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서비스 유형과 서비스 실패가 서비스 회복에 미치는 영향:레포의 조절 효과
곽지훈,김정훈,간형식,Gwak. Jihoon,Kim. Jeonghun,Kahn. Hyungsik 한국상품학회 2015 商品學硏究 Vol.33 No.3
많은 기업들이 고객과의 효율적인 관계를 구축함에 있어서 이른바 서비스 실패를 경험하고 있다. 본 연구에서는 기업이 서비스 실패에 직면하게 되었을 때 즉각적인 해결책과 노력을 하지 않을 경우 기업이미지에 손실을 가져다 줄뿐만 아니라 더 나아가서는 기업의 생존을 위협하게 되는 결과를 초래할 수도 있다는 점에 주목하였다. 이를 위하여 서비스 실패 이전에 고객과의 레포 형성이 서비스 실패와 서비스 회복 이후 소비자 반응에 미치는 영향을 탐구하고자 하였다. 본 연구에서는 기술적 품질의 실패와 기능적 품질의 서비스 실패 상황 하에서 서비스의 두 가지 유형인 실용적 서비스와 감성적 서비스에 따라 레포의 유무가 서비스 회복에 미치는 영향을 밝히고자 하였다. 연구 실험은 서비스 각각의 서비스 실패 상황에 대한 시나리오를 제시하여, 레포가 높은 상황과 낮은 상황을 통해 서비스 실패 상황이 잘 회복되는지에 대한 만족도를 측정하였다. 서비스 기업의 서비스 실패가 일어나기전 서비스 종업원과 고객 간에 레포가 있다면 서비스 실패를 경험한 후 서비스 회복 과정에서 회복을 하 였을 때 감성적 서비스가 실용적 서비스보다 회복 만족도에 더 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 사실을 입증할 수 있었다. 연구의 결과는 서비스의 종류와 서비스의 상황에 따라 다른 회복 전략이 실행되어야함을 나타내고 있다. 레포는 감정적 서비스를 제공하는 기업에서 더욱 중요한 개념임이 증명되었다. Service customers sometimes face service failures when their services are providing. To overcome service failure service companies have made great efforts. However, service companies sometimes fail to provide effective and satisfying recovery to their customers after service failure. In this case, unless the service provider makes immediate adjustments and solutions to the problem, it will negatively effect the image of the company which will eventually danger the profitability and the existence of the company. Thus, it is vital for companies to restore, maintain and reinforce healthy customer relationship when such service failure occurs. This research was conducted to find out the effects of rapport on two types of services(utilitarian and hedonic services) under different service failure situations(technical and functional quality failure). Experiments were conducted where each subject was given a scenario which describes a service failure situation and indicates the service recovery for the particular condition when the rapport between a service provider and a customer is a high or low situation. The results of the study suggest that different strategies should be used for different types of services and failure conditions. Above all, the rapport is vitally important when the service company are providing emotional services.
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공익활동 유형이 기업이미지에 미치는 영향 - 실용적 제품 vs. 쾌락적 제품 : 공익활동 유형이 기업이미지에 미치는 영향
간형식(Kahn Hyungsik),곽지훈(Gwak Jihoon) 한국상품학회 2008 商品學硏究 Vol.26 No.2
본 연구는 제품의 유형(실용적 제품 vs. 쾌락적 제품)을 구분하고, 제품유형이 기업이미지에 미치는 영향에 있어서 공익활동 유형(자선적 공익활동 vs. 기능적 공익활동)의 조절효과에 대해서 살펴보고자 하였다. 즉, 본 연구는 기업이미지에 있어서 실용적 제품의 경우에는 기능적 공익활동이 자선적 공익활동에 비해 더욱 긍정적이며, 쾌락적 제품의 경우에는 자선적 공익활동이 기능적 공익활동에 비해 더욱 긍정적이라고 예측하였다. 그러나 연구결과, 제품유형과 관계없이 자선적 공익활동이 기능적 공익활동에 비해 더욱 긍정적으로 나타났다. 이에 대해서 본 연구는 가설과는 다른 결과에 대해서 다양한 추론을 하였다. This paper examines the role of product attribute/type of cause activities fit in cause related marketing. First of all, this study employed the two different concepts of product attributes: hedonic and utilitarian. In addition, cause activities conducted by companies can be divided into the two types: charity based cause activities and function based activities. The purpose of this paper is to investigate whether product attribute/type of cause activities fit in cause related marketing can play a critical role to build favorable corporate image. When a company employed a hedonic product, we expect that consumers represent more positive attitudes on charity based activities than function based activities. By the same token, we expect that when a company sells an utilitarian product, consumers represent more positive attitudes on function based activities than charity based activities because both fit well. After conducting the experiments, we found that the results are different from our expectations. For both hedonic and utilitarian products, conducting charity based activities is proved to be more effective than doing function based activities to build positive corporate image. If a company wants to beef up positive image of its utilitarian or hedonic products, conducting charity based activities is more likely to be effective.
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정태구(TaeGu Jung),민지홍(JiHong Min),이노건(NoGeon Lee),곽지훈(JiHoon Gwak),주용완(YongWan Ju),이준동(JunDong Lee) 한국컴퓨터정보학회 2024 한국컴퓨터정보학회 학술발표논문집 Vol.32 No.1
본 논문은 반려견의 사회 이슈 및 사육과 관련된 정보를 제공하고 반려인들의 소통을 원활히 수행할 수 있는 커뮤니티 ‘멍글멍글’을 개발한다. 반려견에 대한 관심이 계속 늘어나며, 이에 따른 시장 및 제도의 확장으로 반려인들이 얻는 정보의 불확실성과 제도에 대한 이해도가 감소하고 있다. ‘멍글멍글’은 이러한 맥락에서 출발하여 반려견을 키우는 사람들에게 신뢰성 있는 정보를 전달하고 원활한 소통을 촉진하기 위한 목적으로 개발되었다. 선정된 크리에이터가 정리한 객관적인 정보를 비롯하여 누구나 질문하고 답하며 소통할 수 있는 커뮤니티 기능, 반려견의 건강기록과 일정 관리 등의 기능을 제공함으로써 사용자는 한곳에서 다양한 서비스를 이용할 수 있습니다. 이를 통해 반려동물의 양육 난도를 낮추고 양육 만족도를 높여 더 건강하고 행복한 생활에 도움을 줄 것으로 기대된다.
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