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교육 서비스 품질요인 및 고객참여행동이 고객만족도에 미치는 영향
서현석(Suh Hyun-Suk),나진혁(Na Jin-Hyuk),나윤규(Na Youn-kue) 한국교육평가학회 2007 교육평가연구 Vol.20 No.4
본 연구는 우리나라 학교 교육, 특히 초등학교 교육에 서비스 마케팅 개념 도입의 필요성을 제기하며, 서비스 마케팅 개념과 고객 만족의 개념을 학교 교육에 도입하고, 교육서비스품질과 고객만족, 그리고 고객참여행동의 관련성을 밝히는 것이 주된 목적이다. 공교육 단계에서 학생들의 가장 기초적인 인성과 지식이 형성되는 곳이며, 기존에 전혀 연구되지 않았던 초등학교를 대상으로 교육서비스품질과 고객참여행동의 관계, 그리고 고객참여행동과 고객만족도와의 관계를 규명하였다. 연구결과, 교육서비스에는 PZB(1988) 제시했던 5개의 서비스 품질 결정요인과는 다르게 유형성, 신뢰성, 상호작용성, 그리고 교육과정이 영향을 미쳤고, 고객참여행동이 고객만족의 선행변수로써 역할을 했다. 또한 고객참여행동을 유도하는 서비스 품질 요인은 학생의 경우, 교육과정, 신뢰성, 상호작용성이고, 학부모의 경우는 상호작용성이다. 본 연구를 바탕으로 초등학교는 고객만족도와 고객참여행동에 유의한 영향을 끼친 교육서비스 품질요인을 관리하고, 학생과 학부모에 대한 차별화된 마케팅 활동으로 수요자 중심의 교육서비스를 제공해야 한다. This paper explores how service quality is being perceived and measured through the customers in educational service industry. In doing so, the measurement tool for the service quality is developed and linked to the customer satisfaction via the effect of customer participation in elementary school education in Korea. The service quality measure has been originated from PZB model better yet modified for the fit of the school education site. The sample population of the study comprised of two major groups; the parents and the school children. Total of 657 questionnaires were collected from A elementary school. The result of the factor analysis on the newly developed measurement tool, the educational quality represented four(4) variables instead of PZB"s original five(5). They are the tangibility, reliability, interactivity, and educational service curriculum. Amongst all the factors out there in the measurement tools applied in the study, the content, curriculum, and management quality turned out to be the most influential factors on the customer satisfaction measure. The service quality being perceived by two heterogeneous groups: the parent and the school children vary in its effect on the exogenous variable. The school children consider more importantly on such factors as the curriculum, tangibility, and interactivity. While the parent put more weight on such factors as the curriculum and reliability. The results implies the perceptual significance exist between the primary and the secondary service receivers. The result of the study also spotlights the significance of the active customer"s participation and involvement during the process of the educational content creation and the its transmission to the customers. Highly satisfied customers want their ideas and insights are embedded in the program. The data analysis indicated considerable support for the conceptual model of the study.
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