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      저자 : 최규현(Kyuhyeon Choi) (검색결과 1 건)
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      • 사용자의 만족도 및 기대를 바탕으로 한 소셜네트워크서비스(SNS)의 서비스 품질에 대한 조사

        최규현(Kyuhyeon Choi) 성신여자대학교 경영연구소 2012 경영관리연구 Vol.5 No.2

        연구에서는 SNS서비스의 품질 만족도를 E-SERVQUAL의 다섯 가지 차원(접근성,효율성,안정성,사이트 외관,개인화)을 바탕으로 측정해보았다.사용자가 인지하는 만족 수준과 기대치에 대한 수준을 설문방식으로 측정한 결과,접근 가능성과 사이트외관에 대해서는 사용자의 지각도가 기대점수보다 높아 서비스 품질에 만족하는 것으로 파악되었다.하지만,효율성,안정성,개인화 부분에서는 지각 점수가 기대점수에 미치지 못하여 만족도 개선이 필요한 것으로 조사되었다.기업들이 홍보와 마케팅 수단으로 널리 사용하고 있는 SNS의 효과를 높이기 위해서는 서비스 품질에 대한 만족도가 낮은 항목들을 우선 개선해야 할 것이다. In this study, we investigated the service quality of SNS based on the 5 dimensions of E_SERVQUAL index: accessibility, efficiency, stability, site appearance, personalization. We measured both of customer perception (performance) and customer expectation. According to the results, the accessibility and site appearance dimension showed higher performance than the expectation. However, the dimensions of efficiency, stability and personalization showed lower performance compared to the customer expectation, which implied that organizations should improve the quality of the three dimensions for customer satisfaction of SNS service.

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