SERVICESCAPES와 서비스충성도, 구전의도간의 탐색적 연구 - 골프연습장을 중심으로 : SERVICESCAPES와 서비스충성도, 구전의도간의 탐색적 연구

황용철(Hwang Yong cheol),김진영(Jinyoung Kim) 한국마케팅과학회 2006 한국마케팅과학회 학술대회 발표 논문집 Vol.- No.-

The purpose of this study was to examine the effect of the servicescapes of driving range on customer loyalty and word-of-mouth intention. So, the study proposes theoretical backgrounds about the servicescapes of driving range ground and customer loyalty, word-of-mouth behavior. In order to realize these purposes, the study carried out simultaneously literature study and empirical study. SPSS for Windows 13.0 was used for statistical program of empirical analysis. At the first Factor analysis and reliability analysis were implemented to evaluate validity and reliability of measuring items as a means of evaluation components of major variables. And then multi-regression analysis were used to verify research hypotheses. Major findings of empirical study had the following implications for driving range marketers: Generally servicescapes had positive effects on customer service loyalty and word-of-mouth intention in driving range ground. But all factors of sservicescapes might not be related to customer service loyalty and word-of-mouth behavior of customer. Especially facility aesthetics were positively related with all result variables. The results of the study provide the following implications in academic and practical aspects. In academic aspects, the study on customer behavior considering perceived servicescapes shows considerable insights for understanding a response behavior and a new approach methods of golf studies. In practical aspect, the study provides strategic considerations of golfing market segmentation and tools for different marketing.

물류 서비스품질, 신뢰와 만족, 재구매의도의 영향관계 -온라인 쇼핑몰에서-

황용철 ( Yong Cheol Hwang ),전정수 ( Choung Soo Cheon ),김경훈 ( Kyoung Hoon Kim ),김경헌 ( Kyoung Hun Kim ) 한국생산성학회 2013 生産性論集 Vol.27 No.1

This study try to examine how affect to Trust, Satisfaction, Repurchase intention by Logistic Service Quality(LSQ). For that, I conducted survey from 4th May, 2010 to 7th June, 2012. The dates of 332 surveys were used for analysis. At results are followed by: Firstly, Delivery Quality, Order Quality, Customer Service in LSQ(except for Delivery Price, Logistic Information) are positively effect to Trust. Secondly, 3 factors(Delivery Quality, Order Quality, Delivery Price) in LSQ have positively affect to Satisfaction. Thirdly, All of them, Trust & Satisfaction, make positively effect to Repurchase intention.

소매 환경에서 지각된 가치의 선행요인과 성과요인에 관한 연구

황용철(Hwang Yong-Cheol),김정희(Kim Chung Hee) 한국소비문화학회 2005 소비문화연구 Vol.8 No.1

This article develops a framework for understanding the behaviors and practice provides that build or deplete mechanisms that convert consumer perceived services/goods quality into value and store loyalty in their shopping action. The authors tests the proposed model using data from two retail stores-department stores and discount stores. The pivotal findings via the structural equation model in the study are as follows; 1) provided high services quality and low price has influence on the perceived value in a positive way; 2) specifies value as key mediator of perceived service quality-store loyalty relationship; 3) identifies consumer’s commitment as key mediator value-store loyalty relationship. The role of services quality provided by retail store is more critical in the maximizing perceived value and remaining store loyalty. Therefor, retailing marketers must improve the internal service quality. The behavior and attitude of employee toward services quality depends on effective selection, training and incentives. 본 연구는 소매 서비스 접점에서 지각된 가치가 고객의 쇼핑 의사결정 및 정보처리의 기준이 될 것으로 여겨, 지각된 가치에 영향을 줄 수 있는 선행요인과 이의 성과요인을 모색하고, 변수들간의 관계를 규명할 모델을 개발하였다. 고려된 선행요인은 서비스품질, 제품품질, 가격이며, 성과변수는 고객만족, 몰입, 점포충성도이다. 모델의 검증을 위해 소매점 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하고 구조방정식을 이용하여 분석하였다. 실증분석 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 지각된 가치는 서비스품질과 제품품질에 의해서는 정(+)의 영향을 받지만, 가격에 의해서는 부(-)의 영향을 받는다. 둘째, 제품품질은 서비스품질과 가격에 의해 정(+)의 영향을 받는다. 셋째, 고객만족은 가치에 의해, 그리고 고객의 점포에 대한 몰입은 지각된 가치와 고객만족에 의해 정(+)의 영향을 받는다. 넷째, 점포충성도는 가치, 고객만족, 점포에 대한 몰입에 의해 정(+)의 영향을 받는다. 이러한 실증연구결과는 다음과 같은 전략적 시사점을 제공한다. 첫째, 소비자들은 쇼핑행동결과 점포로부터 제공받은 혜택과 그것을 획득하기 위해 희생한 비용간의 상쇄(trade-off)를 통해 가치를 지각하므로, 지각된 가치는 고품질의 서비스와 저가격에 제품을 제공함으로써 향상시킬 수 있다. 둘째, 소비자의 지각된 가치 향상에 소매점의 일선 종업원의 역할이 크다. 고객을 만족시키고자 하는 기업은 먼저 고객과 직접 접촉하는 종업원들에게 보다 양질의 내부서비스품질을 제공할 필요가 있다. 셋째, 점포충성도는 어느 하나의 요인에 기초하기보다는 여러 가지 요인의 통합에 기초하여 이루어지므로, 소매상은 시스템적 접근을 통해 소비자들로 하여금 경쟁점포와 식별시킬 수 있는 매장관리를 해야 할 것이다.

의료환경에서 서비스품질상황이 서비스품질과 경영성과에 미치는 영향

황용철(Hwang Yong Cheol) 한국소비문화학회 2006 소비문화연구 Vol.9 No.2

본 연구는 조직이론을 의료서비스환경에 적용하여, 서비스 투입물로서의 품질상황을 연구함으로써 의료서비스 조직의 환경관리를 위한 지침을 개발하는데 도움을 주고자 시도되었다. 이는 내부적으로는 종사원을 동기부여하고 서비스지향적 사고를 개발하여 그들의 의무를 성공적으로 수행하도록 함은 물론, 외부적으로는 양질의 서비스를 고객에게 제공하여 고객만족 실현을 통해 경영성과를 향상시킬 수 있는 방법을 제공할 것이다. 실증분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 병원의 의료서비스품질상황은 경영자지식, 경영자지원, 제품/공정환경, 제품개발, 시장환경 등 5개 차원으로 분류할 수 있었다. 둘째, 병원의 의료서비스품질은 모든 의료서비스품질상황에 의해 정(+)의 영향을 받았다. 셋째, 의료서비스품질은 만족도에 정(+)의 영향을 주었다. 넷째, 병원의 충성도는 서비스품질과 만족도에 의해 각각 정(+)의 영향을 받았다. 다섯째, 병원의 재무성과는 서비스품질, 만족도, 그리고 충성도의 개념 모두에 의해 각각 정(+)의 영향을 받았다. 이와 같은 결과는 의료서비스품질의 체계적 관리가 의료환경의 변화에 대한 적응 및 경쟁력 확보의 원천임을 시사한다. 또한 병원의 의료서비스품질 관리의 성공적 수행을 위해 고객의 욕구를 이해하여 이를 즉각적으로 서비스제공과정에 적용해야 함은 물론 최고경영자의 리더쉽과 지원의 중요함을 나타낸다. This paper proposes a contingency theory of service quality management that relates organizational quality context, service quality and business performance in hospital industry. Quality context describes the environment related to service quality practices within a hospital which generally encourages and enhances service quality. Results from the empirical study indicates that service quality have a strong positive impaction on transaction satisfaction, and are affected by quality context. In addition, service quality mediator quality context, customer satisfaction and financial performance. The results indicate that hospital organizational quality context influence managers’ perceptions of service quality management. This suggests that knowledge of organizational quality context is useful for explaining and predicting service quality management practice. To increase customers’ perceptions of service quality and satisfaction managers must establish service quality management system and environment management system related to service quality practices within a hospital.

소셜미디어 마케팅 성공사례에 관한 연구

황용철(Yong cheol Hwang),이혜인(Hye in Lee) 제주대학교 관광과경영경제연구소 2012 産經論集 Vol.28 No.-

도시의 브랜드 개성이 도시 평가에 미치는 영향

황용철(Hwang, Yong-Cheol) 한국상품학회 2012 商品學硏究 Vol.30 No.7

현대사회에서 브랜드 개성은 도시 성장에 있어서 매우 중요한 이슈이다. 이에 따라 본 연구는 도시 브랜드의 브랜드 개성이 왜 중요한 지를 보여주었다. 이를 통해 본 연구의 도시 브랜드의 브랜드 충성도 증대방안을 제시하고자 한다. 본 연구는 전국의 20개 지역을 대상으로 연구를 진행하였다. 연구결과는 크게 3가지의 내용으로 요약할 수 있다. 첫째, 브랜드 개성(성실함, 활기참, 유능함, 세련됨, 강인함)은 브랜드 신뢰 및 브랜드 감정에 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 브랜드 신뢰는 브랜드 감정에 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 브랜드 감정은 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그러나 브랜드 신뢰는 브랜드 충성도에 영향을 미치지 않았다. Brand personality is important issue to the growth of the city in modern society. From the perspective, this study examined the brand personality of city's brand to shows why it is important. This study examined to how implement brand trust, brand feeling, brand loyalty. To do this, this study conducted a survey to visitors of the 20 regions. As a result this study, brand personality(sincerity, excitement, competence, sophistication, ruggedness) has positively effect on brand trust and brand feeling. Secondly, brand trust affects positively brand feeling. Thirdly, brand feeling has an impact on brand loyalty positively. Finally, brand trust has not an impact on brand loyalty.

문화마케팅이 제주 도시브랜드자산과 관광만족에 미치는 영향

황용철(Hwang, Yong-Cheol),송영식(Song, Young-Sic) 한국상품학회 2013 商品學硏究 Vol.31 No.5

연구목적: 문화마케팅이란 기업이 문화를 매개로 고객의 감성을 통해 부가가치를 창출하고, 문화 예술이 가지고 있는 고유의 가치도 함께 제고시키는 경영 활동으로 브랜드 자산과 고객만족에 영향을 미치는 것으로 알려져 있다. 본 연구는 문화마케팅 요인이 도시브랜드 자산(도시브랜드 인지도, 지각된 품질, 도시브랜드 연상)과 관광만족에 미치는 영향을 연구하는데 있다. 연구 설계 및 방법론: 연구목적을 달성하기 위해 선행연구를 기초로 설문지를 작성하였고, 제주를 방문하는 관광객을 대상으로 조사를 실시하였다. 300부를 회수하여 297부의 설문지를 분석에 이용하였고 수집된 자료들은 SPSS 19.0 통계프로그램을 활용하여 분석하였다. 분석 및 연구 결과: 연구결과, 문화마케팅 요인은 도시브랜드 자산에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만, 문화후광은 도시브랜드 연상에 영향이 없는 것으로 확인되었다. 또한 문화지원을 제외한 나머지 요인들은 관광만족에 영향을 미치고 있었으며, 도시브랜드 자산은 관광만족에 매우 긍정적인 영향을 미치고 있음을 실증하였다. 시사점 및 연구의 한계점: 제주도는 관광산업을 통해 경제적 부가가치를 극대화하기 위해서는 전략적 측면에서의 문화마케팅 활동을 전개하고, 다양한 문화 프로그램을 운영하여 도시브랜드 자산 가치를 높여야 할 것이며 이를 통해 제주를 찾는 관광객들에게 차별화된 관광가치를 제공하여야 할 것이다. 향후 연구방향: 향후 연구들은 본 연구를 확장하거나 세부적 요인을 좀 더 깊은 연구를 통해 문화마케팅 요인을 재정립하고, 도시브랜드 자산의 조절효과 등을 분석한다면 더 효과적일 것이다. 공헌점: 본 연구는 문화마케팅이 제주도라는 도시브랜드 자산에 미치는 영향을 연구함으로서 그동안 기업을 중심으로 한 제품 및 서비스브랜드에 국한되었던 연구를 확장했다는 데 차별점을 갖는다. Purpose: For the purpose of this study efforts were made to verify the effects of cultural marketing on Jeju city brand equity and customer satisfaction. Similar to previous studies the cultural marketing activities examined in this study comprised of four factors - cultural sales, cultural sponsorship, cultural synthesis, cultural spirit and city brand equity and tourist satisfaction. Design/methodology/approach: We adopted a survey methodology, in which a questionnaire was distributed to 320 tourist in Jeju, and 300 responses were collected. 3 responses were deleted due to the lake of proper information. A descriptive statistical analysis was applied to the remaining 297 responses. The statistical techniques used for carrying out the hypothesis-testing is SPSS 19.0 for window statistical programs. Results/findings: The findings reveal that the four factors of cultural marketing had a positive effect on city brand equity-city brand awareness, perceived quality of city brand and - city brand association - city brand equity was found to have positive effects on tourist satisfaction. Research implications/limitations: This study is conceptually meaningful in presenting the effects of cultural marketing on Jeju city brand equity and tourist satisfaction. In practicality this study suggests some useful implications for cultural marketing in Jeju city as well as city brand power. Although this study has found the existence of different effectiveness between different types of cultural marketing factors, the underlying mechanisms should still be subject to further research. Future work/research: A future study - should figure out the underlying mechanisms from a diverse theoretical backgrounds. Originality/value: This study classified and compared the relative effectiveness of cultural marketing, city brand equity and - tourist satisfaction based on the signaling theory.

노스탤지어의 전략적 활용 : 중간 불일치 효과를 중심으로

황용철(Hwang, Yong Cheol) 한국상품학회 2020 商品學硏究 Vol.38 No.3

TV조선의 ‘내일은 미스트롯’로 시작한 트로트의 인기는 ‘내일은 미스터트롯’을 통해 정점에 올랐다. ‘내일은 미스터트롯’의 시청률은 종합편성채널 사상 최고의 시청률 기록을 세웠다. JTBC의 ‘SKY 캐슬’이 보유한 최고 시청률인 23.7%를 훨씬 뛰어넘은 35.71%이다. 격차가 매우 큰 최고 시청률이다. ‘내일은 미스터트롯’으로 전국이 온통 트로트 열풍이다. 트로트라고 하는 전통가요의 인기라는 점에서 노스탤지어 마케팅의 성공 사례이다. 그런데 노스탤지어 마케팅이 최고 시청률을 통해 대세가 되었다는 점에서 단순 성공의 의미를 넘는다. KBS의 ‘가요무대’는 35년째 이어진 전통가요 프로그램이다. 트로트의 열풍은 가요무대로부터 시작하지 않고 내일은 미스트롯, 내일은 미스터트롯으로부터 시작했다. 이 연구는 트로트 열풍이 무엇에 기인했는지를 찾아보기 위해 진행되었다. 연구에서는 중간 불일치 효과가 주된 영향을 미쳤다고 보았다. 기성 스타일의 트로트(완전 일치), 완전히 생소한 스타일의 트로트(완전 불일치)가 아닌 현대적으로 재해석되어 익숙하게 변형된 트로트(중간 불일치)로 제시될 때 가장 호의적임을 확인할 수 있었다. 노스탤지어 마케팅에서 중간 불일치 효과의 전략적 활용 가능성을 제시하였다. Trot s popularity, which began with TV Chosun s ‘Tomorrow is MissTrot,’ peaked through ‘Tomorrow is Mister Trot.’ The ratings for ‘Tomorrow is MisterTrot’ set the highest ratings ever in the history of general programming channels. It is 35.71 percent, well above the highest ratings of 23.7 percent held by JTBC s ‘SKY Castle.’ The gap is the highest ratings ever. ‘Tomorrow is MisterTrot,’ and the whole country is a trot craze. The popularity of traditional songs called trot is a success story of nostalgia marketing. However, the fact that nostalgia marketing has become a trend through the highest ratings means more than just success. KBS s ‘Gayo Stage’ is a 35-year-old traditional song program. The trot fever did not start with the K-pop stage, but with MissTrot tomorrow and MisterTrot tomorrow. The study was conducted to find out what the trot craze was about. The study found that the effect of moderate incongruity had a major effect. It was confirmed that it was most favourable when presented as a modernly reinterpreted trot(moderate incongruity) rather than an established-style trot(complete congruity), completely unfamiliar-style trot(complete incongruity). The strategic use of the moderate incongruity effect was suggested in nostalgia marketing.

의료 서비스 회복에서 지각된 공정성과 긍정적 감정, 재방문의도의 관계 : 관계품질의 조절효과

황용철(Hwang, Yong Cheol) 한국소비문화학회 2010 소비문화연구 Vol.13 No.2

서비스는 인적 행위이며 무형적 상품이기에 실패를 피하기 어려운데, 의료 서비스 역시 서비스 실패를 피해갈 수 없다. 하지만 서비스 실패는 그 문제를 해결함으로써 고객을 더욱 만족시켜 충성도를 높이는 서비스 회복 패 러독스(Service Recovery Paradox)효과를 기대해볼 수 있는데 의료 서비스에서는 회복에 대한 연구가 부 족한 실정이다. 이에 본 연구는 의료 서비스 회복과정에서 고객의 지각된 공정성에 대한 감정적 반응과 재방문의도 간의 관계를 규명하고자 하였다. 회복 과정에 대한 고객 반응을 연구하는 것은 결국 고객과의 장기적이고 보다 강화된 관계 를 구축하여 수익을 창출하려는데 그 목적이 있다고 할 수 있다. 따라서 기존의 경험을 토대로 형성된 관계품질 (신뢰, 몰입)이 지각된 공정성과 긍정적 감정, 재방문의도 간의 관계에서 어떠한 조절적 역할을 하는지 살펴봄 으로써, 관계품질에 대한 중요성을 파악하고 또 고객의 관계품질이 높고 낮음에 따라 회복 전략을 효과적으로 수립하는데 시사점을 제시하고자 하였다. This study researched the relations of perceived justice, emotion response and behavioral intention, we focused on positive emotion’s role between justice and behavioral intention because many precedent studies had pointed about the role of emotion response as well as cognition response when customers evaluate services. By the way, the ultimate objective of study on customer’s response in recovery process is that to build long-term and strong relationship, then to improve profits. Therefore, As examine how to play a moderation role of Relationship Quality(trust, commitment) in the causal relation of perceived justices, positive emotion and revisit intention, we tried to identify the importance of relationship quality and suggest that it is effective recovery strategy as the level of relationship quality. As a result of this study, perceived justices(interactional, procedural, distributive justice) have positively effect on positive emotion, positive emotion also affects revisit intention positively. Relationship quality has moderation effect between distributive justice and positive emotion, it means that it is possible for customers in low relationship quality to become more loyal customers as perceived distributive justice when tangible reward offered by service provider.

제주도 의료 인프라 분석을 통한 의료시장 발전 방향에 대한 탐색적 연구

황용철(Yong cheol Hwang) 제주대학교 관광과경영경제연구소 2013 産經論集 Vol.31 No.-