning 학습의 중요성에 대한 인식을 공유하고 나아가 콜센터 e-Learning의 학습성과를 증대시키기 위해 필요한 정책을 수립하는데 이바지하는데 목적을 둔다.
본 연구의 실증분석을 위하여 콜센터 e-Learning 교육훈련을 실시하고 있는 6개 콜센터 기업의 e-Learning 교육훈련 이수자 297명을 표본대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 실증분석 절차로는 연구모형의 설계와 함께 연구가설을 설정하고, 측정도구의 신뢰성과 타당성을 확보한 후에 가설검증을 실시한다. 통계기법으로는 기술통계 분석, 측정도구의 타당성 분석을 위한 확증적 요인분석, 신뢰성분석을 실시하며, Cronbach's Alpha 테스트, 변수 간의 관련성 정도를 알아보기 위한 상관관계 분석, 그리고 본 연구의 가설을 검증하기 위한 구조방정식 등의 방법을 실시하였다.
주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 콜센터 e-Learning 학습성과 선행요인으로 설정한 여러 요인들 중에서 콘텐츠 특성을 제외한 시스템 특성, 학습동기는 e-Learning 학습성과에 정(+)의 영향을 미치며, 직무탈진은 e-Learning 학습성과에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 콜센터 e-Learning 참가자의 학습성과는 e-Learning 학습성과의 결과요인으로 설정한 직무만족도 및 서비스지향성에 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 자신이 일하는 콜센터가 학습지향적 조직분위기가 높다고 응답할수록 콜센터 e-Learning 학습성과 선행요인이 학습성과에 미치는 영향이 강하게 나타날 것이라고 본 가설은 입증되지 않은 것으로 나타났다.
따라서 본 논문은 e-Learning 학습성과가 콜센터 구성원의 직무만족이나 서비스지향성에 영향을 미친다는 점에서 콜센터에 있어 e-Learning 학습의 중요성에 대한 인식을 공유하는 것이 필요하며, 콜센터 e-Learning의 학습성과를 증대시키기 위해서는 e-Learning 프로그램의 시스템 특성을 개선하고, e-Learning 학습참가자의 학습동기를 높이며, 콜센터 근무자의 직무탈진을 줄이려는 노력이 중요함을 시사하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구방법 및 범위 4
• 제3절 논문의 구성 5
• 제2장 이론적 고찰 6
• 제1절 e-Learning 개념 및 특성 6
• 1. 기업교육훈련의 e-Learning 도입 배경 6
• 2. e-Learning의 개념 및 발전과정 12
• 3. e-Learning의 특성 19
• 4. 국내·외 e-Learning 현황 23
• 제2절 콜센터의 개념 및 형태 27
• 1. 콜센터의 개념 27
• 2. 콜센터의 발전과정 28
• 3. 콜센터의 운영형태 및 변화방향 32
• 4. 국내·외 콜센터 현황 34
• 제3절 콜센터의 e-Learning 운영현황 40
• 1. 텔레마케터의 역할 및 특성 40
• 2. 콜센터의 e-Learning 도입 배경 45
• 3. 콜센터의 e-Learning 개발 및 운영현황 47
• 제3장 e-Learning의 학습성과 선행요인 및 결과요인 50
• 제1절 e-Learning 학습성과 선행요인 50
• 1. 품질적 특성 50
• 2. 학습자 특성 56
• 제2절 e-Learning 학습성과 조절요인 64
• 제3절 학습성과 및 학습성과 결과요인 67
• 1. e-Learning 학습성과 67
• 2. e-Learning 학습성과 결과요인 71
• 제4장 연구모형 및 가설 78
• 제1절 연구모형 및 가설설정 78
• 1. 연구모형 78
• 2. 가설설정 79
• 제2절 변수의 정의 및 측정도구 82
• 1. e-Learning 학습성과 선행요인 84
• 2. e-Learning 학습성과 조절요인 85
• 3. e-Learning 학습성과 86
• 4. e-Learning 학습성과 결과요인 86
• 제3절 자료수집 및 통계분석 방법 87
• 1. 자료수집 및 표본구성 87
• 2. 설문지 구성 88
• 3. 분석 방법 89
• 제5장 실증 분석 90
• 제1절 표본특성 및 신뢰도 분석 90
• 1. 인구통계학적 분포 90
• 2. e-Learning 실태조사 분석 93
• 3. 요인분석 및 신뢰도 분석 98
• 4. 변수간 상관관계 분석 105
• 제2절 가설 검정 106
• 1. 구조방정식에 의한 모델식 106
• 2. 모델식 검정 107
• 3. 가설 검정 108
• 제6장 결론 113
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 113
• 제2절 연구의 한계 및 향후과제 117
• 참고문헌 119
• 부록(설문지) 134
• Abstract 142
• 감사의글 145