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신용카드 이용만족과 재이용에 영향을 미치는 서비스품질요인에 관한 연구
김주안(Ju-An KIM),진찬용(Chan-Yong JiIN),김수정(Sue-Jung KIM) 조선대학교 지식경영연구원 2010 기업과 혁신연구 Vol.3 No.2
본 연구에서는 포인트 몰을 이용하는 사람과 이를 이용하지 않는 일반고객을 대상으로 신용카드 포인트 이용 요인에 대한 연구가설을 설정하고 이를 검증하였다. 즉 부가서비스, 소비성향, 할인혜택 및 불편사항 요인이 소비자의 인식과 만족에 얼마나 영향을 미치는지를 분석하고, 이를 매개변수로 하여 소비자들은 포인트를 재이용하게 되는 지에 대한 분석을 하기 위해 구조방정식 모델을 사용하였다 먼저 연구가설 중 연구가설1-4의 신용카드 포인트제도의 사용요인이 소비자인식과 만족에 미치는 영향력은 부가서비스 제도, 소비자의 소비성향이 적극적일 수록, 신용카드사용 시 할인혜택을 많이 이용할수록, 포인트 사용을 하면서 불편사항이 적을수록 소비자 인식과 만족도도 높은 것으로 나타났다. 연구가설 5의 신용카드 포인트 제도의 전반적인 서비스에 대하여 소비자가 만족할수록 소비자는 본인이 이용한 포인트를 다시 이용하는 것으로 나타났다. 연구가설 6의 포인트 몰이용 고객과 일반 고객과의 신용카드 포인트제도의 대한 소비자 인식은 부가서비스 제도, 소비성향에 대한 소비자 인식은 차이가 없다고 나타났으며, 할인혜택에 대한 소비자 인식에는 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 신용카드의 불편사항요인의 평균은 포인트 이용 고객과 일반고객간에 유의한 차이가 없다고 볼 수 있다. This study tests the hypotheses established on the factors in using credit card points through customers in point mall and general customers. The structural equation model is used to find out how independent factors give influence on consumers' recognition and satisfaction on point system. As the result of the research survey it is found that the higher consumers' recognition and satisfaction on point system is, consumers will reuse point system of credit card. It is proved that the more additional service system and consumption behaviors are aggressive, the more the card discount benefits is used, the less complains in using credit card is, the higher the degree of consumers' recognition and satisfaction is shown. Discount benefits in consumers recognition are significantly different on the statistical significant level 0.05. Thus companies must make point reusing program by checking and reflecting the level of consumers' satisfaction on point system through offering consumers' right to know by providing information on additional benefits of credit card as well as making PR on point system.
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