국가 발전단계가 해외 한국인 서비스 종사자의 고객지향성에 미치는 영향에서 보상방법의 역할

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the effects of compensation methods on customer orientation depending on the levels of overseas nations where Korean employees of domestic service enterprises work. To achieve this study purpose, a research model consisting of three hypotheses was set and verified.
The study targeted 160 service employees and the levels of nations (advanced countries, emerging countries) and compensation methods (cognitive response-inducing compensation, emotional response-inducing compensation) were used as independent variables and moderating variables, respectively. This study adopted a 2×2 group experimental design and a scenario technique. In addition, customer orientation of Korean service employees working abroad was a dependent variable. For analyzing data, descriptive statistics, analysis of variance and t-test were applied.
The analysis result showed that service employees working in advanced countries had a higher level of customer orientation than those in emerging countries. Also, emotional response-inducing compensation was more effective than cognitive response-inducing compensation. Lastly, when customer orientation in emerging countries depending on compensation methods was analyzed, emotional response-inducing compensation led to a higher level of customer orientation than cognitive response-inducing compensation even in the group of service employees in emerging countries.
In order to revitalize the domestic service industry that is reaching saturation today and the national economy and create jobs, successful overseas expansion of the domestic service industry is important. Moreover, customer orientation of service employees working abroad is extremely important for their success. This study has significance by seeking an effective compensation method for enhancing customer orientation of service employees abroad with different working environments and suggesting meaningful implications.


Key Words: National Level, Advanced Country, Emerging Country, Compensation Method, Cognitive Response-Inducing Compensation, Emotional Response-Inducing Compensation, Customer Orientation

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 해외에 진출해 있는 국내 서비스 기업의 한국인 종사자가 근무하는 국가의 발전단계에 따른 고객지향성에 보상방법이 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 3개의 가설로 연구모형을 설정하고 검증하였다.
160명을 대상으로 국가 발전단계(선진국, 신흥국)를 독립변수로, 보상방법(인지반응유도보상, 감정반응유도보상)을 조절변수로 하는 2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로 실험하였다. 종속변수로는 해외에 진출한 한국인 서비스종사자들의 고객지향성으로 측정하였다. 자료의 분석방법은 기술통계분석과 분산분석, t-test가 사용되었다.
분석결과 선진국에 진출한 서비스종사자가 신흥국에 진출한 서비스종사자들 보다 고객지향성이 더 높게 나타났다. 그리고 감정반응을 유도하는 보상이 인지반응을 유도하는 보상보다 더 효과적인 것으로 나타났다. 마지막으로 신흥국 집단만을 따로 설정하여 보상방법에 따른 고객지향성을 분석하였는데 그 결과 신흥국의 집단에서도 감정반응유도보상이 인지반응유도보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났다.
오늘날 국내의 포화상태에 이른 서비스산업에 활기를 찾고 국가 경제의 활성화와 일자리 창출을 위해서는 국내 서비스 산업의 성공적인 해외 진출이 중요하다. 그리고 이들의 성공을 위해서는 해외에 진출하는 서비스종사자들의 고객지향성이 매우 중요한 요인이다. 본 연구는 근무환경이 다른 해외 서비스종사자들의 고객지향성을 높일 수 있는 효과적인 보상방법을 규명하고 시사점을 제시한 것에 의의가 있다.

주요어: 국가 발전단계, 선진국, 신흥국, 보상방법, 인지반응유도보상, 감정반응유도보상, 고객지향성

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1.1 연구배경 목적 1
• 1.2 연구방법 및 구성 4
• Ⅱ. 해외 서비스업 종사자의 국가 발전단계, 보상방법, 고객지향성에 관한 선행연구 검토 5
• 2.1 해외 서비스업 종사자와 국가 발전단계 5
• 2.2 보상방법 8
• 2.3 고객지향성 11
• Ⅲ. 연구모형 및 가설의 설정 14
• 3.1 연구모형 14
• 3.2 가설의 설정 15
• 3.2.1 해외 진출 서비스종사자의 국가 발전단계에 따른 고객지향성에 대한 가설(가설 1) 15
• 3.2.2 해외 진출 서비스종사자의 국가 발전단계와 보상방법에 따른 고객지향성에 대한 가설(가설 2, 가설 2-1) 17
• Ⅳ. 실험방법 및 가설의 검증 20
• 4.1 실험의 설계 및 표본선전 20
• 4.1.1 실험설계 20
• 4.1.2 조작적 정의 20
• 4.1.3 시나리오 21
• 4.1.4 연구대상 23
• 4.2 연구가설의 검증 24
• 4.2.1 조작점검 24
• 4.2.2 해외 진출 서비스종사자의 국가 발전단계에 따른 고객지향성에 대한 가설검증 25
• 4.2.3 해외 진출 서비스종사자의 국가 발전단계 보상방법에 따른 고객지향성에 대한 가설검증 27
• 4.3 가설검증 결과의 요약 31
• Ⅴ. 결론 32
• 5.1 연구의 요약 및 시사점 32
• 5.2 연구의 한계점 및 향후 연구 35
• 참고문헌 37
• 국문초록 44
• 영문초록 45
• 부록(설문지) 47