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서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향
지희진(Ji, Hee-Jin),강기두(Kang, Gi-Du) 대한경영학회 2012 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2012 No.1
아무리 고객 지향적인 문화와 강력한 고객 만족 제도나 프로그램을 갖고 있는 기업일지라도 서비스를 제공하는 동안 실수를 완전히 제거하는 것은 불가능할 것이다. 이는 특히 서비스 상품이 표준화될 수 없는 인간 행위에 의하여 제공하기 때문이다. 또한 고객들도 개인적인 상황에 따라 비록 동일한 서비스가 제공되었다 할지라고 그들이 느끼는 서비스가 다를 수 있는 서비스의 이질성 때문에 제품보다 잦은 실패를 유발할 수 있다. 이에 본 연구에서는 서비스접점에서 발생하는 서비스실패의 유형을 파악하고 서비스실패의 심각성, 통제성이 회복 후 만족 및 기타 후행변수에 미치는 영향을 살펴봄과 함께, 그 연관성에 있어 ATC(attitude toward complaining)이 어떤 작용을 하는지 살펴보고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 국내 대형마트를 이용하는 고객들을 대상으로 설정된 가설을 검증토록 하였다. 분석결과 서비스 실패의 심각성과 통제성은 회복 후 만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복 후 만족은 미래 불평의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 심각성, 통제성, 회복 후 만족의 관계에서 ATC의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 연구의 시사점과 한계점 그리고 향후 연구를 위한 시사점을 제시하였다. It would be impossible to avoid the service failure even though the service organizations have a strong consumer-oriented culture and customer satisfaction system or programs. One reason is that services are provided by human behaviors which can not be standardized. Services would cause more failures than products, because services are heterogeneous. Although company appears to provide the same services, the results are fully up on to various conditions including service participant. The purpose of the current is to understand the influence of the severity and controllability of service failure on recovery satisfaction. At the same time the moderation role of ATC on the relationships between service failure and recovery satisfactions. were also assessed. The empirical study showed that the severity and controllability of service failure have a negative impact on recovery satisfaction. It is noted that recovery satisfaction have a negative impact on future complaint intention. It is also showed that there are no the moderation effects of ATC on the relationship between recovery satisfaction and the severity and controllability of service failure.
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