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강윤선 ( Youn-sun Kang ),김소희 ( So-hee Kim ),채승기 ( Seung-gi Chai ) 한국정보처리학회 2010 한국정보처리학회 학술대회논문집 Vol.17 No.2
정보 통신 기술의 발달 및 국민의 온라인 정부 민원 참여가 늘어나면서 민원인에 대한 범정부적 one-call, one-stop 서비스가 필요하게 되었다. 본 논문에서는 정부기관의 콜센터를 통합하여 편리하고 신속한 맞춤형 전화민원서비스를 제공할 수 있는 정부통합콜센터의 개념, 기능 및 발전방향을 제시하고자 한다.
강윤선 ( Youn-sun Kang ),김소희 ( So-hee Kim ),채승기 ( Seung-gi Chai ) 한국정보처리학회 2010 한국정보처리학회 학술대회논문집 Vol.17 No.2
정부기관의 대민서비스 제공 관점이 수요자 중심으로 전환되고 대국민 만족도 측면의 중요성이 강조되면서 정부기관 콜센터의 운영 및 서비스에 대한 표준화된 품질 평가에 대한 고려가 필요하게 되었다. 본 논문에서는 정부기관 콜센터 품질 평가 기준을 운영체계·운영서비스·운영성과 관점에서 제시하여, 정부기관 콜센터의 운영효율성 제고, 상담서비스 품질 확보 및 대국민 만족도를 향상하기 위한 평가 프레임워크를 제시하고자 한다.