Aerobics 경영체의 서비스 품질이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 에어로빅스 경영체의 서비스 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향력과 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향력을 실증적으로 규명하는 데 있다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 2003년 1월 현재 서울시 및 경기도 지역의 에어로빅스 경영체에 등록하여 활동하고 있는 회원을 모집단으로 설정하고 총 504명을 비확률표본 추출법 중 편의추출법으로 표집하였다. 연구도구는 질문지로서 신뢰도 계수가 .789?.931로 나타났다.
수집된 질문지는 Window용 SPSS 10.0을 사용하여 일원변량분석(One-way ANOVA)과 다중회귀분석(multiple regression analysis)으로 가설을 검증하였다. 또한 각 가설의 수락기준( )은 .05로 설정하였으며 사후검증은 Scheffe 방법을 사용하였다.

위와 같은 연구 절차와 방법으로 도출된 결론은 다음과 같다.

1) 배경변인에 따른 서비스 품질, 전반적 고객만족, 재구매의도 인식의 차이
첫째, 연령, 결혼여부, 월소득, 시설이용기간, 회비 수준에 따라 서비스 품질의 인식에 차이가 있었다.
둘째, 월소득이 적으며, 시설이용기간이 짧을수록 전반적 고객만족의 인식이 높고 회비가 제일 저렴한 집단이 전반적 고객만족의 인식이 낮았다.
셋째, 학력, 월소득, 시설이용기간, 회비수준에 따라 재구매의도 인식에 차이가 있었다. 특히, 월소득이 적으며, 2년 이상의 장기 회원이 재구매의도가 높았으며, 회비가 제일 저렴한 집단일수록 재구매의도가 낮았다.

2) 서비스 품질이 전반적 고객만족에 미치는 영향
서비스 품질은 전반적 고객만족에 영향을 미친다. 서비스 품질의 9개 하위요인 중 지각된 서비스 품질이 전반적 고객만족에 가장 많은 영향을 미치며 직원과 고객의 인간관계, 고객간 교제의 순서로 상대적 영향력이 감소한다.

3) 서비스 품질이 재구매의도에 미치는 영향
서비스 품질은 재구매의도에 영향을 미친다. 서비스 품질의 9개 하위요인 중 지각된 서비스 품질이 재구매의도에 가장 많은 영향을 미치며 서비스 풍토, 서비스 신뢰, 직원과 고객의 인간관계, 고객간 교제의 순서로 상대적 영향력이 감소한다.

4) 전반적 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향
전반적 고객만족은 재구매의도에 영향을 미친다. 서비스 만족이 시설 만족보다 재구매의도에 상대적으로 높은 영향력을 미친다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구의 가설 5
• 4. 연구의 범위 및 제한점 7
• 5. 연구의 가정 7
• 6. 용어의 정의 8
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 서비스의 개념 10
• 2. 서비스 품질의 개념과 구성차원 12
• 1) 서비스 품질의 개념 12
• 2) 지각된 서비스 품질 13
• 3) 서비스 품질의 구성차원 17
• 3. 서비스 품질의 측정과 평가 19
• 1) SERVQUAL 20
• 2) SERVPERF 23
• 4. 고객만족의 개념 25
• 1) 고객만족의 정의 25
• 2) 서비스 품질과 고객만족의 관계 27
• 5. 고객만족의 이론과 측정 29
• 1) 이론적 접근 29
• 2) 고객만족의 측정 32
• 6. 재구매의도 34
• 7. 상업 스포츠 시설과 서비스 품질 34
• 1) 상업 스포츠 시설의 개념 34
• 2) 상업 스포츠 시설의 특성 37
• 3) 상업 스포츠 시설의 서비스 품질 39
• 8. 선행연구 46
• Ⅲ. 연구 방법 49
• 1. 연구의 대상 49
• 2. 조사도구 51
• 1) 2차 자료 수집 52
• 2) 집중집단면접조사 52
• 3) 질문지 구성 53
• 4) 예비조사 54
• 5) 타당도 분석 결과 55
• 6) 신뢰도 분석 결과 57
• 3. 자료수집 방법 58
• 4. 자료분석 방법 58
• Ⅳ. 연구 결과 59
• 1. 연구 변인의 상관관계 분석 59
• 2. 배경변인에 따른 서비스 품질, 전반적 고객만족, 재구매의도 인식 62
• 1) 배경변인에 따른 서비스 품질 인식 62
• 2) 배경변인에 따른 전반적 고객만족 인식 64
• 3) 배경변인에 따른 재구매의도 인식 66
• 3. 서비스 품질이 전반적 고객만족에 미치는 영향 68
• 4. 서비스 품질이 재구매의도에 미치는 영향 70
• 5. 전반적 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향 71
• Ⅴ. 논의 73
• 1. 전체 연구 변인간의 상관관계 분석 73
• 2. 배경변인에 따른 서비스 품질, 전반적 고객만족, 재구매의도 74
• 1) 배경변인에 따른 서비스 품질 74
• 2) 배경변인에 따른 전반적 고객만족 75
• 3) 배경변인에 따른 재구매의도 77
• 3. 서비스 품질이 전반적 고객만족에 미치는 영향 78
• 4. 서비스 품질이 재구매의도에 미치는 영향 80
• 5. 전반적 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향 83
• Ⅵ. 결론 및 제언 87
• 1. 결론 87
• 2. 제언 88
• 참고문헌 90
• 부록 105
• 국문초록 111
• Abstract 113
• 감사의 글 116

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