주·야간보호서비스 이용자 인지에 의한 서비스품질 측정: SERVQUAL 모형을 중심으로 = Service Quality Measurement by Perception of A Day Care Service Users: Based on SERVQUAL Model

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to measure the utilization of a day care service and service quality by SERVQUAL model, also to discuss policy implications based on this. The data analysis is conducted with 208 users of a day care service in Deajeon metropolitan city, Chungnam and Chungbuk area.
The analysis result is as follows. First, it shows positive definiteness on tangibles, reliability,responsiveness, assurance, empathy in all categories because perceived level is higher than expectations. Perceived level after using the service is more highly rated than expectations before using it by most of seniors who use the service. Second, service quality is examined in accordance with demographic characteristics, but the difference is not statistically significant. Third, examining service quality in terms of characteristics of centers, it shows statistically significant difference in perceived level depending on management type of location, a number of provided programs per week, and the size of a facility and in expectations depending on established institution. Forth, as a result of examining service quality in accordance with characteristics of service users, there is no meaningful difference statistically.

참고문헌 (Reference)

1 이순룡, "현대품질경영" 법문사 2010

2 라선아, "한국기업의 서비스 품질 평가제도 변천과정" 서울대학교출판부 2006

3 이유재, "서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구- 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로" 한국마케팅학회 18 (18): 67-97, 2003

4 최소연, "서비스 질에 대한 인식이 사회복지관이미지에 미치는 영향 - 서비스만족의 매개효과를 중심으로" 한국지역사회복지학회 (33) : 1-21, 2010

5 이화정, "사회서비스 성과분석 및 영향요인-산모신생아도우미 서비스에 대한 IPA 기법을 중심으로" 청주대학교 2009

6 전준구, "사회복지서비스의 품질, 고객만족, 후속행동과의 인과모형에 관한 연구" 한국사회복지행정학회 8 (8): 105-139, 2006

7 박진영, "병원 서비스품질 차이요인에 관한 연구" 한국품질경영학회 32 (32): 45-61, 2004

8 최정택, "민간치안서비스 고객만족요인 탐색을 위한 SERVQUAL의 적용" 한국공안행정학회 18 (18): 413-445, 2009

9 변영우, "농촌지역의 재가서비스 이용실태에 따른 문제점 및 개선방안" 한국사회보장학회 26 (26): 283-308, 2010

10 최은희, "노인장기요양보험제도 서비스 질 관리체계개선에 관한 연구" 한국노년학회 30 (30): 401-419, 2010

11 김인, "노인요양시설의 서비스품질이 서비스만족과 의사결정에 미치는 영향" 한국노년학회 29 (29): 579-591, 2009

12 이동수, "노인요양시설 서비스품질이 클라이언트의 만족감과 신뢰에 미친 영향요인 - 광주․전남지역 노인요양시설을 중심으로" 한국지역사회복지학회 (29) : 105-128, 2009

13 조우홍, "노인요양시설 서비스 질이 고객만족과 고객충성도 및 구전의도에 미치는 영향요인 분석" 한국노인복지학회 (40) : 175-196, 2008

14 박창제, "가족부양자의 장기요양보호서비스 이용 결정요인" 한국지역사회복지학회 (33) : 69-92, 2010

15 Garvin, David A., "What Does Product Quality Really Mean" 26 (26): 25-44, 1984

16 안경화, "SERVQUAL을 이용한 노인입원환자 간병인 서비스 만족도 조사" 연세대학교 2005

17 Parasuraman, A. V., "SERVQUAL: A Multiple item Scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality" 64 (64): 12-40, 1988

18 이강, "SERVQUAL 모형의 활용실태 및 개선방안" 서울행정학회 15 (15): 449-470, 2004

19 오창근, "SERVQUAL 모형을 이용한 사회복지관 서비스 평가" 16 (16): 199-226, 2006

20 김은정, "SERVQUAL 모형에 근거한 사회서비스 품질의구성차원과 서비스 만족도: 노인돌보미 바우처서비스를 중심으로" 한국사회복지정책학회 36 (36): 191-217, 2009

21 Kotler, P., "Principale of Marketing" Prentice-Hall 1994

22 Oliver, Richard L., "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting" 57 : 25-48, 1981

23 Zeithaml, Valarie A., "Consumer Perception of Price, Quality, and Value: Means-End Model and Synthesis of Evidence" 52 : 2-22, 1988

24 Gronroos, G., "A Service-orinted Approach to Marketing of Service" 12 : 588-601, 1984

25 Parasuraman, A. V., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" 49 : 41-50, 1985

26 Oliver, Richard L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision" 17 : 460-469, 1980

27 국민건강보험공단, "2010년도 재가장기요양기관 평가" 2011

28 보건복지부, "2009보건복지백서" 2010