지방자치단체 웹 사이트의 운영성과에 영향을 미치는 요인들에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

지방행정이 주민생활에 밀착되기 위해서는 무엇보다 행정 서비스 접근의 편리성이 제고되어야 하며 현재 수행하고 있는 행정 서비스가 주민 밀착형 서비스로 진화하기 위해서 자치단체 업무의 혁신이 필요하다. 이러한 행정의 패러다임을 전환을 통해 변동하는 사회에 적응할 수 있는 변동대응능력과 지향적이고 혁신적인 행정의 패러다임을 확보하여 정책경영의 효율성을 구현하기 위해서 지방자치단체에서는 새로운 정보기술을 활용한 공공고객관계관리 행정의 도입은 필연적이고 효과적인 방안이다. 이러한 관점에서 본 연구에서는 지방자치단체에서 보유한 웹 사이트를 통하여 이루어지고 있는 행정서비스와 고객과의 관계를 어떻게 향상시키고, 이러한 웹 사이트의 특성들은 웹 사이트를 이용하는 고객들이 얼마나 만족하고 신뢰하는 가에 있어서 어떠한 영향을 주고, 이용고객의 만족정도와 신뢰성향은 재이용의도에 영향을 미치는 요인들이 무엇인가를 규명하는데 초점을 두고 연구를 실시하였다.
실험을 통해 도출된 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 웹 사이트의 특성들과 고객만족과의 관계에 있어서는 정보품질과 서비스품질은 유의한 영향을 미치고, 이미지과 시스템품질은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 고객신뢰와의 관계에서는 이미지과 시스템품질이 유의한 영향을 미치고, 정보품질과 서비스품질은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 웹 사이트의 특성들과 고객의 지각된 가치와의 관계에 있어서는 모든 웹 사이트의 특성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 이미지 특성은 고객의 지각된 가치에 부(-)의 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 웹 사이트의 특성에 대한 고객의 지각된 가치는 고객만족과 고객신뢰에 유의한 영향을 미치고, 고객만족은 고객신뢰와 재이용의도에 유의한 영향을 미치고, 고객신뢰는 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 웹 사이트의 운영성과와 관련된 이론변수와 측정변수들과의 관계에서는 ‘정보품질’이라는 이론변수가 고객만족에 가장 큰 영향을 미치고 있으며, 고객신뢰에서는 ‘시스템품질’, 지각된 가치에서는 ‘서비스품질’, 재이용의도에서는 ‘고객신뢰’라는 측정변수가 가장 큰 영향을 미치고 있었다.
본 연구의 향후 논제와 지방자치단체의 공공고객관계관리 정책에 대한 제언은 다음과 같다. 첫째, 지방자치단체 웹 사이트의 특성요소들 가운데 이미지 특성은 매개변수인 “고객의 지각된 가치”에 대해서 부(-)의 영향력으로 작용되었다는 것이다. 둘째, 지방자치단체의 외부고객인 주민에게 행정서비스를 제공하는 내부고객과 외부고객과의 관계를 다루는 PCRM에 관한 많은 연구가 필요하다. 셋째, 지방자치단체의 고객관계관리측면에서 이루어지는 행정업무서비스의 개발이다. 향후 지방자치단체에서는 내부고객에게 지속적으로 고객관계관리 개선에 대한 교육을 진행하여 고품질의 고객만족 행정서비스가 제공될 수 있게 지역특색에 맞는 공공고객관계관리의 행정업무를 다양하게 개발하고, 개발된 행정업무에 가장 적합한 IT기술을 적용하여 행정서비스를 제공하는 전략이 필요하다.
끝으로 급변하는 행정환경의 흐름에 맞추어 지방자치단체에서도 웹 사이트를 구축하여 운영함에 있어서 하루가 다르게 변하는 고객들의 니즈에 맞추어 고객관계관리의 관점에서 개인화되고 보다 나은 행정서비스를 제공하고 지속적인 고객유지에 가장 적합한 고객관계관리서비스를 할 수 있는 정보시스템으로 발전할 수 있는 방향에 대한 기초 자료를 제공하는데 연구목적이 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Many organizations utilizes the web sites to communicate with consumers, to communicate among one another, and to streamline their in-house processes. Experienced users of the web are likely to overcome most design shortcomings to achieve the purpose for which they visited the site. However, the web designer needs to make sure that the site achieves the client's objective for commissioning the development. As change of web environment has made effects to the public sector, especially to the local government, which is one of the most challenging fields in public environments. To evaluate the practical usage and the efficiency of web sites in the local governments, this study analyzed effect of determinants on the operating results of local governments' web sites. The result showed that the web site of sample local governments has deficiencies in the most IT fields. However, this kind of result has the differences among the various factors. In addition, it is required that the local governments need to made efforts in upgrade of IT and web site through the collecting of citizen opinions.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구의 방법과 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 전자정부와 고객만족 행정서비스의 개념 = 7
• 1. 전자정부의 주민참여와 관련법령 = 7
• 2. 지방자치단체의 혁신역량과 고객만족(CS) 행정 = 9
• 3. 지방자치단체와 고객관계관리행정 = 13
• 제2절 지방자치단체의 웹 사이트와 공공고객관계관리 = 16
• 1. 고객관계관리와 공공고객관계관리의 개념 = 16
• 2. 지방자치단체와 공공고객관계관리시스템과의 관계 = 21
• 3. 지방자치단체 웹 사이트의 공공고객관계관리 운영사례 = 25
• 제3절 웹 사이트의 특성에 관한 연구 = 32
• 1. 이미지 = 32
• 2. 정보품질 = 33
• 3. 시스템품질 = 34
• 4. 서비스품질 = 35
• 제4절 웹 사이트의 운영성과에 관한 연구 = 37
• 1. 지각된 가치 = 37
• 2. 고객만족 = 38
• 3. 고객신뢰 = 39
• 4. 재이용의도 = 41
• 5. 웹 사이트의 특성과 운영성과와의 관계 = 42
• 제3장 연구의 방법 및 설계 = 46
• 제1절 연구의 모형 = 46
• 제2절 연구의 가설 = 47
• 1. 웹 사이트의 특성과 고객만족, 고객신뢰, 지각된 가치와의 관계 = 47
• 2. 웹 사이트의 지각된 가치와 고객만족, 고객신뢰와의 관계 = 51
• 3. 웹 사이트의 고객만족, 고객신뢰, 재이용의도와의 관계 = 52
• 제3절 변수의 조작적 정의 = 55
• 제4절 조사의 설계 및 자료수집 = 63
• 제4실증분석 및 연구결과 = 67
• 제1절 표본의 일반적 특성 = 67
• 제2절 신뢰성 및 타당성 검증 = 71
• 제3절 연구모형의 적합도 평가 = 82
• 제4절 연구가설의 검증 및 논의 = 88
• 1. 웹 사이트의 특성과 고객만족, 고객신뢰, 지각된 가치와의 관계 = 90
• 2. 웹 사이트의 지각된 가치와 고객만족, 고객신뢰와의 관계 = 95
• 3. 웹 사이트의 고객만족, 고객신뢰, 재이용의도와의 관계 = 97
• 제5장 결론 = 100
• 제1절 분석결과의 요약 = 100
• 제2절 연구의 시사점 = 102
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 104
• 참고문헌 = 107
• 부록 = 119
• 영문초록 = 125
• 국문초록 = 127

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115. 웹 사이트품질이 인터넷 쇼핑 거래의도에 미치는 영향에 관한 연구:신뢰와 만족의 매개효과를 중심으로, 이원준(Won Jun Lee), 김종욱(Jonguk Kim), 박상철(Sang Cheol Park), 한국경영과학회, 웹 사이트품질이 인터넷 쇼핑 거래의도에 미치는 영향에 관한 연구: 신뢰와 만족의 매개효과를 중심으로, , 2004