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CEO 위기책임성과 SNS 상호작용성이 위기 대응 전략 인식에 미치는 영향
유로(Le Liu),최유진(Youjin Choi) 한국콘텐츠학회 2020 한국콘텐츠학회논문지 Vol.20 No.3
선행 위기관리 연구의 초점은 주로 기업의 위기책임성에 맞추어져 있었으나 CEO에 관한 연구는 부족하다. 본 연구에서는 CEO 위기 발생시, 위기책임성과 위기 대응 전략이 CEO 태도, 기업 태도, 제품 구매의도에 미치는 영향을 규명하였다. 또 CEO의 평소 SNS 상호작용이 위기책임감과 위기 대응 전략의 영향을 어떻게 조절하는지 탐색하였다. 서울에 거주하는 중국인 학생 200명을 대상으로 2(위기책임성: 고 vs. 저) X 2(위기 대응 전략: 방어 vs. 사과) X 2(SNS 상호작용성: 고 vs. 저) 설계 실험을 실시하였다. CEO 위기책임성 수준에 따른 대응 전략의 효과를 분석한 결과, 위기책임성과 상관없이 사과 전략이 방어 전략보다 더 호의적인 CEO 태도, 기업 태도, 제품 구매의도를 나타냈다. 평상시 CEO의 SNS 상호작용이 미치는 조절 역할을 검증한 결과 CEO의 책임성이 높은 위기 경우에는 평상시 SNS 상호작용성이 높으면서 사과 전략을 구사할 때 가장 호의적인 반응이 나타났다. 그러나 CEO의 책임성이 낮은 위기 경우에는 SNS 상호작용성에 상관없이 사과 전략이 방어 전략보다 더 호의적인 반응을 이끌어 냈다. Previous crisis management research has mainly focused on business organizations’ responsibility for crises, and yet research on CEOs in crisis still lacks. This research examined the influences of crisis responsibility and response strategies on attitudes toward a CEO, attitudes toward a corporate, and purchase intentions in the case of CEOs in crisis. In addition, this study explored how a CEO’s SNS interactivity during normal times moderates the influences of crisis responsibility and response strategies. A 2(responsibility: high vs. low)X2(strategy: defensive vs. apology)X2(interactivity: high vs. low) experimental design was conducted with 200 Chinese students in Seoul. According to the analysis results from effects of response strategies by CEO’s crisis responsibility levels, regardless of the crisis responsibility levels, the apology strategy was more effective than the defensive strategy in terms of CEO attitudes, corporate attitudes, and purchasing intentions. The analysis results about the moderating role of SNS interactivity during normal times show that under the CEO’s high responsibility condition, keeping high SNS interactivity during normal times and using the apology after crisis brought out most favorable responses. Under the CEO’s low responsibility condition, regardless of the SNS interactivity levels, the apology strategy brought out more favorable responses than the defensive strategy.
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